西安酒店考察報告

一、考察時間：2017年6月12日-6月15日

二、考察地點：西安香格里拉酒店，西安唐隆國際酒店，西安麗楓酒店

三、考察目的：通過入住，觀察酒店大廳及其他設(shè)施，感受房間布草、客耗品，對比自身，進(jìn)行學(xué)習(xí)，運用到以后的工作中，提升自身業(yè)績。

四、考察情況：

（一）西安唐隆國際酒店

1、酒店概況：位于西安市曲江新區(qū)，客房總數(shù)200間左右。房型主要有總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、豪華單間、豪華標(biāo)間、商務(wù)單間、商務(wù)標(biāo)間等。餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐，設(shè)有大、中、小型宴會包房30余間及風(fēng)味餐廳、西餐廳、酒吧等。各類會議室、貴賓廳、多功能廳共8個。服務(wù)配套設(shè)施主要有游泳池、SPA、棋牌室、商務(wù)中心、洗衣房、美容美發(fā)等；

2、酒店大廳及公區(qū)情況：大廳面積大，中間為噴泉環(huán)繞的鋼琴演奏處，休息區(qū)有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生，清理迅速及時，不足是整個大廳噴灑的香水和空氣清新劑較為濃郁，味道較重。辦理入住時，服務(wù)員熱情主動，會主動提醒告知應(yīng)該注意的事項。酒店沒有設(shè)置專門的無煙客房，將豪華房和商務(wù)房進(jìn)行了分區(qū)，使用不同的通道及電梯，提高客人的入住前感受。

每層電梯口設(shè)置書桌一張，配電話一部，便簽紙一本，筆一支及酒店

方位名片，方便客人打電話、隨時記錄及出行。樓道指引標(biāo)識較多，方便入住賓客尋找自己的房間，樓層無背景音樂。

3、客房配套設(shè)施、配品及基本情況：房間為實木門，有自動閉門設(shè)施，隔音效果較好。衛(wèi)生間較大，干濕分區(qū)，有獨立的一個淋浴房和一個浴缸。淋浴房好的地方是，淋浴噴頭固定在淋浴房頂部正中，管道全部隱藏式，賓客只需要調(diào)節(jié)水溫，淋浴房四周有下水凹槽，不會積水。熱水最多放20秒左右就有熱水，不用放很長時間。浴缸配有浴鹽，底部有小電視，賓客既可以放松，也可以娛樂。洗手間配有110V和220V電源插板，方便不同國家的客人，同時配有防霧放大鏡，馬桶邊有夜燈和電話，更顯服務(wù)細(xì)致周到。衛(wèi)生間配的客耗品，牙刷毛較軟，除了正常的牙刷牙膏、剃須套裝、梳子、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等，還有護(hù)理套裝、潤膚露和護(hù)發(fā)素，護(hù)理套裝含有棉簽、衛(wèi)生棉和指甲銼，較人性化。衛(wèi)生間燈光為感應(yīng)式，夜間走至門口自動開燈，極大的方便了客人。衛(wèi)生間還配有電子秤一臺。

房間設(shè)施設(shè)備方面，床頭、辦公桌均配有和總臺能直接連線的電話，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、衣服刷、鞋拔子、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗、雨傘和保險柜，鞋盒放有免費擦鞋服務(wù)的溫馨提示。房間還配有晾衣架一個，方便客人自己洗衣晾曬。房間有寬大的辦公區(qū)，會客區(qū)是雙人沙發(fā)和矮茶幾各一個。辦公區(qū)有臺燈和可單獨控制的頭頂射燈，桌上有辦公工具一套，包括膠水、訂書機、回形針、筆、小剪刀、轉(zhuǎn)筆刀和指甲剪等工具，方便實用。辦公桌有服務(wù)指南、點餐菜單和抽紙盒，服務(wù)指南內(nèi)除了正常配的信

封、信紙、回訪表、酒店位置卡片、設(shè)施設(shè)備操作服務(wù)指南外，還有當(dāng)?shù)芈糜涡〉貓D，詳細(xì)告知各景點位置、路線，比較貼心。房間垃圾桶、抽紙盒、辦公用具盒等，全部使用皮件，比較有質(zhì)感，上檔次。床頭有電子鬧鐘，可自行設(shè)置鬧鈴。床頭的不間斷電源有明顯標(biāo)識，較為特色的是電子鬧鐘有蘋果手機和ipad的轉(zhuǎn)接頭，方便客人進(jìn)行充電。床頭有電源總開關(guān)，左右各有1個可單獨控制的夜燈，方便客人夜讀和關(guān)燈。房間杯具較全，紅酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，有免費的紅茶、綠茶、龍井和兩瓶農(nóng)夫山泉，冰箱有紅酒、飲料和小吃。入住后有送歡迎水果。

