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酒店銷售人員管理制度
（一） 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。
2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。
5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。
6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。
8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。
4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭ǹ蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé)：
1） 準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2） 協(xié)調(diào)本部與其他部門之前的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3） 按要求起草各種方案、信函及打印復(fù)印各種文件、資料、做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4） 為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及需閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5） 對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6） 配備各種所需辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7） 做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8） 有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9） 統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10） 統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。
11） 做好部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單以及客戶預(yù)訂單等。
12） 做好部門的電話接聽及電話預(yù)訂，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部
之間的關(guān)系。
13） 負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待以及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
（二） 營(yíng)銷部管理制度
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。
6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。
（三）營(yíng)銷部工作考核制度
1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5-10元）
1） 按規(guī)定著裝：工牌端正的掛于胸前。
2） 制服合體、清潔、無破損、無油污。
3） 男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。
4） 女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。
5） 外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6） 女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無破損。
7） 確保無體臭、口臭，不能吃帶油異味的食品。
8） 指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20-50元）
1）行走時(shí)昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。
2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場(chǎng)合肩并肩，手拉手閑逛。
4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮帽用語；不能輕易說不知道，語氣委婉。
5）在工作場(chǎng)合不得大聲說話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7）工作時(shí)間眼睛扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時(shí)必須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮帽。
10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。。
（四）新開拓客戶實(shí)地?cái)[放標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、初次接觸客戶為標(biāo)示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：
1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2） 陳述打電話的目的。
3） 引起潛在客戶的興趣。
4） 要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪：
1） 按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2） 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）。
3） 了解客戶的基本情況（姓名、職務(wù)）
4） 推銷自己，并介紹酒店基本情況。
5） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7） 詢問客戶的合作誠(chéng)意。
3、注意事項(xiàng)：
1） 介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些
時(shí)間作以介紹。
2） 確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工
作，是不是找辦公室主任？”
3） 在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐”以前，絕不可以坐下，入座時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在
左側(cè)或右斜方。
4） 第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶第一次的熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及價(jià)目表。
5） 第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情廣西，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)
期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)——要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生——在感情熱乎的時(shí)候才有生意�！半S風(fēng)潛入夜”——順?biāo)浦�，隨著感情導(dǎo)入銷售�！皾�(rùn)物細(xì)無聲”——不知不覺中把銷售完成的境界。
（五）會(huì)議活動(dòng)洽談的標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、在與客戶接觸熟悉的過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。
1） 首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。
2） 了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。
3） 了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。
4） 如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在酒店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或者
用會(huì)議室，可在原價(jià)上做小的浮動(dòng)。
5） 房?jī)r(jià)確定以后，詢問房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房?jī)r(jià)是否
加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。
6） 會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)
費(fèi)。
7） 除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加哪些宣傳標(biāo)語
8） 確定就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在
地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一簽單。
9） 確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水的現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠
價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。
10） 確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其他物品使用的要求。
11） 確定會(huì)議期間是否其他娛樂活動(dòng)需要安排。
12） 確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，
并確定最后的結(jié)賬方式。
13） 把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）
14） 再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。
2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：
1） 洽談會(huì)過程中，如客人單獨(dú)問房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先回避，應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了
解后再做報(bào)價(jià)，要讓客人按我們的思路走。
2） 報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容，讓客人感覺到所報(bào)價(jià)
位既合理又實(shí)惠，但價(jià)格雙方都能接受。
3） 客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受，要壓價(jià)時(shí)，但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)住客戶，及時(shí)匯
報(bào)部門主管，做相應(yīng)對(duì)策。
