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急診護(hù)患關(guān)系溝通技巧
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，越來越多人會(huì)去使用報(bào)告，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么一般報(bào)告是怎么寫的呢？以下是小編收集整理的急診護(hù)患關(guān)系溝通技巧報(bào)告，僅供參考，大家一起來看看吧。
隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通日益引起人們的重視，良好的溝通能使“干戈化為玉帛”。護(hù)患溝通適應(yīng)于生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合患者的心理要求，滿足患者日益增長的自我保健的需求。眾所周知，急診科是醫(yī)院的窗口，是進(jìn)入醫(yī)院的前站，在這里，每天我們都要接觸到形形色色的人，來來往往的人流中，他們的身份復(fù)雜難測(cè)，其中以就診門急診病人居多，但也不乏前來問路的、咨詢者，護(hù)理人員就要學(xué)會(huì)察言觀色、靈活機(jī)變，否則，如果刻板呆滯，很容易引起不必要的紛爭和不快。急診科就診看似簡單，其實(shí)很有技巧，比如看到有患者來，要禮節(jié)性地站立就診，如病情較重，就要立即攙扶或接力安置到病床，、輪椅和平車上，或馬上起身，當(dāng)我們面對(duì)身心俱疲、遭受病痛折磨的患者時(shí)，只要我們有足夠的誠意，多為患者著想，多體諒患者的難處，從細(xì)節(jié)入手，多用點(diǎn)心思，多給予患者人文關(guān)懷，使醫(yī)患雙方緊閉的心扉為彼此敞開，不但醫(yī)患關(guān)系將會(huì)更加和諧，還會(huì)收到意想不到的醫(yī)療護(hù)理效果。急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是:建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多�；颊咄瞧鸩〖保颊呒覍傩那榧�，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。由于環(huán)境和就診患者的非凡性造成了護(hù)患沖突的好發(fā)地區(qū)，因此要非凡注重護(hù)患關(guān)系的技巧，運(yùn)用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心去接待每一位患者，將會(huì)不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
1建立良好護(hù)患溝通前提
良好的護(hù)患關(guān)系是建立在互相理解、互相支持的基礎(chǔ)上，護(hù)患關(guān)系的好壞，主要取決于雙方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通過護(hù)理人員與患者的溝通來實(shí)現(xiàn)。對(duì)有些護(hù)士來說使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”用語時(shí)會(huì)感到有些別扭，我們可以運(yùn)用溝通里面的移情法來沖破這個(gè)難關(guān)。所謂移情法就是互換位置，從對(duì)方的角度來感受。試問:“如果我是患者，希望對(duì)方怎樣接待我?”是想聽到溫和的“您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在哪里不舒服?”還是一句生硬的“哪里不舒服?”，無論從哪一個(gè)角度說大家都愿意聽第一句，那我們何不用禮貌用語接待患者呢?讓我們抓住寶貴的三分鐘：如站立迎接，主動(dòng)問候，端上一杯水，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)，創(chuàng)造一個(gè)很好的溝通前提。
2把握溝通技巧
2.1首先要設(shè)身處地為患者著想，針對(duì)患者的病情急、變化快的特點(diǎn)，我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到沉著、冷靜、有條不紊的處理各種復(fù)雜情況。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，對(duì)急診的作用又有了更高的要求，患者對(duì)急診醫(yī)療和服務(wù)又有了新的標(biāo)準(zhǔn)，單憑醫(yī)院先進(jìn)的儀器和急診人員單純熟練的操作技能已不能更好的體現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代急救意識(shí)，
[1]狹隘的認(rèn)為“急診很急，無暇顧及心理問題”的觀點(diǎn)已經(jīng)過時(shí)。主動(dòng)與患者交談，認(rèn)真聆聽他們的講述，尊重患者，要一視同仁，用真誠的態(tài)度促進(jìn)和維持良好的護(hù)患關(guān)系。如護(hù)士應(yīng)對(duì)每一位患者打招呼，問問他們對(duì)環(huán)境是否適應(yīng)，對(duì)各項(xiàng)檢查治療是否感到滿足，治療操作時(shí)要主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵(lì)，并在仔細(xì)熟練的同時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移引導(dǎo)患者的有意注重，減輕甚至消除患者的疼痛等等，這樣，就會(huì)從內(nèi)心深處體驗(yàn)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心、愛護(hù)，會(huì)更好地配合我們的各項(xiàng)工作，患者滿足度也會(huì)提高。
2.2對(duì)患者的需要及時(shí)做出反應(yīng)，急診患者普遍存在著急躁、憂慮、懼怕心理，都認(rèn)為自己