使用的床墊為美國金可兒床墊酒店訂制款，彈性較好，上面有一層海綿墊子，較軟，床墊上方為防靜電舒適墊，不粘毛發(fā)，易處理。被芯鵝絨，蓋在身上不重，柔軟，枕芯為白鵝絨羽絨混填枕。床墊網(wǎng)上報價為8000元左右。布草均為南通斯得福100%純棉布草，斯得福布草名氣較好，網(wǎng)上無實際報價。衛(wèi)生間布草中，尺寸對比我店使用布草較大，其中地巾較厚，吸水較強。面巾、浴巾毛較厚，使用柔軟，沒有刮皮膚感。所有布草因為是自己洗滌的緣故，洗滌配比合理，布草拿水沖洗，水稍有洗滌殘留物，無明顯變色。所有布草均較為柔軟，無發(fā)黑發(fā)烏現(xiàn)象，無毛邊破損。酒店提供特色枕頭服務(wù)，有決明子、薰衣草、茶葉和蕎麥枕，適合不同需求的賓客。

4、酒店餐飲及會議：早餐單獨吃，價格為88元/位，有三種風(fēng)味早餐，即日式壽司，中式和西式，其中水果和冷熱飲種類較多，可以滿足不同口味的賓客。會議室和多功能廳共8個，提供圓桌，可在會議

室設(shè)立宴席，多功能廳設(shè)備齊全，話筒、音響、舞臺、舞臺燈光、LED背景屏、投影全部齊全。

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5、不足之處：大堂香水和清新劑味道太濃；床頭電子鬧鐘夜光較亮，影響睡眠；房間和衛(wèi)生間的玻璃非霧化玻璃，較為透明，必須拉簾，電動簾不靈敏，夜間衛(wèi)生間燈光會照在房間，影響睡眠；浴缸底部電視劇圖像時斷時續(xù)；房間整體燈光較暗。

（二）西安香格里拉大酒店

1、酒店概況：位于繁華的中心商業(yè)地段高新技術(shù)開發(fā)區(qū)；共有客房總數(shù)400余間，房型有至尊大床房、行政套房、豪華園景房、豪華套房、豪華市景房、豪華閣豪華房；餐廳共有三個，中餐廳、泰餐廳、西餐廳，其中中餐廳大包間內(nèi)有專門的傳菜區(qū)。西餐廳廚房為開放性作業(yè)；提供24小時健身中心、恒溫室內(nèi)游泳池、水療中心、咖啡廳、酒吧、殘疾人客房、商場、兒童俱樂部、花店、禮品店、理發(fā)美容、商務(wù)中心等康體服務(wù)。

2、酒店大廳及公區(qū)情況：大廳寬敞明亮，有酒廊和休息區(qū)，穿過酒廊可以到達(dá)酒店后方的小花園，環(huán)境優(yōu)雅。酒店前臺辦理業(yè)務(wù)處較多，有4處辦理業(yè)務(wù)點和1處問詢處，可以很好的分流賓客，更快捷的辦理入住。沒有通常的房價牌，而是每處辦理業(yè)務(wù)處均設(shè)平板電腦一臺，以供客人查詢房型房價。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度一般，辦理業(yè)務(wù)時間較長。酒店設(shè)有專門的無煙客房，方便對煙味敏感的客人入住，較為貼心。酒店還有專為高端客戶提供管家服務(wù)的豪華閣，對賓客進(jìn)行分級。酒店有專門的殘障通道和設(shè)施。

每層樓梯口有設(shè)置和前臺通話的電話，配有西安的地圖和旅游簡介以及酒店方位卡片，但部分無筆和便簽紙，不太方便。

3、客房配套設(shè)施、配品及基本情況：房間為實木門，有自動閉門鎖，隔音效果好。衛(wèi)生間面積一般，房間介紹有浴缸，但實際無浴缸，淋浴房為和我店相同的玻璃浴房，下方用石材隔斷，比較不上檔次。淋浴噴頭為常見的大小2噴頭，熱水出水快。插板無分壓，均為220V，配有放大鏡，馬桶邊有夜燈和電話，但多配一個衛(wèi)生袋，顯人性化，面臺放小時鐘一個，方便客人掌控時間。衛(wèi)生間客耗品，牙刷為軟毛刷，材質(zhì)較好，除了正常的牙刷牙膏、剃須套裝、梳子、浴帽、洗發(fā)液、沐浴液等，還有護(hù)理套裝、潤膚露和護(hù)發(fā)素，護(hù)理套裝含有棉簽和女性用頭發(fā)圈，較人性化。