4） 洽談過程中，對(duì)客戶提出的問題，酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定，多用“好的 ”
“是”“請(qǐng)放心”等詞語�？腿怂嵋�，酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí)，一定向客戶解釋清楚，請(qǐng)求諒解，并提出自己的合理建議。
（六）散客預(yù)訂程序：
1、 當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。
2、 把客人要求寫在訂單上。
3、 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。
4、 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。
5、 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話與客人確認(rèn)。
（七）會(huì)議預(yù)訂程序：
1、 接到預(yù)定，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室的布置要求
2、 向預(yù)定客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。
3、 邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。
4、 確認(rèn)付款方式、并要求對(duì)方預(yù)付定金（按實(shí)際情況收�。�
5、 填寫綜合會(huì)議通知書。
6、 由總經(jīng)理審批，然后下發(fā)各個(gè)部門，并有部門經(jīng)理簽字方可。
7、 做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。
（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂接待程序
1、 接受網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。
2、 根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。
3、 每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。
4、 在客人抵店錢提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決問題房通知總臺(tái)換房。
5、 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。
6、 在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。
7、 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。
8、 對(duì)于酒店搞活動(dòng)價(jià)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提前通知。
9、 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。
（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待程序：
1、 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后回傳真確認(rèn)。
2、 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，蔣需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。
3、 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四
聯(lián)存根上簽收。
4、 每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。
5、 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。
6、 在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)目時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以
通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷部。
7、 在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。
8、 在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)打電話
告知旅行社。
（十）何為VIP客人：
任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP ，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：
1、 國(guó)家元首或首長(zhǎng)
2、 國(guó)家政府部門的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
3、 大型合作伙伴、董事會(huì)成員。
4、 外商代表、外籍工程師
5、 入住套房的客人
6、 根據(jù)GM DOS所指定的客人
7、 根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定
8、 旅游界知名人物
9、 連續(xù)居住時(shí)間超十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人。
10、 由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的
11、 按門市價(jià)入住套房的客人
12、 潤(rùn)地利房地產(chǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)
13、 特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安
（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：
在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。
1、 時(shí)間
2、 地點(diǎn)
3、 預(yù)計(jì)人數(shù)
4、 擺臺(tái)
劇院式 教室式 回型式
U型臺(tái) 講臺(tái) 舞臺(tái)
座次簽 記錄本/鉛筆
座次圖 橫幅
5、 發(fā)言要求
立式講臺(tái)
坐式講臺(tái)
（十二）電話預(yù)訂流程表：
電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：
1、 您好，潤(rùn)澳大酒店銷售部，請(qǐng)問有什么可以幫到您？
2、 請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？
3、 可以告訴我您公司的名稱嗎？
4、 請(qǐng)告訴我注定客人的姓名？人數(shù)？
5、 請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？
6、 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？
7、 請(qǐng)問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有……
8、 您需要…房間，對(duì)嗎 ？
9、 …先生（小姐），這種客房的價(jià)格是…，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？
10、 …，請(qǐng)問您和酒店有協(xié)議嗎？
11、 請(qǐng)問您是公司付賬還是客人自付呢？
12、 如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)您的預(yù)定嗎？
13、 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？
14、 謝謝您的預(yù)訂。歡迎您光臨…酒店，再見！
15、 在顧客之后掛電話。
（十三）營(yíng)銷人員每日自我檢查：
1、 今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？
2、 我有沒有新公司要簽合同？
3、 我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？
4、 今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？
5、 今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？
6、 我是否有ＶＩＰ及重大接待跟進(jìn)？準(zhǔn)備好了嗎？
7、 我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？
8、 我是否手機(jī)了客戶反饋信息？
9、 我是否跟進(jìn)了今日的留言？
10、 我是否清楚自己客戶的掛賬總額？
11、 我是否獲得競(jìng)爭(zhēng)酒店信息？
12、 我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？
13、 下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？
（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：
實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)從以下重點(diǎn)著手：
1、 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料
2、 當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>
3、 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)
4、 全國(guó)企業(yè)錄、合資/獨(dú)資企業(yè)錄
5、 公司旅游部門
6、 旅行社
7、 秘書俱樂部
8、 政府機(jī)構(gòu)辦公室
9、 商業(yè)展覽會(huì)
10、 商貿(mào)洽談會(huì)
11、 寫字樓公司指示牌
12、 連鎖酒店銷售部
13、 民間組織等等
酒店銷售部管理制度
酒店銷售部通過建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售酒店客房、餐飲、娛樂等產(chǎn)品，為酒店招徠客源，是酒店的核心部門。通過制定酒店銷售部管理制度，提高銷售人員的工作效率，提高靈敏性，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場(chǎng)占有率。
酒店銷售部管理制度專輯包括了營(yíng)銷部提成制度、營(yíng)銷部檔案管理制度、營(yíng)銷部排班管理制度、營(yíng)銷部培訓(xùn)管理制度、營(yíng)銷部薪酬考核制度、營(yíng)銷部接待管理制度、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以及辦公室環(huán)境管理制度、質(zhì)檢違規(guī)處罰條例、倉庫管理制度等，是酒店?duì)I銷部管-理-員工的必備資料。
酒店銷售部管理制度示例：
1、嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，做好自律。
2、每天早晨參加晨會(huì)，晨會(huì)由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是：
匯報(bào)昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷；洽談成功了幾家；有哪些問題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方；預(yù)計(jì)會(huì)成功幾家?
