職場溝通技巧案例

溝通技巧是職場人士必備的技能之一，在人際交往過程中發(fā)現(xiàn)問題時，首先要想到是否溝通不暢，造成誤會，而不要把問題自己藏在心里，胡亂猜測。

進入一個公司后，經(jīng)常會聽到這樣的聲音：“我的領導不信任我，做了這么久了，一直都安排我做同樣的事情，稍微有一點點差錯，領導就大發(fā)脾氣”；“某某員工工作不踏實，好高騖遠，尤其是最近工作很不在狀態(tài)”。我們就會問他們：“既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)工作中存在了問題，那有沒有找當事人溝通一下，想辦法去改變現(xiàn)在的狀況呢？”答案往往是否定的。到最后，小問題積成了大問題，再想溝通時已無法解決。

案例一：

陸鵬是某公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓陸鵬做得多，甚至還搶了陸鵬的好幾個老客戶。

起初，陸鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結果是，從此，陸鵬和張力成了絕對的冤家了。

請大家討論一下，如果你是陸鵬，應該如何處理？

分析：陸鵬所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓陸鵬有所警覺的，本應該留心是不是哪里出了問題了。但是，陸鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。陸鵬應該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該及時和張力進行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。實際上任何一個人都不喜歡與人結怨的，也許他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。 但結果是，陸鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里陸鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

戴爾-卡耐基說人際關系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是說：想要別人給你提供幫助，必先學會幫助別人）的金科玉律。

精通 “人際溝通技巧”不是為了把別人踩在腳下，而是為了減少工作中的阻力，社會是一個大舞臺，紛繁復雜。一個人生活在這世上難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們?nèi)�溝通，多交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時校正我們航行的方向。這世上正是因為有了溝通，語言才顯得那么美麗飛揚。 1

案例二、

2017年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？

據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學的女兒從學�；丶�，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。

記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其2017年11月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關各方未達成共識。據(jù)了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產(chǎn)廠家售后服務部一位姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經(jīng)理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000元的損失費。丁女士表示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此事。

如果你是該熱水器生產(chǎn)廠家駐哈爾濱辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。

最佳答案

對于這樣的突發(fā)事件,經(jīng)過媒體報道后,會產(chǎn)生很大影響,如果不能作出正確的回應,對公司的品牌信譽度是打擊很大的.

對于這樣影響品牌信譽的危機,假如我是該熱水器廠駐哈爾濱辦事處的負責人,我會按照運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“�！睘椤皺C”。

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其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。

勇于承擔責任的公司,才會得到消費者的認同。這就是為什么每年那么多有缺陷的汽車被召回,但是這些品牌的汽車照樣可以賣這么火.

所以,對與這個事件,要首先向消費者明確表明,公司一定會承擔責任,對消費者的損失進行補償.由于該事件已經(jīng)在媒體曝光,對品牌造成了不良影響,因此,同樣需要在媒體上發(fā)表聲明,表明公司的態(tài)度,保護公司的品牌形象.

其二，信息“明朗”， 公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。

售后服務部姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要 2

拿回廠家做鑒定。這樣的說法是不行的.

從案例來看,該熱水器曾經(jīng)出過三起爆裂事故,說明產(chǎn)品曾經(jīng)存在有瑕疵.在丁女士的這次事件中,更給用戶找成了損失.在熱水器的問題如果由生產(chǎn)廠家自己鑒定,不管鑒定結果是什么,即使是用戶使用不當造成的,這樣的結果拿出來公眾也不會信服,認為是廠家在鑒定上造假.在敷衍消費者,造成更壞的影響.

所以, 要聲明在一定會補償消費者的損失,會委托公眾的第三方對該熱水器進行鑒定,鑒定結果只是用于改進熱水器存在的不足,不影響公司對丁女士的補償.這樣,才能在消費者心目中樹立公司是敢于承擔責任,勇于追求產(chǎn)品質量進步的形象.

其三，思路“明晰”。企業(yè)在發(fā)生危機后，必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。

由于丁女士家熱水器爆裂后,對丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退貨的要求并賠償相關損失.這是很正常的,事件發(fā)生后, 地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了,丁女士的要求只是全額退貨并賠償5000元,這與王經(jīng)理提出的”扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000元的損失費”,這之間的金錢差額僅僅是(千元的折舊費+5000-3000)=3000元!所以,這并不是一筆很大的數(shù)目,假如公司花這3000元買個好名聲,有什么不值得?而且消費者并不是無理取鬧,是確實遭受了損失。

因此,我認為最好的解決方式是：

首先,，熱水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免費送一部最新的產(chǎn)品給丁女士.解決

燃眉之急。

第二，對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開等裝修損失,給予5000元補償.

