客服語(yǔ)言的溝通技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。

咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往常”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?

下面是更多的例子：

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語(yǔ)： 你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎?

習(xí)慣用語(yǔ)： 你必須......

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須.....

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......

習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確......

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ)：聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好!

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?

習(xí)慣用語(yǔ)： 你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)：”對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見)：”我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買10臺(tái)，我就能幫你”而避免說(shuō)“我不能，除非”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)：

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的?”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)”對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過(guò)去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上�；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，雖然現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),相信會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通,不要認(rèn)為只有口頭語(yǔ)才能讓人感到親切.我們對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過(guò)程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

客戶服務(wù)的溝通技巧與傾聽技巧2017-03-30 17:03 | #2樓

一、溝通的概念

飯店廣告錄音記載，溝通是一種信息交換的過(guò)程，是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程�？头�人員在服務(wù)過(guò)程中不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能投其所好，即對(duì)不同的人，說(shuō)不同的話。

二．溝通的基本方式

1.口頭溝通

飯店廣告錄音記載，口頭溝通具有直接、方便、清楚、易于交流的優(yōu)勢(shì)，它能使溝通者與被溝通者之間的交流不受外界的影響。而且，當(dāng)信息交流發(fā)生障礙時(shí)，溝通雙方能夠及時(shí)消除�？陬^溝通中的語(yǔ)言行為至關(guān)重要，準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。正確的語(yǔ)言理解有助于你與他人的溝通，增進(jìn)你和他人的關(guān)系。

2.網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通是指那些網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通并行或者網(wǎng)絡(luò)溝通占主導(dǎo)地位的企業(yè)管理溝通體系。主要包括：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞。

傾聽技巧

飯店廣告錄音記載，真正的傾聽者能敏銳地察覺(jué)言語(yǔ)背后的真正含義，他們是使用肢體語(yǔ)言的專家，能從客戶的肢體語(yǔ)言中看出客戶的心理。傾聽一般有3個(gè)層次的含義：

1.聽對(duì)方想說(shuō)的話

2.聽對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話

3.聽對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話。

溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解對(duì)方的需求，也就是帶同理心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進(jìn)而使銷售成交。

傾聽的作用

飯店廣告錄音記載，傾聽不但可以幫助自己了解客戶的內(nèi)心世界、處境情況，而且可以顯示我們對(duì)客戶的重視，從而使其對(duì)我們產(chǎn)生依賴感。當(dāng)然，也只有認(rèn)真的傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，才能明白客戶的深層愿望。對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，有效傾聽在實(shí)際溝通過(guò)程中的具體作用如下：

1、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心

2、獲得相關(guān)信息

3、解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度

飯店廣告錄音記載，客服人員是為了解決客戶問(wèn)題而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和真正需求，然后，客服人員就可以針對(duì)這些問(wèn)題和需求尋找解決的辦法，從而提高客戶服務(wù)水平，令客戶感到滿意，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽客戶意見的直接結(jié)果。

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