3、完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)
4、出發(fā)前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。
5、熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并能形成一套有見解的說服客戶的理論。
6、開展公關(guān)營(yíng)銷，負(fù)責(zé)轄區(qū)終端營(yíng)業(yè)員生日禮物派送，與終端營(yíng)業(yè)員建立良好關(guān)系；
7、高質(zhì)量地做好終端工作：
8、做好分管區(qū)域終端開發(fā)和維護(hù)工作，管好終端用品；
9、做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定，每周拜訪頻率：
10、建立終端檔案。
1)組織、參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)；
2)做好日�；A(chǔ)工作，包括工作日志、各類等；
3)處理消費(fèi)者投訴；
4)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向，拿出合理化建議；
11、團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，不得拉幫結(jié)派，酗酒、賭博。
12、業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數(shù)少一天罰款20元，超過3天后扣除當(dāng)月工資。
13、業(yè)務(wù)員出差期間，用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報(bào)，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。
14、業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后，必須按時(shí)上班，每天早8：30簽到，如有事請(qǐng)假要辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，經(jīng)上級(jí)簽字審批后方可離開酒店。
15、業(yè)務(wù)員出差期間，不得關(guān)機(jī)，否則關(guān)機(jī)一次罰款10元。
16、出差期間應(yīng)合理安排工作時(shí)間，擬寫工作計(jì)劃，出差日記要有客戶詳細(xì)的檔案及客戶消費(fèi)情況，每月要按時(shí)交回酒店，交回酒店后獎(jiǎng)10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細(xì)擬寫原因。以便下次工作的順利進(jìn)行。
17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個(gè)人形象，打造大禹品牌。
18、嚴(yán)格執(zhí)行酒店促銷政策，所有促銷活動(dòng)一律不得請(qǐng)退(特殊問題如老客戶等)
19、不得發(fā)生竄單，如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元，并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。
20、不得私自截留公-款，一經(jīng)查出移交法律部門解決。
21、每月30日到酒店參加月例會(huì)，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。
22、每月出差回酒店后，應(yīng)積極核對(duì)帳目，以免長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)帳，發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象，給個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認(rèn)可后，方可入帳。
23、如因口誤或因個(gè)人造成的損失，由個(gè)人負(fù)責(zé)陪償。
24、參與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)、文化活動(dòng)。
酒店銷售部規(guī)章制度
酒店銷售部規(guī)章制度
銷售部規(guī)章制度
一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生
銷售部是酒店形象的代表，銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀，在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。
1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。
2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。
3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。
4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。
5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。
二、工作匯報(bào)制度
1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃。
2.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。
3.銷售代表外出銷售，必須填寫銷售報(bào)告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交，罰款10元(拜訪計(jì)劃、工作報(bào)告)。