的病最嚴(yán)重，都希望最迅速、最優(yōu)先的救治。若醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)稍有怠慢或稍有無所謂的心理，都會(huì)引起患者及家屬的不滿。護(hù)士一定要對(duì)患者所反應(yīng)的信息做出及時(shí)的反應(yīng)，這樣不僅可以及時(shí)處理患者的問題，滿足患者的需要，而且讓患者感受到關(guān)心溫暖及重視，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。有時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，引起急診患者的誤會(huì)，因此應(yīng)了解急診患者心理，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向患者家屬進(jìn)行解釋和精神安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。
2.3隨時(shí)向患者提供有關(guān)健康的信息有的護(hù)士抱怨急診工作忙，沒有時(shí)間，其實(shí)我們?cè)跒椴∪梭w檢、治療和護(hù)理時(shí)，就是最好的傳播健康信息的時(shí)機(jī)。也是病人最需要、接受最快的時(shí)候，這就要求我們急診護(hù)士要抓住一切機(jī)會(huì)隨時(shí)隨地向患者提供有關(guān)的健康信息。3護(hù)患溝通中應(yīng)注重的問題
3.1注重及時(shí)溝通對(duì)激惹性高、發(fā)脾氣的患者，護(hù)士應(yīng)表現(xiàn)寬廣的胸懷用救死扶傷、仁愛的理念對(duì)待患者，態(tài)度暖和誠懇，運(yùn)用技巧反復(fù)解釋與說明，耐心照顧患者，利用一切可以利用的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)出指導(dǎo)與合作的新型護(hù)患關(guān)系。
3.2注重語言的藝術(shù)性在急診室的患者家屬最突出的一個(gè)心態(tài)是焦慮，視醫(yī)護(hù)人員為“救星”，因此，首先要保持鎮(zhèn)靜，要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象，用高度負(fù)責(zé)、同情而又恰當(dāng)?shù)恼Z言向家屬進(jìn)行解釋和精神安慰避免刺激性或沖突性語言，不能使用肯定或絕對(duì)性語言。4把握與不同患者溝通的技巧
4.1與發(fā)怒患者溝通讓其適當(dāng)發(fā)泄，護(hù)士要保持沉默，觀察患者，用非語言感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰[2]；對(duì)抑郁患者多交談?dòng)|摸、患者表達(dá)內(nèi)心感覺；對(duì)有感覺缺陷者，如視力、聽力障礙者，用觸摸和語言交流。
4.2對(duì)病情嚴(yán)重患者的溝通在臨床最多見有溝通障礙的是使用機(jī)械通氣的患者類，患者因無法言談，要注重觀察患者的視線和表情或預(yù)備紙和筆讓患者寫出要表達(dá)的意思，多陪伴患者，鼓勵(lì)患者表達(dá)引起其不安的因素，并表示同情與理解，及時(shí)向患者解釋種搶救措施的目的及作用，當(dāng)療效不佳時(shí)更應(yīng)鼓勵(lì)和安慰患者以增強(qiáng)患者的信心，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減少對(duì)醫(yī)院的生疏感和緊張感，還需要重視患者家屬的思想溝通爭取家屬的通力合作，以利于急癥患者早日康復(fù)。并根據(jù)患者體力情況，一次談話不超過10min～20min，談話時(shí)要注重觀察患者的病情變化，體力是否能支撐，對(duì)昏迷患者觸摸是一種較好的溝通方法[2]。5建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的產(chǎn)生
5.1加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)良好的技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛[3]。假如我們是一位患者，有誰不愿意有一位護(hù)理技術(shù)較熟練的護(hù)士為我們服務(wù)呢？因此，作為一名合格的護(hù)士必須通過平時(shí)工作，鍛煉培養(yǎng)自身的技術(shù)來滿足患者的需求。急診科針對(duì)本科特點(diǎn)，護(hù)理部組織的業(yè)務(wù)技能考核外，還應(yīng)定期組織護(hù)理人員理診與操作技能考核，利用天天早晨交班時(shí)進(jìn)行科內(nèi)理診知識(shí)隨機(jī)提問，每月進(jìn)行搶救技術(shù)操作考核，對(duì)重患者和疑難例進(jìn)行護(hù)理會(huì)診等形式，護(hù)理人員在理論與實(shí)踐中得到持續(xù)提高。精湛的業(yè)務(wù)技能贏得了患者信賴，為與患者進(jìn)行有效溝通打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將會(huì)受到廣大患者與家屬一致稱贊。
5.2注重護(hù)理人員綜合能力的培養(yǎng)美化護(hù)理人員言行、舉止，護(hù)士的語言、儀表、行為給患者及其家屬留下的第一印象，因此必須注重護(hù)理人員綜合能力的培養(yǎng)[4]。在護(hù)理人員中開展護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科知識(shí)學(xué)習(xí)，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)需要，組織護(hù)理人員禮儀、美容知識(shí)講座等。