第三，如果丁女士要求退貨,則全額退款.

第四，聘請丁女士為公司的義務監(jiān)督員,對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議.

第五,，售后服務部姓王的女經(jīng)理實在不稱職,所說的言論給公司造成不良影響,應該公開表明,對這樣的員工給予處理.

通過以上措施,一般都會安撫好丁女士的情緒, 消除在顧客中產(chǎn)生的不良影響,贏得消費者的正面回應,同時表達出公司是敢于承擔責任,追求質量進步的形象.使”�！弊兂伞睓C”!

討論題：如果你工作以后在與你的上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？

如果你是管理者與下級溝通時，你會不會被指責為志高氣昂？

在辦公室溝通中，別人都達到了自己的“目的地”，你卻在溝通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通“地圖”呢？

案例三、

公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？

部門經(jīng)理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？” 朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧�，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”

請分析不忙經(jīng)歷溝通中的問題？

部門經(jīng)理問題 1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。

由案例引出的小知識點：

1、職場中員工與上司的溝通

對于上司的指示，要認真執(zhí)行。那么，怎樣說服上司，讓上司理解自己的主張、同意自己的看法呢？請看以下要點：

(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機

剛上班時，上司會因事情多而繁忙，到快下班時，上司又會疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時機�？傊�，記住一點，當上司心情不太好時，無論多么好的建議，都難以細心靜聽。 那么，什么時候會比較好呢？我們通常推薦在上午10點左右，此時上司可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，同時正在進行本日的工作安排，你適時的以委婉方式提出你的意見，會比較容易引起上司的思考和重視。還有一個較好的時間段是在午休結束后的半個小時里，此時上司經(jīng)過短暫的休息，可能會有更好的體力和精力，比較容易聽取別人的建議。總之，要選擇上司時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。

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（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。

(三)設想上司質疑，事先準備答案

上司對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服上司。因此，應事先設想上司會提什么問題，自己該如何回答。

(四)說話簡明扼要，重點突出

在與上司交談時，一定要簡單明了。對于上司最關心的問題要重點突出、言簡意賅。如對于設立新廠的方案，上司最關心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項目的盈利點，盈利的持續(xù)性等等問題。因此你在說服上司時，就要重點突出，簡明扼要地回答上司最關心的問題，而不要東拉西扯，分散上司的注意力。

(五)面帶微笑，充滿自信

我們已經(jīng)知道，在與人交談的時候，一個人的語言和肢體語言所傳達的信息各占50%。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心，那么他無論面對的是誰，都會表情自然；反之，如果他對自己的提議缺乏必要的信心，也會在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對你說：“經(jīng)理，我們對這個項目有信心。”你會不會相信他？

你肯定會說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對自己的上司時，要學會用你自信的微笑去感染上司，征服上司。

(六)尊敬上司，勿傷上司自尊

最后要注意一點，上司畢竟是上司，因此，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫上司接受他們。畢竟，上司統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，你應該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給上司一段思考和決策的時間。即使上司不愿采納你的意見，你也應該感謝上司傾聽你的意見和建議，同時讓上司感覺到你工作的積極性和主動性即可。

2、怎樣更好的與周圍人進行溝通

溝通是生活經(jīng)驗的積累，溝通也是一門藝術。如何能做到把自己的想法準確地表達出來，讓對方理解、接受，甚至是很高興地接受，這需要用心琢磨、慢慢總結，它需要一個過程。

1、想好了再說。想好了再說，對講話經(jīng)常讓別人誤解的人來說至關重要。中國有句老話，叫“緊睜眼慢說話”，其中意思就包含著想好了再說。什么話不能拿起來就說，這句話該不該說，怎樣去說，怎樣說效果才最好，怎樣說能達到目的，它需要一個思考過程。

2、講話要考慮當時環(huán)境。同樣一句話，在不同環(huán)境下表達效果是不一樣的。如對方是個很要面子的人，而你要批評他，那最好是找個沒有別人在場的機會效果可能會好些。如果有別人在場你去批評他，他非但不能接受，或許還可能與你產(chǎn)生矛盾。

