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產(chǎn)品銷售流程管理制度

銷售部管理規(guī)章制度

產(chǎn)品銷售流程管理制度

一、總則

為了更好地配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展?fàn)I銷部工作。明確營銷部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。

二、適用范圍

本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員。

三、制度細(xì)則

1、管理體系

2、管理制度

3、銷售人員素質(zhì)要求

4、崗位職責(zé)

5、工作流程

6、例會制度

7、行為規(guī)范

8、合同管理制度

9、檔案管理制度

四、制度細(xì)則內(nèi)容

管理體系

（一）、指揮系統(tǒng)

1.銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2.指揮的原則

（1）服從的原則：下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2）一個上級的原則：每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3）逐級的原則：上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3.指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮。

不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點(diǎn)、行動方案、怎樣控制和評估。

（二）、聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)

1、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。

2、要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。

3、要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。

4、正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。

5、非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些活動、民-主生活會等來實(shí)現(xiàn)。

6、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

管理制度

1、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度”對營銷部的每位員工進(jìn)行月終和年終考核。

2、營銷部的員工應(yīng)積極主動參與公司各部門的活動，工作，會議，并嚴(yán)格遵守例會時間，做到不遲到，不早退。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的，按公司有關(guān)制度處理。

5、銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌，和藹可親。

6、在銷售過程中，如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價格。

7、誠實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。

8、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。

9、以部門利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

10、學(xué)會溝通，善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對業(yè)績突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，

進(jìn)行適當(dāng)獎勵。

11、協(xié)助總經(jīng)理，銷售部經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，年度經(jīng)營計(jì)劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助制定市場營銷管理制度，明確營銷部目標(biāo)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

銷售人員素質(zhì)要求

1、品德好

2、很強(qiáng)的語言駕馭能力

3、人格魅力 4、很強(qiáng)的組織計(jì)劃管理能力協(xié)調(diào)能力

崗位職責(zé)

（一）、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、職位名稱：銷售部經(jīng)理。

2、職位目的：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持、組織、安排、落實(shí)碳?xì)溆弯N售的各項(xiàng)工作，提升產(chǎn)品品牌形象，推動產(chǎn)品的銷售額和市場占有率，確保碳?xì)溆彤a(chǎn)品的營銷活動順利進(jìn)行。

3、崗位職責(zé)

（1）、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品市場開發(fā)，。客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向，特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場，市場結(jié)構(gòu)和銷售方針。報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

（2）、根據(jù)企業(yè)近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,提出銷售計(jì)劃編制原則依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，制定和審核銷售預(yù)算，提出產(chǎn)品價格政策實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。

（3）、掌握產(chǎn)品市場動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，各部門銷售成本，存在問題，市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。

（4）、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

（5）、提交產(chǎn)品重要銷售活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，向總經(jīng)理報告。

（6）、掌握客戶意向和需求，提出簽定銷售的合同，合同意向和建議，并提出簽約原則和價格。

（7）、定期檢查銷售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案。報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

（8）、掌握產(chǎn)品價格政策實(shí)施情況。控制公司不同客戶對象及不同季節(jié)的價格水平。提出改進(jìn)措施,保證企業(yè)較高的平均盈利水平。

（9）、定期專訪客戶，征求客戶意見。掌握其他銷售情況和水平，分析競爭態(tài)勢。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。

（10）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。

（二）、營銷代表：

1、銷售人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)碳?xì)溆图跋嚓P(guān)行業(yè)知識及政策法規(guī)，勇于創(chuàng)新、勤奮工作，應(yīng)用科學(xué)方法了解、分析及進(jìn)入能源市場，不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

2、銷售人員應(yīng)建立營銷信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的收集、整理、分析市場資料，為正確的營銷決策提供報告。

3、建立信息檔案，所報資料必須準(zhǔn)確、完整。（包括：客戶信息資料，市場信息反饋表，市場售后服務(wù)登記表。）

4、銷售人員必須嚴(yán)守公司的信息資料（包括數(shù)據(jù)、政策），不得將其泄露給外人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的著調(diào)離崗位。

5、銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)所管市場的管理、開發(fā)和產(chǎn)品推廣，依照銷售工作流程，能獨(dú)立完成接待、談判、簽約等工作，與客戶見面時，服裝必須整潔，言談舉止要文明。

6、銷售人員的主管市場要進(jìn)行規(guī)范管理，不允許有搶客戶、哄抬價格或砸價等擾亂市場的行為，更不允許有虛假產(chǎn)品在市場上存在，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

7、銷售人員負(fù)責(zé)市場的售后服務(wù)工作，對客戶投訴事件，應(yīng)及時進(jìn)行處理和匯報，提升客戶滿意度。

8、銷售人員負(fù)責(zé)簽定購銷合同，合同的簽定必須由總經(jīng)理、副經(jīng)理、部長簽字后方可生效，并移交到檔案員備案存放。

9、銷售人員嚴(yán)格遵守公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法。

10、學(xué)習(xí)、吸收新知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中更好的工作。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它業(yè)務(wù)。

(三)、電話營銷崗位職責(zé)

1、陌生客戶電話訪問量、新客戶的開發(fā)數(shù)量、老客戶的管理和量的增長、銷售額的增長以及銷售計(jì)劃完成率。

2、電話銷售人員需要樹立良好的心態(tài)，以積極熱情的態(tài)度堅(jiān)定的信心去投入工作，要有良

好的敬業(yè)精神。

3、使用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的語言開展電話營銷工作，在毎次通話前要有充足的思想準(zhǔn)備。

