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銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告格式
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
(一)、客戶選擇的銀行
在本次民-意調(diào)查中,客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行,所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、
4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看,有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行,也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮,還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行,這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí),大部分受訪人員還是覺得很安全的,只有1%認(rèn)為不安全。由此可見,銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高,但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位,客戶群體較大,中間業(yè)務(wù)較多,市場競爭壓力相對較。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員相對少,年齡高齡化,綜合素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低;另一方面,在央行對存貸款利率管制的情況下,銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù),都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出,一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少,導(dǎo)致服務(wù)效率偏低,顧客滿意度偏低。
(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過上述的分析,客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中,受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程,他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間,提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映,主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率,同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
(一)區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū),有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū),但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求,還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺,做好顧客細(xì)分,實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略,通過對不同客戶需求,進(jìn)行分批分類服務(wù),以減輕柜臺負(fù)擔(dān),提高服務(wù)效率。另外,要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn),不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能,讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶,降低大眾客戶服務(wù)成本,達(dá)到顧客分流的目的,提高柜臺服務(wù)效率。
(二)業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程,規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié),最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié),避免重復(fù)勞動,提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程,合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程,這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體,也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié);明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù),同時(shí)也要確定測量范圍。
(三).效率辦事提高
等候時(shí)間過長,特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中,存取款速度較慢,影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題,但是主管原因也不能忽略,系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
銀行市場調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查背景及目的
(一)背景
貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里
最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標(biāo)1年資產(chǎn)超千億
貴州銀行成立后,總部設(shè)在貴陽,并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行,分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)
2012年10月11日,貴州銀行正式開業(yè),肖瑞彥非常忙!爸x謝!謝謝!我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝!”當(dāng)晚9點(diǎn),肖瑞彥在電話中對理財(cái)周報(bào)記者說。
這天起,肖瑞彥開始擔(dān)任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此,6個(gè)月前,他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù),只身前往貴陽,負(fù)責(zé)籌建貴州銀行。
貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴(kuò)股,股東均為3家銀行的老股東,其中大股東是遵義市人民政府,第二大股東是茅臺集團(tuán),黎陽航空發(fā)動機(jī)公司、盤江煤電等也進(jìn)入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后,不在十大股東之列。
3家總行變分行
根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號),由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長、行長,原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別),原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔(dān)任貴州銀行副行長。 10月11日,理財(cái)周報(bào)記者致電肖慈發(fā)證實(shí)了上述任命,“我現(xiàn)在正在送客人,目前只是任命副行長,具體職責(zé)還沒分工呢!
值得注意的是,在貴州省政府的上述通知中,原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財(cái)周報(bào)記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶,電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲,“我在安順,現(xiàn)在還是負(fù)責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù),具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道,你可以問一下貴州銀行那邊!蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。
貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向理財(cái)周報(bào)記者表示,貴州銀行成立后,總部設(shè)在貴陽,并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行,分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù),原來三家銀行的行長將擔(dān)任分行行長。
據(jù)記者了解,雖然從職務(wù)上來講,3位分行行長降級了,但由于貴州銀行屬于省級城商行,3位分行行長的行政級別并沒有降低,依然為正處級,而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。
目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《,資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底,遵義商業(yè)銀行為283.16億,安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。
三家銀行合并后,新貴州銀行注冊資本為32億,截至2012年8月末,全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,各項(xiàng)貸款201億,實(shí)現(xiàn)凈利潤6.96億。
對于未來目標(biāo),貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億以上;開業(yè)3年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上;開業(yè)5年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中,貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。
在貴州銀行成立大會上,相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,貴州銀行計(jì)劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金,規(guī)模達(dá)100億,將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo),吸引貴州省外資金投入,重點(diǎn)將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時(shí),貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù),并為投資項(xiàng)目提供配套信貸服務(wù)。
在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張方面,“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)貴州省9個(gè)市州分行全覆蓋,5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全省88個(gè)縣級機(jī)構(gòu)全覆蓋。”貴州銀行董事長肖瑞彥表示。
國開行、平安等7家機(jī)構(gòu)助力