4.每周五下午交本周銷售報(bào)告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計(jì)劃。
5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報(bào)告。
6.每年年終，銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門經(jīng)理。
7.每天按時(shí)上下班，如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者，罰款10元。
三、會(huì)客制度
1.會(huì)見客人或客戶，一般安排在大堂吧，用茶或飲料招待。
2.上班時(shí)不允許與親朋好友敘私事，不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。
3.準(zhǔn)備在辦公室會(huì)客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。
四、儀容儀表要求
1.上班著工作，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。
2.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。
3.男性留短發(fā)，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。
4.女性化淡妝，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。
5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。
6.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象。
酒店銷售人員績(jī)效考核管理辦法
銷售人員績(jī)效考核管理辦法
為了鼓舞銷售人員工作熱情、提高工作效率、積極拓展市場(chǎng)，在崗位、職級(jí)上能動(dòng)性更強(qiáng)，更加靈活，特制訂銷售部人員的人事管理辦法。
一、營(yíng)銷部銷售人員級(jí)別及工資編制 表一：
表二：
二、福利待遇
所有銷售人員根據(jù)不同職級(jí)享受中心對(duì)應(yīng)職級(jí)的福利待遇，特別
明確銷售人員不享受的除外。
三、人事管理
1．銷售人員的補(bǔ)充分為外部招聘和內(nèi)部晉升。內(nèi)部晉升以每年度的績(jī)效考核管理辦法結(jié)果為主要依據(jù)；
2．外部招聘參照表一、表二中的任職條件及相關(guān)待遇作為基本依據(jù)，同時(shí)結(jié)合面試結(jié)果作最終定崗；
3．考核方式由營(yíng)銷部各經(jīng)理對(duì)本年度在崗銷售人員的日常表現(xiàn)進(jìn)行記錄，按表三的考核指標(biāo)進(jìn)行最終的量化考核；
4．當(dāng)年度入職時(shí)間未滿一年者，不參與當(dāng)年度績(jī)效考核，入職滿1年后，按入職日期起記，進(jìn)行考核；
5．考核指標(biāo)和權(quán)重：業(yè)績(jī)指標(biāo)占比80%，工作表現(xiàn)占比20%；具體考核量化參數(shù)詳見表三。
表三：
根據(jù)考核內(nèi)容，現(xiàn)將考核項(xiàng)目中的“工作表現(xiàn)”部分細(xì)化，工作表現(xiàn)考核基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為20分，考核明細(xì)有加減分項(xiàng)目，具體明細(xì)如下：
四、考核結(jié)果運(yùn)用
1．按照表一銷售人員的任職要求，對(duì)各級(jí)別銷售進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)上崗；滿足考核結(jié)果的銷售人員，可升職或原職不變；未滿足任職要求的，則實(shí)行降職；并將淘汰最后兩名銷售人員；
2．工作表現(xiàn)佳，業(yè)績(jī)與考核指標(biāo)差額不超過80%的，由營(yíng)銷部管理層集體討論，決定其是否原職不變或調(diào)整；
3．調(diào)崗后，工資及相關(guān)福利待遇按新的崗位執(zhí)行。
五、本辦法有效期為：至2015年12月31日。
賓館銷售部管理制度
第一節(jié) 銷售部日常管理制度
1、 嚴(yán)格考勤制度，每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。 如由于工作不能及時(shí)簽到，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，過后不補(bǔ)。
2、 上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，回賓館立即換上工服。
3、 離開部門去賓館內(nèi)辦事，需將所去位置告之其他同事，離開賓館必須經(jīng)經(jīng)理同意方可外出。
4、 不許在前臺(tái)和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。
5、 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見賓館領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)問好。
6、 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。
7、 休息、事假、病假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)。
8、 有事休息要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許休息。
9、 及時(shí)清掃辦公室，辦公室內(nèi)環(huán)境要整潔，辦公用品擺放要有序，保持良好的工作環(huán)境。