3、講話要考慮對方感受。如今天某個人心情不是很好，那就盡量多說些讓他高興的事情。如你要去找一位領導談些個人問題，最好也是找一個領導心情好的時候，這樣他可能很容易接受你的意見。

4、用建議的口吻去跟別人講話。如你去批評一個人，或是向一個人提出不同意見，就可以用建議的方式去跟他說。告訴他，這只是我的建議，是否妥當讓對方來思考，這樣效果可能會更好。

5、用舉例的形式說明問題。講話直來直去能說明一個人直率，但并不是什么話都直來直去講就好，有的問題可以借用別人的例子來說明。只要對方不是十分愚笨，他會理解你的意思的。

6、直言自己的不足。知道自己表達有缺欠，有時候就把自己的不足直接告訴對方，這樣可能倒使對方能給予你理解。比如你對某一個問題想表達觀點，表達完后，就可以這樣說：“大家都知道我這個人嘴笨，不會講話，但我真的沒有惡意，說的對錯請你多理解”。這樣的表達不但能讓對方理解你，甚至還可能增加他對你的好感。

7、注意學習別人是怎樣講話的。平時多留意，看別人在一些問題上是怎樣表達的。對別人好的地方用心琢磨一下，使其成為你的經(jīng)驗積累，以此來提高自己。

8、切忌緊張。一個人表達不好，往往與心里緊張有很大關系。其實沒什么可緊張的，無論在家還是在單位，時間久了大家也就了解你了，有時候即使表達的不好，大家也都能給你以理解。 說到這里，有一點還是要肯定你的，那就是你已經(jīng)意識到了自己的毛病，這點就很可貴的。人不怕有毛病，可怕的是意識不到自己的問題所在。知道自己毛病就是一個進步，如果有勇氣再去克服它，那你就完美了。別著急，自己多多總結，多學習別人是怎樣講話的，取他人之長，補自己之短，經(jīng)過一段時間，你就會發(fā)現(xiàn)自己的進步了。

職場案例之溝通技巧(真實案例分析)2017-02-07 13:01 | #2樓

溝通技巧是職場人士必備的技能之一，在人際交往過程中發(fā)現(xiàn)問題時，首先要想到是否溝通不暢，造成誤會，而不要把問題自己藏在心里，胡亂猜測。

進入一個公司后，經(jīng)常會聽到這樣的聲音：“我的領導不信任我，做了這么久了，一直都安排我做同樣的事情，稍微有一點點差錯，領導就大發(fā)脾氣”；“某某員工工作不踏實，好高騖遠，尤其是最近工作很不在狀態(tài)”。我們就會問他們：“既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)工作中存在了問題，那有沒有找當事人溝通一下，想辦法去改變現(xiàn)在的狀況呢？”答案往往是否定的。到最后，小問題積成了大問題，再想溝通時已無法解決。

案例一：

陸鵬是某公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓陸鵬做得多，甚至還搶了陸鵬的好幾個老客戶。

起初，陸鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結果是，從此，陸鵬和張力成了絕對的冤家了。

請大家討論一下，如果你是陸鵬，應該如何處理？

分析：陸鵬所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事張力對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓陸鵬有所警覺的，本應該留心是不是哪里出了問題了。但是，陸鵬只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。陸鵬應該考慮是不是張力有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該及時和張力進行一個真誠的溝通，比如問問張力是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。實際上任何一個人都不喜歡與人結怨的，也許他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會消失了。

但結果是，陸鵬到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主

管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里陸鵬、部門主管、張力三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，秉著以事業(yè)為重，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

戴爾-卡耐基說人際關系是人與人之間的溝通，是用現(xiàn)代方式表達出圣經(jīng)中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是說：想要別人給你提供幫助，必先學會幫助別人）的金科玉律。

精通 “人際溝通技巧”不是為了把別人踩在腳下，而是為了減少工作中的阻力，社會是一個大舞臺，紛繁復雜。一個人生活在這世上難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們?nèi)�溝通，多交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時校正我們航行的方向。這世上正是因為有了溝通，語言才顯得那么美麗飛揚。

案例二、

2017年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？

據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學的女兒從學�；丶�，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。

記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其2017年11月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關各方未達成共識。據(jù)了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產(chǎn)廠家售后服務部一位姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經(jīng)理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000元的損失費。丁女士表示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此事。

如果你是該熱水器生產(chǎn)廠家駐哈爾濱辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。

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