4、在電話中進(jìn)行交流必須做到如同面談一樣，要微笑服務(wù)、要用真誠、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。

5、要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員需要不斷挑戰(zhàn)自我，要有突破、創(chuàng)新，要用心去做。遇到困難要及時調(diào)整自己的心態(tài)，不要因情緒影響自己的語言和工作。

6、平時銷售人員應(yīng)該做好記錄，做好客戶分析，及時傳遞信息。

7、作為一種優(yōu)秀的電話銷售人員要認(rèn)真傾聽客戶的意見，要善于傾聽客戶的聲音，要求，甚至客戶的抱怨，要讓客戶感受到你氣度，做好解釋工作，及時反饋信息。

8、電話銷售人員的工作之一就是負(fù)責(zé)呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對客戶提出的問題給予耐心回答并及時將客戶信息登記在冊。

9、對所分配客戶進(jìn)行及時回訪跟進(jìn)并及時將客戶信息登記在冊。

10、作為一名稱職的電話銷售人員還要做到電話跟進(jìn)客戶，完成簽單。

工作流程

宣傳—問詢—談判—簽約—安裝—訂貨—發(fā)貨—收款—售后

1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程

（1）、銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書面記錄每天工作日志

（2）、銷售員在每周的工作例會上向銷售部經(jīng)理匯報下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)

（3）、銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對客戶進(jìn)行拜訪與回訪

（4）、在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

2、商務(wù)談判與簽訂合同的流程

（1）、銷售員在給客戶進(jìn)行宣傳或和問詢后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判

（2）、銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理通報相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）

（3）、出現(xiàn)重大需達(dá)成一致意見時，需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)

（4）、待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同

（5）、正式《銷售合同》經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)總經(jīng)理簽字后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔

（6）、對于因客戶原因無法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)后方可執(zhí)行

3、安裝流程

簽約成功后通知安裝人員進(jìn)行安裝，（特殊情況需請示公司領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）

4、訂貨流程

客戶需提前一天打電話進(jìn)行訂貨，話務(wù)員會記錄下訂貨客戶名單，并通知運(yùn)送人員配送。必要時我們會根據(jù)客戶訂貨周期提前告知客戶需要訂貨。

5、發(fā)貨流程

配送人員需根據(jù)前一天訂貨的名單，填寫銷售出庫單，并按照路線進(jìn)行配送，送貨上門后需要填寫客戶確認(rèn)單據(jù)。

6、收款流程

配送人員需要負(fù)責(zé)收回上一次的款項(xiàng)，并寫好收據(jù)，而后上交財務(wù)部。其他參考財務(wù)部相關(guān)流程。

7、售后流程

（1）、接客戶售后服務(wù)申請，由銷售部經(jīng)理確認(rèn)

（2）、話務(wù)員填寫《售后服務(wù)申請表》后發(fā)給技術(shù)部

（3）、技術(shù)部和客戶溝通

（4）、技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及營銷員

（5）、其他特殊原因按售后管理制度執(zhí)行。

例會制度

每周一次，由部門經(jīng)理主持。

1、銷售部經(jīng)理傳達(dá)公司每周例會精神，工作指示，經(jīng)營信息。

2、核查銷售部指標(biāo)完成情況，評估上周銷售活動成效，分析市場擴(kuò)展情況。

3、銷售人員匯報上周工作，開發(fā)潛在客戶情況，提出工作中的問題。

4、分析，協(xié)調(diào)，幫助解決銷售工作中的問題。

5、銷售部經(jīng)理指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。

行為規(guī)范

1、言行舉止

在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。

（1）、本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。

（2、銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

（3）、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他的談話前先致歉。

（4）、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

（5）、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。

（6）、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管：如資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、墻壁臟了，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，沙發(fā)壞了，等等。

（7）、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。

（8）、無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到一小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、接聽電話

（1）、個人電話個人負(fù)責(zé)接聽，如不在時同事幫忙接聽、記錄并傳達(dá)給對應(yīng)人。

（2）、使用電話不得使用免提，否則罰款20元。

（3）、每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。

（4）、接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后——“您好，瑩林公司”，結(jié)束電話前——“歡迎您的垂詢”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰20元。

（5）、不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號，尤其是手機(jī)號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答——“很對不起這位生/小姐，我也不知道**的電話、手機(jī)，不過，他幾乎每天都會來我們辦公室，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。

3、辦公用品

（1）、辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。

（2）、個人用文件柜要保持整潔，不得在文件柜內(nèi)涂畫及粘貼任何文字及圖畫。

（3）、電話機(jī)的清潔、端正。合同管理制度

1、簽訂合同必須遵循：

（1）、平等、自愿、公平、協(xié)商一致、誠實(shí)信用原則；（2）、堅(jiān)持資信調(diào)查在先，談判簽約在后的原則

2、經(jīng)辦的銷售人員填寫時，字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。

3、合同內(nèi)容填寫

合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議等。

（1）、嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定的價格體系，規(guī)定的條款；如，出現(xiàn)變更、修改或補(bǔ)充，要及時向上級部門評審。

（2）、填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果自行承擔(dān)。

（3）、加蓋印章應(yīng)該在相關(guān)重點(diǎn)條款及簽字以及合同文本的夾縫處。