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關(guān)于2017年行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告
根據(jù)分行《關(guān)于開(kāi)展2017年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》，我行組織人員開(kāi)展對(duì)本行行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況進(jìn)行自查，自查情況如下：
一、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則的執(zhí)行情況；
1、能嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有違規(guī)或變相提高利率吸收存款的現(xiàn)象，沒(méi)有向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益情況。
2、能嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，經(jīng)查沒(méi)有向關(guān)系人發(fā)放信用貸款現(xiàn)象，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件能做到一視同仁，沒(méi)有采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款的現(xiàn)象。
3、能嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，沒(méi)有違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開(kāi)立帳戶、沒(méi)有為不符合開(kāi)戶條件的客戶開(kāi)立銀行帳戶、沒(méi)有以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)象。
4、辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，能嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，沒(méi)有違規(guī)或變相提高利率吸收存款的現(xiàn)象。辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，能嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。
5、沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳的現(xiàn)象，沒(méi)有貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。
6、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，能做到：①備有各類結(jié)算方式的一般使用說(shuō)明，供客戶索��；②提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，能提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；③各類電子化支
付結(jié)算業(yè)務(wù)，采取了必需的安全措施、電子交易記錄備份，建立了必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。
二、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行情況；
1、能合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。①大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前能按規(guī)定做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間能主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序；②柜員。柜員能按規(guī)定處理日常交易業(yè)務(wù)，能做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題；③個(gè)人客戶經(jīng)理。個(gè)人客戶經(jīng)理能遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，能做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。
2、服務(wù)環(huán)境符合要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。
3、客戶服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。提供了點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。提供了書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在醒目位置放置了意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。
4、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置合理。能根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。
5、服務(wù)形象。①能按規(guī)定示牌服務(wù)，柜面人員上崗佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。②能做到統(tǒng)一著裝。柜面人員能按要求統(tǒng)一著裝。
6、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能按規(guī)定在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開(kāi)晨會(huì)，檢查儀表
儀容，開(kāi)展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等。
7、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員能站于崗位，微笑迎接第一批客戶。
8、能主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)能集中注意力傾聽(tīng)，有效詢問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。
9、能做到雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，能做到雙手自然接交，并給予必要的提示。
10、送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，能向客戶提示是否需要其它服務(wù)，并微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行連山縣支行
貫徹落實(shí)銀行業(yè)行規(guī)行約情況自查報(bào)告和整改報(bào)告2017-03-10 18:25 | #2樓
省分行：
根據(jù)省分行《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于開(kāi)展中國(guó)**銀行2012年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作的通知》（****[2012]32號(hào)）的文件精神，我行迅速組織全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合文件精神進(jìn)行了認(rèn)真的自查。通過(guò)細(xì)致認(rèn)真的學(xué)習(xí)和自查，全員合規(guī)意識(shí)得到進(jìn)一步強(qiáng)化，現(xiàn)將行規(guī)行約自查情況匯報(bào)如下：
一、全行上下高度重視，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組
為了有效開(kāi)展此項(xiàng)自查工作，市分行成立了行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的組織實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各部室主要負(fù)責(zé)人為成員。
各區(qū)縣也相應(yīng)成立了行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查工作小組，以區(qū)縣為單位，切實(shí)做好自查工作。
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二、自查工作組織開(kāi)展情況
為確保此次自查工作深入開(kāi)展，我行確定專門人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，行長(zhǎng)作為此項(xiàng)自查工作第一負(fù)責(zé)人，親自抓、負(fù)總責(zé)、確保行規(guī)行約自查工作深入到每個(gè)崗位，每位員工。
1.加強(qiáng)員工教育，筑牢員工思想防線。
通過(guò)下發(fā)電子文本，印刷紙質(zhì)手冊(cè)等方式，積極組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)
公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等一系列相關(guān)規(guī)章制度。
要求廣大員工在日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家、社會(huì)公共、客戶和行業(yè)利益。遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，完善治理和內(nèi)控機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力。加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開(kāi)展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂的各項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和-諧社會(huì)。
2.組織員工對(duì)照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度。
要求我行員工辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)把工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)下降到最低。同時(shí)反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德。
審計(jì)部門對(duì)行內(nèi)存款業(yè)務(wù)是否做到交易真實(shí)、憑證齊全、各
項(xiàng)賬務(wù)是否相符；貸款業(yè)務(wù)是否嚴(yán)格按照“三法一指引”執(zhí)行，是否有違規(guī)貸款；票據(jù)業(yè)務(wù)是否嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)以及制度要求辦理進(jìn)行了嚴(yán)格檢查。
三、自查結(jié)果
1.辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)存款業(yè)務(wù)自律公約》的要求，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行及銀監(jiān)會(huì)等規(guī)定辦理存款業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴，公平合理，促進(jìn)我行存款業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。辦理個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》的要求，執(zhí)行規(guī)定的貸款利率，不任意提高或降低貸款利率。
2.辦理票據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的要求，對(duì)票據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的辦理，審查各項(xiàng)要素是否合理齊全，對(duì)不符合規(guī)定的票據(jù)堅(jiān)決不予辦理，發(fā)現(xiàn)假票據(jù)及時(shí)與公安部門進(jìn)行聯(lián)系，確保票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)合法。
3.對(duì)于服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，我們除在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示外，還通過(guò)電子顯示屏等多種方式進(jìn)行公告，充分尊重客戶的知情權(quán)的選擇權(quán)，并為客戶選擇方便快捷的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)盡可能地幫客戶選擇收費(fèi)低的結(jié)算方式。
4.我行按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》要求專門規(guī)定客戶部負(fù)責(zé)全行服務(wù)工作的管理，由專人負(fù)責(zé)，明確了相關(guān)工作職責(zé)，并制定了服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案，日常工作中通過(guò)監(jiān)控錄
像或下網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行各種形式的檢查，確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化。認(rèn)真處理日常客戶投訴，做到100%反饋回復(fù)。
5.認(rèn)真對(duì)待《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》的具體落實(shí)情況，對(duì)立健全了相關(guān)工作制度，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，并加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，為客戶提供文明規(guī)范的服務(wù)。對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不對(duì)外泄露。對(duì)客戶業(yè)務(wù)咨詢認(rèn)真給予解答，使客戶心中有數(shù)，明明白白。
經(jīng)自查，我行在行規(guī)行約執(zhí)行方面未存在安全隱患，員工都能認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)制度，今后我行將繼續(xù)貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正，同時(shí)將不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)行內(nèi)自查，杜絕業(yè)務(wù)差錯(cuò)發(fā)生，將行規(guī)行約制度一直貫徹落實(shí)下去。
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