房間設(shè)施設(shè)備方面，床頭、辦公桌均配有和總臺能直接連線的電話，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗和保險柜，鞋盒放有免費擦鞋服務(wù)的溫馨提示，衣架配入較多。房間有辦公區(qū)，辦公區(qū)較小，在電視下方。會客區(qū)是雙人沙發(fā)和矮圓茶幾各一個。辦公區(qū)僅配有臺燈一個，桌上無辦公工具。辦公桌有服務(wù)指南、點餐菜單和抽紙盒，服務(wù)指南內(nèi)除了正常配的信封、信紙、意見回訪表、酒店位置卡片、設(shè)施設(shè)備操作服務(wù)指南外，有當(dāng)?shù)芈糜涡〉貓D，詳細(xì)告知各景點位置、路線，比較貼心，還有印有西安兵馬俑的明信片。辦公桌有隱藏式插線板，插座數(shù)量較少。房間垃圾桶、抽紙盒等，全部使用白色亞克力件，感受較差。床頭有簡易鬧鐘，可自行設(shè)置鬧鈴。床頭的不間斷電源有明顯標(biāo)識。床頭有電

源總開關(guān)，左右各有1個可單獨控制的夜燈，方便客人夜讀和關(guān)燈。房間杯具較全，紅酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，特色的有攪拌棒、杯墊和矮圓茶幾里的水果果盤和刀叉，有免費的洋甘菊茶、咖啡、怡口糖、白砂糖、金黃咖啡調(diào)糖、塊糖和兩瓶冰露，冰箱有飲料、啤酒和巧克力，種類數(shù)量均較少。入住后有送歡迎水果。

使用的床墊為美國席夢思床墊的beauty-rest系列香格里拉定制款，床墊上方有一層海綿墊，床墊彈性較好，特別柔軟。舒適墊防靜電，不沾毛發(fā)。床墊網(wǎng)上報價為15000元左右。床上布草為上海中冠紡織廠的100%純棉布草，床上布草網(wǎng)上報價為7000元-11000元人民幣一套，衛(wèi)生間布草無實際報價。布草均較柔軟，無發(fā)黑，衛(wèi)生間三巾毛較長，無刮臉，布草拿水浸泡無異物異常，洗滌較好。被芯與枕芯均為鵝絨，很柔軟，房間還另配有纖維枕和薄毛毯。

4、酒店餐飲及會議：房費含早餐，有三種風(fēng)味，日式、中式和西式，種類和花樣較多，可以滿足不同口味的客人，更有西安特色面食提供。酒店有大大小小會議室共13個，西式宴會、婚禮宴請、政府型會議以及party式聚會，均可滿足，設(shè)施設(shè)備齊全。

5、不足之處：大廳清新劑和香水味道太濃；房間插板太少；對非豪華閣賓客服務(wù)一般，處理問題較為緩慢，還出現(xiàn)提出問題后無人跟進(jìn)的情況；衛(wèi)生間較��；無辦公文具。

（三）西安麗楓主題酒店

1、酒店概況：西安麗楓酒店位于西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，為鉑濤旗下的中端連鎖型以薰衣草為主題的酒店，共有客房90余間；房型：

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標(biāo)準(zhǔn)單人房、豪華大床房、豪華雙人房、豪華房、浪漫優(yōu)享房、行政大床房、豪華套房、家庭房；服務(wù)與連鎖快捷酒店相同，無其余特殊的增值服務(wù)。提供可口花茶，專屬香氛香薰等；

2、酒店大廳及公區(qū)情況：大廳面積較小，有連鎖快捷酒店通用的電視機房價牌，前臺較小，辦理業(yè)務(wù)點少，前臺提供主推的花茶和水果供客人食用。酒店沒有專門設(shè)置無煙客房。樓層墻壁掛有客房電話，無專門的話務(wù)臺，無酒店位置卡片，無記錄筆和便簽。

3、客房配套設(shè)施、配品及基本情況：房間為非實木門，隔音效果一般。衛(wèi)生間面積一般，淋浴房也為玻璃浴房加下方的石材隔斷，淋浴噴頭為常見的大小2噴頭，熱水出水速度一般。衛(wèi)生間無放大鏡，無夜燈，馬桶旁沒有電話。設(shè)施設(shè)備為一般連鎖型酒店配置。除正常布草和客耗外，無其余配入。

