電商客服的工作內(nèi)容（精選18篇）

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，人們運(yùn)用到崗位職責(zé)的場(chǎng)合不斷增多，崗位職責(zé)可以明確每個(gè)人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。擬起崗位職責(zé)來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的電商客服的工作內(nèi)容崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　電商客服的工作內(nèi)容 1

　　經(jīng)理：

　�。�1） 合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

　�。�2） 對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí) 施工作；

　�。�3） 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

　�。�4） 制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；

　�。�5） 制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　�。�6） 對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；

　�。�7） 每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重 點(diǎn)；

　�。�8） 對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況；

　�。�9） 與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。 售前主管：

　　（1） 早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

　�。�2） 晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

　　（3） 處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

　　（4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

　　（5） 現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時(shí)未付款 訂單的旺旺追單；

　�。�6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日�？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

　�。�7） 對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

　�。�8） 針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力 提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

　�。�9） 配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng) 驗(yàn)，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

　　（10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。 售前客服：

　　（1） 受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

　　（2） 介紹商品的材質(zhì)、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；

　　（3） 解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；

　�。�4） 對(duì)客戶提出的商品問題、頁(yè)面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；

　�。�5） 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

　　（6） 受理、分流、交接部分售后問題。

　　售后主管：

　�。�1） 早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

　�。�2） 晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

　�。�3） 處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶投訴，異常訂單問題；

　�。�4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

　�。�5） 現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的 管理；

　�。�6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日�？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

　　（7） 對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

　�。�8） 針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力提升小組員工的工作質(zhì)量；

　�。�9） 退換貨跟進(jìn)和原因分析；

　�。�10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的`臨時(shí)性工作。

　　售后人員：

　�。�1） 審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

　�。�2） 缺貨訂單，通知顧客的工作；

　�。�3） 異�？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；

　�。�4） 受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進(jìn)行操作；

　　（5） 受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并匯總成表格放入共 享；

　　（6） 受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

　�。�7） 對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回 復(fù)。

　�。�8） 對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等。培訓(xùn)人員

　�。�1） 每周針對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容定期進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流 程、溝通技巧、銷售技能等方面；

　�。�2） 不定期針對(duì)新品、促銷活動(dòng)、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)；

　　（3） 每?jī)芍苡膳嘤?xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

　�。�4） 跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問題，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

　�。�5） 協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團(tuán)隊(duì)關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的 抗擊打能力。

　　qc人員

　�。�1） 對(duì)每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價(jià)、缺貨、退款、客戶投訴進(jìn)行 匯總和分析，形成日?qǐng)?bào)；

　�。�2） 對(duì)員工的工作量及銷售績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，用于主管的日常管理及建議；

　　（3） 對(duì)旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā) 給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進(jìn)行反饋；

　�。�4） 對(duì)項(xiàng)目組匯總的評(píng)分區(qū)所有對(duì)客服的不滿進(jìn)行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

　�。�5） 維護(hù)員工獎(jiǎng)勵(lì)/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé) 電商客服工作職責(zé)

　　電商客服的工作內(nèi)容 2

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求；

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù)；

　　3、收集整理客戶信息，對(duì)售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的`處理方案；

　　退款：

　　1、天貓后臺(tái)的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；

　　2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等；

　　3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名；

　　日常：

　　1、審單(營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件)；

　　2、回評(píng)(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評(píng)價(jià)，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià)，電話回訪中差評(píng))。

　　電商客服的工作內(nèi)容 3

　　1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等；

　　2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象；

　　3.及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上；

　　4.每天查看評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的問題及時(shí)作出解釋。

　　5.對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟學(xué)習(xí)方法蹤處理；對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的`交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié)；

　　6.催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

　　電商客服的工作內(nèi)容 4

　　1.通過旺旺回復(fù)賣家咨詢，疑問解答。

　　2.處理確認(rèn)退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

　　3.能和倉(cāng)庫(kù)及快遞愉快的溝通。

　　4.如有管易ERP經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

　　電商客服的`工作內(nèi)容 5

　　1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

　　2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問題，并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好

　　3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題

　　4.對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬

　　電商客服的'工作內(nèi)容 6

　　崗位職責(zé)：

　　1、參與公司跨境電商客服團(tuán)隊(duì)，通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題；

　　2、及時(shí)反饋和協(xié)助處理平臺(tái)異常狀況，和用戶做好溝通；

　　3、對(duì)工作流程及平臺(tái)問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出改善建議；

　　4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的'購(gòu)物體驗(yàn)。

　　任職資格：

　　1.有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見；

　　2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通，具有親和力；

　　3.具備良好的服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)輪班工作時(shí)間，有電商類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