5.3遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)法律意識(shí)此外急診科作為救死扶傷的專業(yè)場(chǎng)所，護(hù)士要以高度的責(zé)任心自覺遵守醫(yī)療衛(wèi)生治理法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，減少急診護(hù)士工作的差錯(cuò)事故，保護(hù)自己的合法權(quán)益，并為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。急診科護(hù)理工作的非凡性和復(fù)雜性需要我們不斷建立新型護(hù)患關(guān)系。隨著人本護(hù)理學(xué)發(fā)展，護(hù)理涉及患者心理、社會(huì)等諸方面內(nèi)容，因此要求護(hù)理人員要有廣域知識(shí)，如心理、自然科學(xué)、藝術(shù)、人文科學(xué)等方面知識(shí)，以便與不同層次患者進(jìn)行有效溝通，適應(yīng)不斷發(fā)展需要，達(dá)到應(yīng)有護(hù)理效果和與時(shí)俱進(jìn)�？傊谧o(hù)患關(guān)系建立的過程中，護(hù)士應(yīng)把握基本的溝通技巧，因地制宜地應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢赃_(dá)到良好的治療性溝通是非常重要的。
摘要目的：
通過加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，使急診護(hù)理業(yè)務(wù)水平大幅提高。方法：根據(jù)急診工作中的相應(yīng)特點(diǎn)，找出溝通中存在的矛盾問題，制定出完善的護(hù)理流程。結(jié)果：患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中。結(jié)論：急診護(hù)士加強(qiáng)與患者的溝通技巧，能有效地改善醫(yī)患間的關(guān)系，使患者及家屬滿意度增加，促進(jìn)醫(yī)院效益和社會(huì)效益雙豐收。
關(guān)鍵詞急診護(hù)理溝通
生命對(duì)于每個(gè)人只有一次，當(dāng)身體健康以及生命受到突然危害時(shí)，患者及家屬往往處于緊張和恐懼之中，急診室是救治生命的第一站，醫(yī)護(hù)人員積極有效地救治是保證人民健康的基本點(diǎn)，但是也是社會(huì)醫(yī)患矛盾相對(duì)集中的地方，醫(yī)護(hù)人員的工作每時(shí)每刻都處于風(fēng)口浪尖，醫(yī)護(hù)在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫(yī)護(hù)人員稍有不慎就會(huì)發(fā)生糾紛[1]。這就要求我們?cè)诠ぷ髦忻鎸?duì)危重患者不但要有高超過硬的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還要有自我保護(hù)意識(shí)和良好的溝通技巧，融洽的護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士在實(shí)施急診急救護(hù)理中非常重要。
資料與方法
2010年12月～2011年12月我院急診患者，年齡8個(gè)月～94歲，病種：心腦血管、外傷、急腹癥、藥物中毒、酗酒過量、感冒高熱、驚厥患者等等。
方法：
儀表著裝和環(huán)境：第一印象往往具有重要的作用，俗話說先入為主就是這個(gè)道理，護(hù)士衣著要整潔干凈，不留長指甲，不畫濃妝，態(tài)度和藹，落落大方，要對(duì)待患者熱情主動(dòng)和真誠指導(dǎo)，會(huì)給患者留下好的印象，若是護(hù)士濃妝艷抹，埋汰邋遢，患者容易產(chǎn)生不信任，甚至出現(xiàn)百般挑剔的現(xiàn)象，若一旦發(fā)生糾紛，護(hù)士會(huì)很被動(dòng)，特別是對(duì)待老年患者，他們對(duì)年輕人畫濃妝不易于接受，則患者心中不悅，不愉悅到最終會(huì)導(dǎo)致焦慮或挑剔，歸結(jié)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。因此護(hù)士首先應(yīng)保持儀表端莊大方，行為舉止穩(wěn)重，主動(dòng)熱情接待患者，及時(shí)了解患者的需求，創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，給患者及其家屬就診留下良好的第一印象，良好的第一整體印象可貫穿就診治療的整個(gè)過程。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平：急診科有著急、忙、雜的工作特點(diǎn)，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，要求護(hù)士需要有精湛的護(hù)理技術(shù)，若一旦護(hù)理操作處理不當(dāng)，患者及家屬容易產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理的糾紛，所以加強(qiáng)護(hù)士的基本知識(shí)、基本理論、基本技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行護(hù)理人員的急救知識(shí)及技能業(yè)務(wù)講課及考試，把急診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平整體提高，比如我們科室的1名老護(hù)士在出診去接1位80多歲老年高血壓腦出血患者時(shí)，正趕上患者家停電，晚上室內(nèi)點(diǎn)著蠟燭，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者靜脈血管不好，這名護(hù)士憑借高超過硬的技術(shù)，手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者到院后轉(zhuǎn)入病房手術(shù)治療，家屬對(duì)這名護(hù)士非常感激，特意上醫(yī)院給護(hù)士寫了封表揚(yáng)信。我們的護(hù)士憑借著過硬的技術(shù)贏得了患者家屬的認(rèn)可。