第二節(jié) 營(yíng)銷資料管理規(guī)定
為建立健全賓館市場(chǎng)營(yíng)銷檔案，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率及工作質(zhì)量，積累銷售經(jīng)驗(yàn)，更好的開展銷售工作，特制定該規(guī)定。
1、資料的管理內(nèi)容
主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊(cè)、宴會(huì)及餐飲促銷活動(dòng)資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售手冊(cè)、往來電話、信件、協(xié)議書、客戶檔案、各種報(bào)表、記事本、銷售訪問報(bào)告、銷售人員年度工作日記、市場(chǎng)分析報(bào)告等。
2、資料的分類
營(yíng)銷資料應(yīng)分類管理，資料可分為宣傳資料類，經(jīng)營(yíng)表格類，協(xié)議、合同類，業(yè)務(wù)通訊類，內(nèi)部通知、啟事、文件類，客戶及重點(diǎn)客戶檔案類，長(zhǎng)住寫字間單位名錄等類別。
3、資料檔案的建立及索引
市場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)有專門的資料檔案柜，凡列入管理資料范圍的所有資料均應(yīng)定期整理、歸檔，并建立科學(xué)、快速的索引目錄及方法，保持檔案的完整性并不斷積累新的營(yíng)銷資料。
4、資料檔案的保管和使用
檔案資料由部門各銷售人員日常積累，收集、整理、歸檔，部門人員根據(jù)工作需要查閱使用，原則上賓館銷售部資料屬絕密文件，不予外借。如本賓館其他部門人員借閱，需經(jīng)部門經(jīng)理或銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)日歸還。店外人員非總經(jīng)理批準(zhǔn)不得借閱任何資料。銷售部資料嚴(yán)禁隨便復(fù)制、借閱。
第三節(jié) 與其它客戶交往中的紀(jì)律要求
一、 遵守外事紀(jì)律及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、 樹立酒店形象，扮演賓館新聞發(fā)言人時(shí)，要與賓館總經(jīng)理的要求口徑一致，不得加入個(gè)人觀點(diǎn)。
2、 不許利用工作之便營(yíng)私舞弊，收受回扣。
3、在執(zhí)行合同時(shí)要站在賓館立場(chǎng)上用經(jīng)濟(jì)手段、法律手段督促對(duì)方履行合同義務(wù)，保護(hù)酒店利益。
二、外事紀(jì)律
1、堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。
2、參加銷售活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對(duì)人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。
3、在銷售談判及合作中，不得作私下交易。要堅(jiān)持原則。
4、嚴(yán)禁接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。
5、參加工作餐時(shí)，不得飲用烈性酒，注意成本控制，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。
6、不能利用工作時(shí)間做私事。
7、對(duì)每次銷售活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭(zhēng)取合作。
第四節(jié) 銷售部工作流程
一、 會(huì)議接待流程
1、 接待客人預(yù)定
2、 接待客人參觀賓館（客房、餐飲、會(huì)議室）
3、 與客人確定會(huì)議用房數(shù)量、時(shí)間、會(huì)議時(shí)間、餐標(biāo)、用餐桌數(shù)
4、 協(xié)調(diào)前臺(tái)收取客人會(huì)議室定金
5、 對(duì)涉及客房、餐廳及各部門事宜，下發(fā)會(huì)議通知單
6、 會(huì)議期間跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)處理反饋意見。
二、 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程
1、 電話與旅行社溝通訂房數(shù)量
2、 旅行社發(fā)來訂房傳真（房間類型、數(shù)量、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)、付款方式）
3、 協(xié)調(diào)旅行社入住，處理客戶反饋意見
4、 旅行社結(jié)賬、退房
三、 商務(wù)散客接待流程
1、 組織人員外聯(lián)簽訂優(yōu)惠協(xié)議
2、 把簽訂的協(xié)議錄入電腦存入備案
3、 定期進(jìn)行電話回訪，保持聯(lián)系。
第五節(jié) 銷售部的工作程序
1
2
34、
第六節(jié) 銷售部崗位職責(zé)
銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)劃，具體負(fù)責(zé)對(duì)外銷售，招攬客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。
2、 積極與各大旅行社、協(xié)議單位保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)向他們提供酒店的變化情況和產(chǎn)品信息，以吸引顧客。
3、 研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)信息和同行業(yè)銷售方針，定期向總經(jīng)理匯報(bào)信息，并提出相應(yīng)的對(duì)策。