　　4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.熱愛工作，不把客服當(dāng)做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規(guī)則，面對(duì)客戶抱怨更能以美德回報(bào)。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

　　電商客服的工作內(nèi)容 7

　　1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體風(fēng)格裝修、寶貝詳情頁(yè)設(shè)計(jì)

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的.詳情頁(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、完善、美化等工作

　　3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片設(shè)計(jì)、處理與修飾，美化產(chǎn)品圖片，優(yōu)化產(chǎn)品詳情

　　4、活動(dòng)海報(bào)和詳情頁(yè)面的制作，配合運(yùn)營(yíng)和推廣，進(jìn)行后期優(yōu)化產(chǎn)品

　　5、熟練應(yīng)用ps等平面設(shè)計(jì)軟件

　　6、有責(zé)任心打字快，能夠和客戶溝通，銷售公司的產(chǎn)品

　　電商客服的工作內(nèi)容 8

　　1、通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢，介紹產(chǎn)品促成銷售；

　　2、介紹產(chǎn)品的`優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；

　　3、收集和整理用戶建議；

　　4、對(duì)客戶提出的商品或跟網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的問題進(jìn)行解答和反饋；

　　5、及時(shí)處理好客戶的售后或投訴問題。

　　電商客服的工作內(nèi)容 9

　　1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求；

　　2、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善送達(dá)；配合物流發(fā)貨

　　3、負(fù)責(zé)客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通，熟悉數(shù)碼產(chǎn)品，能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

　　電商客服的工作內(nèi)容 10

　　1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的'產(chǎn)品知識(shí)

　　2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺(tái)交易；

　　3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng)；

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

　　電商客服的工作內(nèi)容 11

　　1、負(fù)責(zé)天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的問題和要求；

　　2、核對(duì)訂單信息，物流信息和買家信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；

　　3、處理店鋪后臺(tái)產(chǎn)生的退款、投訴、維權(quán)等問題；

　　4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品，能同時(shí)與多人聊天，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)客戶有耐心。

　　電商客服的'工作內(nèi)容 12

　　1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題；

　　2、處理各平臺(tái)日常問題，接聽客戶來(lái)電；

　　3、掌握產(chǎn)品知識(shí)，推薦促銷活動(dòng)，完成銷售目標(biāo)；

　　4、積極響應(yīng)上級(jí)分配各項(xiàng)任務(wù)；

　　5、與相關(guān)部門做好溝通工作，解決實(shí)際問題。

　　電商客服的工作內(nèi)容 13

　　1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作，如寶貝上下架；

　　2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)買家促成銷售；

　　3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的'疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù)；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪；

　　6.上級(jí)交辦的其他工作。

　　電商客服的工作內(nèi)容 14

　　1、利用旺旺工具與客戶溝通，及時(shí)回答各類售前售中咨詢，促成愉快交易；

　　2、售后問題處理，負(fù)面評(píng)價(jià)維護(hù)回訪；

　　3、新商品的錄入及上架工作；

　　4、負(fù)責(zé)店鋪后臺(tái)的日常相關(guān)工作；

　　5、完成店長(zhǎng)交辦的'相關(guān)工作。

　　電商客服的工作內(nèi)容 15

　　崗位職責(zé)：

　　1、接待售前咨詢，銷售產(chǎn)品，促使成交；

　　2、接待簡(jiǎn)單售后咨詢，服務(wù)解決顧客問題，維護(hù)店鋪投訴。

　　崗位要求：

　　1、熟悉電腦操作，打字速度在60字/分鐘以上；

　　2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或者銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　3、性格活躍、能接受早、晚輪班制

　　電商客服的工作內(nèi)容 16

　　1、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；

　　2、能獨(dú)立制定客服管理制度、考核制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的.工作，提升客服工作效率；

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議；

　　4、處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；

　　5、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，人際交往能力語(yǔ)言表達(dá)能力，能獨(dú)立處理緊急問題。

　　電商客服的工作內(nèi)容 17

　　1、負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)客戶接待，通過聊天工具進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)銷售工作；

　　2、有較好的服務(wù)意識(shí)及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易；

　　3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的需求，了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作，提高客戶的滿意度；

　　4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的.問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議、

　　電商客服的工作內(nèi)容 18

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對(duì)產(chǎn)品的'疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交；

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺(tái)操作流程，如：發(fā)貨，評(píng)價(jià)，訂單備注，修改價(jià)格等；

　　3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則；

　　4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶，催付款；

　　5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí)，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡(jiǎn)單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

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