貴州銀行的成立,打破了貴州當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的競爭格局。貴州的當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)相對比較弱,除新成立的貴州銀行外,只有另外1家城商行――貴陽銀行。截至2011年末,該行總資產(chǎn)也
只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。
2015年起,貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實(shí)施“引銀入黔”工程,結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進(jìn)入貴州。2012年9月16日,興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè),成為最新一家進(jìn)入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進(jìn)入審批環(huán)節(jié),北京、上海、平安銀行等機(jī)構(gòu)也準(zhǔn)備進(jìn)入貴陽。
截至2012年6月末,貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億,同比增長22.8%;各項(xiàng)貸款余額7722.9億,同比增長21.7%,高于全國平均增速5.8個(gè)百分點(diǎn);各項(xiàng)存款余額9335.4億,同比增長22.3%,高于全國平均增速9.1個(gè)百分點(diǎn);存貸比高達(dá)82.7%。
“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行,無論在股東引進(jìn)還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧,要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)!哪繕(biāo)!鄙钲谀炽y行業(yè)分析師稱。
對于這個(gè)宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo),貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示,貴州銀行將多措并舉,創(chuàng)新產(chǎn)品,通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式,從全國金融市場融入資金。“金融發(fā)達(dá)地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達(dá)到25%-30%,而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好,表外授信做得好,則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上。”
表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù),非剛成立的貴州銀行力所能及,必須借助其他金融機(jī)構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機(jī)構(gòu),助力貴州銀行。
在貴州銀行成立大會上,貴州銀行與中國進(jìn)出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機(jī)構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
“目前只是簽署合作框架,還沒有具體的內(nèi)容!辟F州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。
銀行簡介
貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)可控、符合監(jiān)管”的原則,以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立,按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機(jī)構(gòu),是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。
貴州銀行以“行貴恒,成久遠(yuǎn)”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”,貴州銀行將以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的理念、優(yōu)良的機(jī)制和一流的產(chǎn)品,為貴州經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),把自身打造成為內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在有關(guān)各方的大力支持下,通過全行員工的不懈努力,實(shí)現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億元以上;開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億元以上;開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億元以上,真正做到讓、省政府滿意,讓監(jiān)管部門滿意,讓股東滿意,讓客戶滿意,讓員工滿意。
2012年10月11日,貴州銀行正式掛牌運(yùn)營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行,注冊資本32億元。 貴州當(dāng)?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機(jī)公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長,原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長,原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。
目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底,遵義商業(yè)銀行為283.16億,安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。
三家銀行合并后,新貴州銀行注冊資本為32億,截至2012年8月末,全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,各項(xiàng)貸款201億,實(shí)現(xiàn)凈利潤6.96億。
對于未來目標(biāo),貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億以上;開業(yè)3年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上;開業(yè)5年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。
行業(yè)趨勢
目前,我國銀行業(yè)的改革發(fā)展如火如荼,大型銀行如工行、中行、建行、農(nóng)行相繼股改上市;交行、招行、中信、興業(yè)、民生、華夏、浦發(fā)、深發(fā)、光大等
股份制銀行也紛紛上市,廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市,在全國布點(diǎn),發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊(duì)”的城商行隊(duì)伍中,寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進(jìn)行了省內(nèi)城商行合并重組的實(shí)踐,如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行,2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行,2015年10月10日吉林成立了吉林銀行,2015年8月1日陜西成立了長安銀行,2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行,2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行,2011年2月27日湖北成立了湖北銀行,2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展,有力支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。另外,四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行,籌建西部銀行。
已經(jīng)加入WTO,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地,必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本,更應(yīng)該首先做出表率。 (二)目的
本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究,更重要的是通過本次市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去。為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。 二、調(diào)查方法的采用
主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。 三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果
(二) 交叉頻次表
(三)分析結(jié)果
顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度,而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié),銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便,為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。
四、調(diào)查出的問題及原因分析
(一)用一種方式對待所有的顧客
原因:銀行制度死板,服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善
(二)服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位
原因:如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話,最低層次是便利,其次是效率、尊重、規(guī)范,最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上,我們各級機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求,但就服務(wù)的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能
做好較高層次的服務(wù)。 (三)服務(wù)觀念滯后
原因:服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì),沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制,銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高,應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件(銀行企業(yè)文化等)。軟件與硬件不能配套就會導(dǎo)致服務(wù)的不完整性。 五、 對策建議
(一)銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù),找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn),向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,即差別化和個(gè)性化問題,實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制,做好服務(wù)流程再造,把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。
(二) 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識,注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播,是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎勵,以激勵其他員工,對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰,殺一儆百。