房間整體較小，辦公區(qū)域在電視機下方，較小。衣柜只有衣架、拖鞋和擦鞋布。房間配有香薰加濕器、空氣凈化器和藍(lán)牙播放器。床頭開關(guān)為觸摸式智能開關(guān)。床頭和辦公區(qū)域墻壁插板有直接的USB接口，方便手機充電。沒有不間斷電源明顯提示。房間配有雙人沙發(fā)一個，無茶幾，其余均為一般連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)配置。服務(wù)指南內(nèi)只有便簽、操作說明和意見表，無其余配置。

使用的床墊為國產(chǎn)慕思床墊，床墊上方加一層海綿墊，較為柔軟，床墊彈性較硬。舒適墊為一般快捷酒店舒適墊，厚度適中，表面較粗糙，易粘毛發(fā)，不易清理。使用的報價為3500元-5000元的慕思床墊，標(biāo)簽為訂制標(biāo)簽，具體型號未知。布草略硬，有輕微發(fā)烏，三巾

毛較短，使用起來皮膚略有刮蹭感。三巾較白，泡水后，水變渾濁，不清澈，洗滌雜質(zhì)較多。

4、酒店餐飲及會議：休閑吧提供自助早餐及午餐，菜品單一；會議室僅有一個，面積約80平米，僅可容納30——60人會議。

5、不足之處：房間薰衣草主題不明顯；裝修較為簡約；衛(wèi)生一般；無不間斷電源；房間隔音一般；電視機時常無信號；停電現(xiàn)象嚴(yán)重；房間樓層太高，不方便；無酒店位置卡片；衛(wèi)生間與客房為非霧化玻璃，透明，窗簾非自動，有縫隙，夜間衛(wèi)生間透光嚴(yán)重，嚴(yán)重影響睡眠。

五、考察總結(jié)

本次考察共有酒店三間，酒店定位各具特色；個人認(rèn)為酒店定位起著重要作用；主題型酒店就應(yīng)突出特色，避免像麗楓酒店，并未突出其酒店薰衣草主題，顯得不倫不類；星級酒店更注重酒店所提供的康體娛樂、服務(wù)及外觀內(nèi)部的氣派感，給人以尊貴享受的體驗；快捷型酒店應(yīng)做到想顧客所想，應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)上做文章，以方便客人為主，提供方便快捷的服務(wù)體驗，比如客房物品的擺放是否合理，開關(guān)控制是否方便；同時做到價值匹配，不要以為的求新求奇而不顧及酒店成本投入；以滿意客人為酒店整體目標(biāo)而努力。具體建議如下：

1、酒店要加入特色化服務(wù)。例如：前臺提供的特殊花茶和熱毛巾。在客人進(jìn)店就給予不一樣的感受，更能拉住客人的心。

2、酒店物品可加入貼心小物品。例如：房間的辦公用品，衛(wèi)生間配入的棉簽、女性發(fā)圈和指甲銼紙。這些小物品成本不高，有需求的客

人在使用時會感受到酒店的人性化和貼心。

3、酒店設(shè)施設(shè)備的完善。例如：酒店應(yīng)有明顯標(biāo)識的不間斷電源，方便客人在暫時離開房間時的充電。酒店墻壁插板應(yīng)有USB直連插板，方便客人手機直接充電。當(dāng)?shù)芈糜涡〉貓D，方便外地客人直接憑酒店提供的小地圖即可游玩。加濕器的配入，使對干燥天氣不適應(yīng)的賓客更能感受到酒店的人性化。

4、床的舒適度。床的舒適度對住客吸引力更大。我店床墊翻身有雜音，床墊僵硬硌人，對外出休息的賓客感官度太差。

5、布草的舒適度。布草發(fā)黑發(fā)硬，賓客看到后，首先會對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生質(zhì)疑。再使用這樣的布草后，皮膚刮蹭不舒服，更易引起客人的反感。布草洗滌尤為重要，洗滌后柔軟，白凈，更要在過水后無洗滌殘留雜質(zhì)。

6、主動式服務(wù)及首問責(zé)任制。酒店服務(wù)人員必須做到主動式服務(wù)，主動提醒詢問客人，使客人至少在心里對服務(wù)打一個及格。等客人發(fā)現(xiàn)問題再解決，解決的再好才是及格�？腿颂岢龅膯栴}第一個接受的服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢，如果自己下班，應(yīng)交接給下一班人員及時處理，放任不管只會引起客人的不滿。

以上是本次考察自己的一些看法和總結(jié)，由于考察時間有限，尤其是跟對方酒店管理人員的交流較少，還沒有做到特別的全面及詳細(xì)。感謝公司提供機會讓自己開闊了視野，看到了許多優(yōu)秀的地方，也充分認(rèn)識到了自己的不足。自己還需要多學(xué)習(xí)，多歷練，取其精華，去其糟怕，完善自身，增加業(yè)績。

店長：郭鐘 

2017年6月23日

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