完整的急診工作程序：來急診科的患者大多數(shù)突然起病，發(fā)病因及病種復(fù)雜，科室應(yīng)制定出完整的急診工作程，避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，護(hù)士要在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到最快、最合理的治療方法，多人來就診時(shí)按病情輕重合理安排，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，護(hù)士應(yīng)做到在第一時(shí)間快速準(zhǔn)確的預(yù)診、分診，危重患者就地實(shí)施搶救措施，待患者病情穩(wěn)定專人陪送患者進(jìn)行檢查或入院進(jìn)行。加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通，避免引發(fā)護(hù)患矛盾，落實(shí)完整有序的急診工作程序，進(jìn)行搶救室生命體征監(jiān)測(cè)，能夠及時(shí)有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果斷積極救治，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對(duì)制度，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生，密切觀察患者的病情變化，做好搶救患者的護(hù)理記錄，并利用觀察、傾聽、監(jiān)測(cè)指標(biāo)等獲得第一手資料，護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)向非危重患者及家屬介紹急診室的設(shè)施及布局，用恰當(dāng)?shù)恼Z言告知相關(guān)治療疾病知識(shí)及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，有專用路線和寬敞的綠色通道，并配備明顯的標(biāo)志，引導(dǎo)其如何正確有序的就診。護(hù)士在處理患者時(shí)原則沉著果斷，要求有嫻熟有效的對(duì)癥處理專業(yè)技術(shù)，治療檢查時(shí)密切進(jìn)行細(xì)心觀察，注意觀察患者的生命體征，觀察出血量及出血體征，如面色蒼白，皮膚濕冷，脈搏有無細(xì)弱快，血壓下降等情況，觀察患者對(duì)輸血及輸液的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管醫(yī)生報(bào)告。觀察的同時(shí)要對(duì)患者進(jìn)行良好有效的溝通，護(hù)士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。
有效的溝通技巧：美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[2]。所以在接待患者中護(hù)士用良好的表情動(dòng)作、靈活溫和巧妙的語言、真摯的情感往往會(huì)給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫(yī)護(hù)人員檢查和治療，護(hù)士應(yīng)迅速快速合理安排患者就診，對(duì)急診患者要做到一問、二檢查、三分診、四登記，問診時(shí)態(tài)度和藹，中國人最在意別人說話的方式，可采用開放性題問，讓患者說出自己的意見、感受和觀點(diǎn)，注意傾聽的技巧，如：“阿姨，您感覺怎么了，那不舒服告訴我”�？梢允褂糜H切的語言、面部表情和手勢(shì)來表明對(duì)患者的關(guān)心，要體諒患者和家屬的行為，最大限度的縮短醫(yī)患間的距離，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復(fù)[3]。積極做好健康宣教護(hù)理，處處以人為本，對(duì)患者要一視同仁，始終以患者為中心的原則為患者服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅(jiān)持訴說表達(dá)，與他說話要簡短，聲音放輕柔，特別要講究語言的藝術(shù)性。一次說話時(shí)間不宜過長，當(dāng)與意識(shí)模糊的患者交談，可采用一句話反復(fù)與之交談，強(qiáng)化刺激的方式，應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通。巧妙地運(yùn)用語言交流溝通可使患者倍感溫暖，在急診科護(hù)理工作中應(yīng)了解患者的常規(guī)心理，多陪伴重癥患者，善用語言與非語言形式進(jìn)行有效溝通，以增強(qiáng)患者的信心。
結(jié)果
2010年1月～2011年1月采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，護(hù)士將良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中收到良好的效果。
討論
急診工作復(fù)雜多樣，患者和家屬都希望在最短的時(shí)間內(nèi)盡快得到最好的治療，這就要求護(hù)士不但要有精湛的護(hù)理專業(yè)技術(shù)，急診急救常規(guī)的工作能力，還要有良好的溝通技巧，護(hù)士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[4]，所以我們急診護(hù)士工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)倫理學(xué)等一些相關(guān)知識(shí)，有利于加強(qiáng)護(hù)患溝通的能力，這既能有效地了解服務(wù)對(duì)象的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)[5]。使患者及家屬滿意度增加。
急診護(hù)士要努力學(xué)會(huì)保持健康積極的心理狀態(tài)，熱情、專業(yè)、靈活的處理急診工作，根據(jù)急診科的工作特點(diǎn)，嫻熟的應(yīng)對(duì)急、危、重的突發(fā)性搶救，提高急診護(hù)士溝通的技巧，建立和諧良性的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾，努力將自己盡快鍛煉成一名優(yōu)秀的急診護(hù)士。
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