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酒店銷售管理制度
一、辦公室環(huán)境衛(wèi)生
銷售部是酒店形象的代表，銷售部辦公環(huán)境布置是否合理、整齊、美觀，在很大程度上反映了酒店的管理水平及員工素質(zhì)。
1.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。
2.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。
3.不許到處粘貼非業(yè)務(wù)所需的宣傳印刷品。
4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價賠償。
5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。
二、工作匯報制度
1.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會，匯報當(dāng)日工作計(jì)劃。
2.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報到，然后方可外出。
3.銷售代表外出銷售，必須填寫銷售報告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。一次不交，罰款10元(拜訪計(jì)劃、工作報告)。
4.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計(jì)劃。
5.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報告。
6.每年年終，銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門經(jīng)理。
7.每天按時上下班，如發(fā)現(xiàn)一次以至或早退者，罰款10元。
三、會客制度
1.會見客人或客戶，一般安排在大堂吧，用茶或飲料招待。
2.上班時不允許與親朋好友敘私事，不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。
3.準(zhǔn)備在辦公室會客要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜、整潔。
四、儀容儀表要求
1.上班著工作，不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。
2.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。
3.男性留短發(fā)，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。
4.女性化淡妝，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。
5.拜訪客戶前避免吃有異味的事物。
6.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象。
高星級酒店?duì)I銷部管理制度
（一）市場營銷部崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。
2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。
5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。
6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。
8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。
2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計(jì)劃。
4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭ǹ蛻�，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動。
6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。
10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé)：
1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。
4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人力資源部。
10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。
11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。
（二）營銷部管理制度：
1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。
2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。
6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。
（三）營銷部工作考核制度：
1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）
1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。
2）制服合體、清潔、無破損、無油污。
3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。
4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。
5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。
7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。
8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）
1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。
2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。
5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。
10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：
1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2）陳述打電話的目的。
3）引起潛在客戶的興趣。
4）要求安排一次會面。
2、實(shí)地拜訪：
1）按約定時間抵達(dá)目的地。
2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）
3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）
4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。
5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7）詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項(xiàng)：
1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）
3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。
4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。
5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機(jī)會。 -當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦�，隨著感情導(dǎo)入銷售�！皾櫸锛�(xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
賓館銷售部管理制度
第一節(jié) 銷售部日常管理制度
1、 嚴(yán)格考勤制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。 如由于工作不能及時簽到，須在第二天一早報經(jīng)理簽字，過后不補(bǔ)。
2、 上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，回賓館立即換上工服。
3、 離開部門去賓館內(nèi)辦事，需將所去位置告之其他同事，離開賓館必須經(jīng)經(jīng)理同意方可外出。
4、 不許在前臺和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。
5、 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。有客人主動倒茶，遇見賓館領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動問好。
6、 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。
7、 休息、事假、病假必須提前報經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報。
8、 有事休息要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動期間，不許休息。
9、 及時清掃辦公室，辦公室內(nèi)環(huán)境要整潔，辦公用品擺放要有序，保持良好的工作環(huán)境。
