與老年人的溝通及技巧

溝通是一個過程，可使兩個人互相了解，透過傳達及接收資料訊息，給予及接受對方的指示，互相教導，互相學習，是一個雙向的過程。溝通不局限于利用語言，還有手勢、動作，來表達出事實、感覺和意念。同感---設(shè)身處地從服務對象的角度去看和感受事物，并且正確地傳達自己的了解予對方，使其覺得被了解和接受，這是給服務對象最大的支持力量。 幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。由于長期獨居，加上過往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任

一、 常見的溝通的障礙：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢與人溝通,對人缺乏信心,或抱

敵意態(tài)度,心存偏見與誤解,自視過高，輕視別人,過分保護自己，或自我中心 .

1.2情緒障礙： 傷心、喜樂、悲痛等 .

1.3環(huán)境因素：不理想的環(huán)境：如嘈雜、人來人往

1.4不適合的時間：如不便討論私隱時.

1.5身體因素：視力、聽覺...衰退,說話能力不足,未能掌握對方的認知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合適的語言和態(tài)度去表達,言語不通,缺乏技巧

老年因經(jīng)歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉(zhuǎn)換,使得性格特征有著巨大的差異，我們對1341名65歲老年人交談，如下表格：

1.老年人的性格特征

1.1 角色的轉(zhuǎn)變，長者心態(tài)由于本身與家庭角色的轉(zhuǎn)變，使得他們更傾向于異樣的姿態(tài)與人溝通，那樣可表現(xiàn)他們的自尊；一些曾在單位擔任要職的老人，更難融于普通的群體，最容易產(chǎn)生悲觀厭世心理，最突出的表現(xiàn)就是：沉默，陰沉。

1.2 懷舊心理，老年人都有將自己的記憶和經(jīng)驗與他人分享的的心理，只要別人對那些故事感興趣他們就會感到有自豪感和成就感；常見于對過去用過的物品、相冊、信件等有特別的依戀情結(jié)，常在有人來是拿出來把玩介紹。

2、老人生理特征：

2.1形態(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

2.2 功能變化：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。

2.3器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。

三、 與老人溝通態(tài)度

1．心態(tài)：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；

2.位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高

高在上和難以親近的，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；

3.用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談；

4.語言：說話的速度要相對慢些，語調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；

5.了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解；

6.話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；

7.真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；

8.應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；

9.有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話

四、與老人溝通技巧

1.注意運用非語言的溝通 當一個人的行為和所說的言語不一致時，老人對言行不一可能就會有意見，他們未必會說出這種想法，但是如果這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，他們就會逐漸對對方失去信任。最好盡快

把這些問題提出來進行分析和討論。作為調(diào)解人員 (1)調(diào)解人把雙方想傳達給對方的意思明了地指出來，讓雙方都能夠直接地、準確無誤地了解和把握對方的真實意圖。一般，老人并不會真的想計較這些事情，他們想和解的動機很強。這時，只要調(diào)解人能夠發(fā)揮他轉(zhuǎn)達意圖的作用，就能直接幫助雙方改善關(guān)系了。(2)調(diào)解人要學會把建設(shè)性的溝通準則和方法交給發(fā)生矛盾的雙方。這就需要事先應該主動分析一下和老人之間發(fā)生矛盾的真正原因，同時要找出解決這些問題和矛盾的最有效的辦法。如果預計到這種辦法通過自己去直接和老人溝通不能發(fā)生作用時，就可以通過調(diào)解人來間接地運用這些辦法，或者通過調(diào)解人把這些方法轉(zhuǎn)達給老人，在雙方的共同努力下促使雙方達成和解。這樣你就能在與老人交往時很好地做到良性溝通了。

2.只強調(diào)重要的東西 有些老人每一件事自己都要過問、干預，每一件事自己都喜歡管一管。對別人不接受的態(tài)度，他們常常把自己的缺點和毛病放到對方身上并看作是對方的缺點，于是就處處挑人毛病，不斷地指責別人。與老人溝通時，則需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反應，次要的細節(jié)需要糾正時，只需一筆帶過，這樣才能達到愉快而又圓滿的溝通。

3.表達你的善意 尊重老人的價值，多給老人鼓勵，使老人對生活滿懷勇氣和信心。并不是要勸人遇事都往好的方面去思考，而在于向?qū)Ψ奖磉_出包括好的言語和行動在內(nèi)的真實情感。對老人的言行多給予肯定，對他們的要求或意見表示認可和支持，對他們偶爾犯的一些錯誤也多表示同情和理解，幫助他們一起分析問題產(chǎn)生的原因，尋找解決問題的辦法。

4.不要使用批評的語氣 如果你指責或批評老人，老人的心里會很難過，他會覺得你不公平、不講道理，他會認為你是一個無法客觀看待問題的人。如果你的批評和指責歪曲事實，那么老人不但不承認，而且會有一種逆反心理促使他朝著你所歪曲的那種情況去做，結(jié)果反而使事情越來越糟糕。所以，在溝通的時候，需要以合理、實際、真誠的態(tài)度和方法去對待老人，通過第三者的角度真正的去認識問題，了解問題，解決問題。

5.化解老人之間的矛盾 那些無法和睦相處的老人，他們會常常彼此爭吵，大都會這樣回答你：“因為我們看法不同”。其實，要想解決問題，有許多比吵架要好得多的方法，因此在與老人溝通的時候，最好讓他明確地把問題提出來，讓他說說在這件事中，自己錯在哪里，然后再分析對方錯在哪里，站在對方的立場，又會怎么做，這樣既可以解除誤會，同時又可以更準確地了解對方，有助于彼此互相接納，求同存異。很多情況下，雙方之間存在的最大障礙是：一方總是不愿意去了解另一方對自己反感和產(chǎn)生敵意的真實理由，而這些理由是一定要在互相尊重的前提下經(jīng)過討論才能弄明白的。只要這些障礙克服了，彼此的關(guān)系就可以得到改善，氣氛也會發(fā)生很大的改觀。

6.避免使用不良的溝通方式 不要過早地下結(jié)論，片面地看問題。對老人的看法和態(tài)度過于武斷和缺乏理解人的一些口誤或一時疏忽而進行嚴厲的指責。在老人表達自己的想法和意見時，或者是在老人真實地想表達自己的情緒或意愿時，不是耐心傾聽和接受，而是經(jīng)常有意無意地打斷，使老人無法準確地、完全地、有效地表達自己的真

實意圖，這往往會對老人造成很大的打擊。與老人溝通的時候，一定要注意語氣與態(tài)度，這樣老人才會更加的信任與接納你！

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