(三)我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù),但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。
附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷
石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表
本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究,個(gè)案資料將充分保密,您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持!。
1、您一年平均到銀行光顧多少次?( )*
A 6次以下 B 7~12次 C 13~16次 D 17~24次 E 24次以上
2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)?可多選*( )
A理財(cái)業(yè)務(wù) B投資指導(dǎo) C代理訂票 D信用卡業(yè)務(wù) E其他
3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過程中,您更關(guān)注?( )*
A理財(cái)人員專業(yè)素質(zhì) B理財(cái)產(chǎn)品盈利性 C理財(cái)產(chǎn)品多功能性 D理財(cái)產(chǎn)品種類 E理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性
4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況?( )*
A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意
5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)? ( )* A增加飲水設(shè)備 B增設(shè)衛(wèi)生間 C增加座位數(shù)量 D其他
6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo),您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是?( )* A銀行大廳空氣質(zhì)量 B銀行指示標(biāo)識的設(shè)置 C銀行秩序的維持
D銀行安全性 E銀行大廳明亮度 F其他
7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度?( )*
A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意
8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中,如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣,您會如何選擇?*( )
A向經(jīng)理投訴 B向消費(fèi)者協(xié)會投訴 C忍氣吞聲 D 其他
9、在銀行辦理業(yè)務(wù),您一般排隊(duì)時(shí)間為?或排隊(duì)等號的時(shí)間為? 單位:分 ( )*
A 5分以內(nèi) B 5~10 C 10~20 C 20~30 E 30~60 F 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選( )
A增加自助設(shè)備 B增加營業(yè)窗口 C合理收費(fèi) D改善營業(yè)大廳環(huán)境 E增加業(yè)務(wù)品種 F改善服務(wù),提高效率 G其它 12、請問您的年齡是?( )*
A18歲以下 B18--28歲 C28--38歲 D38歲以上 13、請問您的月收入在?*( )
A1000以下 B1000—3000 C3000—6000 D6000以上 您的姓名___________ 性別 男 女
本調(diào)查完成時(shí)間2011年6月____日 地點(diǎn)_________________ 調(diào)查員____________
附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 (一)案頭資料
通過對河北銀行官方網(wǎng)站的瀏覽,了解了石家莊市河北銀行的性質(zhì),規(guī)模以及顧客的反饋投訴信息。 (二)人員觀察
河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全,顧客等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長,造成顧客很大的不滿。
(三)街頭攔截
通過對顧客信息的搜集整理,在了解了顧客基本信息的同時(shí),對河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定,了解了顧客的有形和無形的需要,有助于決策者決策。
XX銀行公司業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告
中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機(jī)沖擊成果,保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展,促進(jìn)社會和-諧穩(wěn)定的大計(jì)方針,為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神,認(rèn)真搞好市場調(diào)研,力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 XX市向來是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來,企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī),但由于底子薄,科技含量低,工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢。加上近年來受到國際金融危機(jī)的影響,市級財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力,非稅收入占財(cái)政收入比例過大,經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬元,全市稅收收入(含上劃收入)完成286627萬元,稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。,經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。
由于歷史原因,工、農(nóng)、中、建四大行樹大根深,其品牌和市場認(rèn)可度較高,一直在市場上占據(jù)優(yōu)勢地位。近年來城市信用社和農(nóng)村信用社等迅速崛起,也搶占了不少市場份額。我行成立時(shí)間不長,面臨市場形勢較為嚴(yán)峻,公司業(yè)務(wù)起步艱難。但我行上下一心,團(tuán)結(jié)拼搏,迎難而上,近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展較快,截止
2015年10月市場占有率為4.78%,與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距,但已創(chuàng)歷史最高。在各縣(市)支行中,超過市均占有率的單位有7個(gè),分別是:XX縣支行(15.84%)、XX縣支行(13.62%)、XX縣支行(10.11%)、XX縣支行(8.67%)、XX縣支行(6.89%)、XX縣支行(6.63%)。市場占有率偏低的單位是:市分行支行(1.78%)、XX縣支行(1.45%)。
截止到2015年10月底,XX市全金融機(jī)構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日,全市公司存款共開立對公帳戶533戶,余額達(dá)到96976萬元,完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%,我市余額絕對值在全省排名第四?缛雰|元縣陣營有3個(gè),分別是:XX(12052萬)、XX縣(12015萬)、XX縣(11135萬)。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有XX縣支行(148.47 %)、XX縣支行(133.42%)、XX縣支行(131.84%)、XX縣支行(114.78%)和XX縣支行(102.20%);完成全年競賽任務(wù)較差的單位是:XX縣支行(90.76%)、XX縣支行(83.17%)、XX縣支行(77.93%)、市分行(58.01%)和XX縣支行(29.55%)。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題:
1、公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一,導(dǎo)致我行吸存困難。其他商業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展積淀,業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富,公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能完善,能為客戶提供除存款和結(jié)算以外的,客戶更為需要的融資等業(yè)務(wù)服務(wù),形成了“以存放貸、以貸吸存”的良性循環(huán)機(jī)制。而我行的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品僅局限于存款和結(jié)算,無法滿足客戶融資等更多
層次的業(yè)務(wù)需求,不方便客戶資金流融通,因而市場競爭力不強(qiáng)。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶,造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一,導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70%的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”,而且大部分是過渡資金,雖然資金量大,但資金流轉(zhuǎn)速度特別快,且沉淀時(shí)間不長,月底進(jìn)月初出,導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢,信息利用率不高,導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少,政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難,尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠,信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持,掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā),進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng),以便更好滿足客戶需求,提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu),堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時(shí),兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等,容易成為我行客戶,對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處;且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間,適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系,及時(shí)掌握信息,全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況,收集全市同業(yè)動態(tài)信息,發(fā)現(xiàn)新的信息,挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強(qiáng)信息交流,爭取市場主動。
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