第二節(jié) 營銷資料管理規(guī)定
為建立健全賓館市場營銷檔案，適應(yīng)市場競爭，提高工作效率及工作質(zhì)量，積累銷售經(jīng)驗(yàn)，更好的開展銷售工作，特制定該規(guī)定。
1、資料的管理內(nèi)容
主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊、宴會及餐飲促銷活動資料、房價表、明信片、銷售手冊、往來電話、信件、協(xié)議書、客戶檔案、各種報表、記事本、銷售訪問報告、銷售人員年度工作日記、市場分析報告等。
2、資料的分類
營銷資料應(yīng)分類管理，資料可分為宣傳資料類，經(jīng)營表格類，協(xié)議、合同類，業(yè)務(wù)通訊類，內(nèi)部通知、啟事、文件類，客戶及重點(diǎn)客戶檔案類，長住寫字間單位名錄等類別。
3、資料檔案的建立及索引
市場營銷設(shè)有專門的資料檔案柜，凡列入管理資料范圍的所有資料均應(yīng)定期整理、歸檔，并建立科學(xué)、快速的索引目錄及方法，保持檔案的完整性并不斷積累新的營銷資料。
4、資料檔案的保管和使用
檔案資料由部門各銷售人員日常積累，收集、整理、歸檔，部門人員根據(jù)工作需要查閱使用，原則上賓館銷售部資料屬絕密文件，不予外借。如本賓館其他部門人員借閱，需經(jīng)部門經(jīng)理或銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)日歸還。店外人員非總經(jīng)理批準(zhǔn)不得借閱任何資料。銷售部資料嚴(yán)禁隨便復(fù)制、借閱。
第三節(jié) 與其它客戶交往中的紀(jì)律要求
一、 遵守外事紀(jì)律及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、 樹立酒店形象，扮演賓館新聞發(fā)言人時，要與賓館總經(jīng)理的要求口徑一致，不得加入個人觀點(diǎn)。
2、 不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣。
3、在執(zhí)行合同時要站在賓館立場上用經(jīng)濟(jì)手段、法律手段督促對方履行合同義務(wù)，保護(hù)酒店利益。
二、外事紀(jì)律
1、堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。
2、參加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。
3、在銷售談判及合作中，不得作私下交易。要堅(jiān)持原則。
4、嚴(yán)禁接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。
5、參加工作餐時，不得飲用烈性酒，注意成本控制，尊重對方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。
6、不能利用工作時間做私事。
7、對每次銷售活動都要本著友好合作的原則，爭取合作。
第四節(jié) 銷售部工作流程
一、 會議接待流程
1、 接待客人預(yù)定
2、 接待客人參觀賓館（客房、餐飲、會議室）
3、 與客人確定會議用房數(shù)量、時間、會議時間、餐標(biāo)、用餐桌數(shù)
4、 協(xié)調(diào)前臺收取客人會議室定金
5、 對涉及客房、餐廳及各部門事宜，下發(fā)會議通知單
6、 會議期間跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)處理反饋意見。
二、 旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程
1、 電話與旅行社溝通訂房數(shù)量
2、 旅行社發(fā)來訂房傳真（房間類型、數(shù)量、房價、入住天數(shù)、付款方式）
3、 協(xié)調(diào)旅行社入住，處理客戶反饋意見
4、 旅行社結(jié)賬、退房
三、 商務(wù)散客接待流程
1、 組織人員外聯(lián)簽訂優(yōu)惠協(xié)議
2、 把簽訂的協(xié)議錄入電腦存入備案
3、 定期進(jìn)行電話回訪，保持聯(lián)系。
第五節(jié) 銷售部的工作程序
1
2
34、
第六節(jié) 銷售部崗位職責(zé)
銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)劃，具體負(fù)責(zé)對外銷售，招攬客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。
2、 積極與各大旅行社、協(xié)議單位保持聯(lián)絡(luò)，隨時向他們提供酒店的變化情況和產(chǎn)品信息，以吸引顧客。
3、 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場信息和同行業(yè)銷售方針，定期向總經(jīng)理匯報信息，并提出相應(yīng)的對策。
4、 走訪客戶，定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員及協(xié)議單位，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動要求他們參加，以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼。
5、 培訓(xùn)下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應(yīng)市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感。
6、 主動協(xié)調(diào)銷售部與賓館各部門的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。
7、 做好市場細(xì)分，選擇銷售市場，銷售對象。
8、 根據(jù)酒店經(jīng)營的要求和總經(jīng)理的指示，制定廣告及各種宣傳推廣活動計(jì)劃，策劃、組織會員活動，利用各種宣傳媒體和公關(guān)渠道迅速樹立起賓館的形象，并逐步提高賓館的知名度。
9、 廣泛了解和收集各種旅游市場信息，做好各個時期的宣傳重點(diǎn)和策略。根據(jù)市場的要求，策劃酒店每月的推廣內(nèi)容并組織實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)賓館對外宣傳用品的設(shè)計(jì)、制作工作;
11、與接待部門密切配合，做好各項(xiàng)接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。
12、與其它賓館管理系統(tǒng)取得聯(lián)系，了解對手的公關(guān)策略和手段，并采取相應(yīng)的措施。
13、與各界人士、旅行社、國內(nèi)外商社、政府機(jī)關(guān)、新聞單位建立并保持良好的關(guān)系，適時做好酒店的形象宣傳。
14、完成上級交辦的其他工作.
銷售員崗位職責(zé)
1、 熟悉本市各大商社、公司，尤其是外資企業(yè)，并定期登門拜訪。建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯(lián)系。
2、 做好銷售記錄，每日向銷售部經(jīng)理報告拜訪客戶情況。
3、 不斷開發(fā)新的客戶市場，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。
4、 協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。
5、 安排好客戶預(yù)訂的入住和餐飲等活動事宜。
6、 協(xié)助財務(wù)追收客戶的欠款。
7、 發(fā)展酒店的長住戶，達(dá)到一定的出租率。
8 、制定吸引長住戶的計(jì)劃并付諸實(shí)施。
9、 建立長住戶檔案并定期拜訪他們。
10、不斷擴(kuò)大長住戶市場，完善長住戶的管理?xiàng)l例。
11、負(fù)責(zé)接待來訪參觀客人，向來訪客人介紹酒店情況，以增進(jìn)公眾對酒店的認(rèn)識.
12、根據(jù)本部門工作計(jì)劃具體執(zhí)行銷售工作
13、會議、團(tuán)隊(duì)接待通知單的開具、變更、送達(dá)及電腦預(yù)訂輸入工作
14、各類銷售合同、表單的整理，歸檔及定期銷毀工作；
各種文件的打印、收發(fā)、上報。
15、做好電話接聽、記錄、傳達(dá)等日常事務(wù)工作；
為銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備當(dāng)日需閱辦的文件及與工作相關(guān)的報刊信息，備齊辦公用品。
16、收集與酒店相關(guān)的市場信息，定期遍發(fā)參考資料。
17、登記、領(lǐng)用、分發(fā)銷售部所需辦公用品及書籍資料。
18、檢查、落實(shí)各相關(guān)部門的表單執(zhí)行情況及存在問題，及時反饋部門，利于協(xié)調(diào)改進(jìn)。
19、完成上級交辦的其他工作。
第七節(jié) 銷售部例會制度
銷售部例會每周二上午9：00時召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加。會議內(nèi)容如下：
1、銷售部經(jīng)理傳達(dá)賓館每周例會精神、總經(jīng)理工作指示、賓館經(jīng)營信息。
2、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。
3、每位銷售員匯報上周工作、接近潛在客戶情況。提出工作中的問題。
4、分析處理投訴，匯集客戶對賓館服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。
5、討論大型促銷活動和重要客人接待方案。
6、銷售部經(jīng)理指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。
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