4、 走訪客戶，定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員及協(xié)議單位，向他們征求對(duì)本酒店的看法和要求，必要時(shí)舉行各種活動(dòng)要求他們參加，以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼。
5、 培訓(xùn)下屬。不斷更新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和促銷手段，以適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感。
6、 主動(dòng)協(xié)調(diào)銷售部與賓館各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。
7、 做好市場(chǎng)細(xì)分，選擇銷售市場(chǎng)，銷售對(duì)象。
8、 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的要求和總經(jīng)理的指示，制定廣告及各種宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃，策劃、組織會(huì)員活動(dòng)，利用各種宣傳媒體和公關(guān)渠道迅速樹立起賓館的形象，并逐步提高賓館的知名度。
9、 廣泛了解和收集各種旅游市場(chǎng)信息，做好各個(gè)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)和策略。根據(jù)市場(chǎng)的要求，策劃酒店每月的推廣內(nèi)容并組織實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)賓館對(duì)外宣傳用品的設(shè)計(jì)、制作工作;
11、與接待部門密切配合，做好各項(xiàng)接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。
12、與其它賓館管理系統(tǒng)取得聯(lián)系，了解對(duì)手的公關(guān)策略和手段，并采取相應(yīng)的措施。
13、與各界人士、旅行社、國(guó)內(nèi)外商社、政府機(jī)關(guān)、新聞單位建立并保持良好的關(guān)系，適時(shí)做好酒店的形象宣傳。
14、完成上級(jí)交辦的其他工作.
銷售員崗位職責(zé)
1、 熟悉本市各大商社、公司，尤其是外資企業(yè)，并定期登門拜訪。建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯(lián)系。
2、 做好銷售記錄，每日向銷售部經(jīng)理報(bào)告拜訪客戶情況。
3、 不斷開發(fā)新的客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。
4、 協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。
5、 安排好客戶預(yù)訂的入住和餐飲等活動(dòng)事宜。
6、 協(xié)助財(cái)務(wù)追收客戶的欠款。
7、 發(fā)展酒店的長(zhǎng)住戶，達(dá)到一定的出租率。
8 、制定吸引長(zhǎng)住戶的計(jì)劃并付諸實(shí)施。
9、 建立長(zhǎng)住戶檔案并定期拜訪他們。
10、不斷擴(kuò)大長(zhǎng)住戶市場(chǎng)，完善長(zhǎng)住戶的管理?xiàng)l例。
11、負(fù)責(zé)接待來訪參觀客人，向來訪客人介紹酒店情況，以增進(jìn)公眾對(duì)酒店的認(rèn)識(shí).
12、根據(jù)本部門工作計(jì)劃具體執(zhí)行銷售工作
13、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待通知單的開具、變更、送達(dá)及電腦預(yù)訂輸入工作
14、各類銷售合同、表單的整理，歸檔及定期銷毀工作；
各種文件的打印、收發(fā)、上報(bào)。
15、做好電話接聽、記錄、傳達(dá)等日常事務(wù)工作；
為銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備當(dāng)日需閱辦的文件及與工作相關(guān)的報(bào)刊信息，備齊辦公用品。
16、收集與酒店相關(guān)的市場(chǎng)信息，定期遍發(fā)參考資料。
17、登記、領(lǐng)用、分發(fā)銷售部所需辦公用品及書籍資料。
18、檢查、落實(shí)各相關(guān)部門的表單執(zhí)行情況及存在問題，及時(shí)反饋部門，利于協(xié)調(diào)改進(jìn)。
19、完成上級(jí)交辦的其他工作。
第七節(jié) 銷售部例會(huì)制度
銷售部例會(huì)每周二上午9：00時(shí)召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加。會(huì)議內(nèi)容如下：
1、銷售部經(jīng)理傳達(dá)賓館每周例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、賓館經(jīng)營(yíng)信息。
2、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。
3、每位銷售員匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況。提出工作中的問題。
4、分析處理投訴，匯集客戶對(duì)賓館服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。
5、討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案。
6、銷售部經(jīng)理指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。
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