與客戶電話溝通技巧

目前銷售工作很多，但是無論是那一種銷售，都會有一個(gè)共同的起點(diǎn)，那就是客戶資料的收集。怎樣才能得到更多的客戶資料呢？現(xiàn)在大部分的銷售人員都是通過多種渠道搜索大量未知的客戶資料，比如很多銷售人員就會用客戶資料搜索軟件安訊搜客通（http://emrowgh.com），因?yàn)樗芽屯ㄟ@個(gè)軟件可以大量節(jié)省企業(yè)查找客戶資料的時(shí)間，最后把查找到的客戶資料導(dǎo)出excel表格，然后由電話銷售人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。以前銷售人員都要處理大量的未知客戶資料，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪，哪些已經(jīng)證實(shí)有價(jià)值的線索移交銷售部，哪些需要暫時(shí)保存等等這些信息非常麻煩，但是有了搜客通之后，這些都可以在搜客通里邊直接整理,非常方便的。當(dāng)我們在做好這些工作的準(zhǔn)備時(shí)，我們也同時(shí)的也要去思考，這么樣才能不浪費(fèi)、最有效的利用這些資料呢。

提起電話銷售，大家都會覺得挺簡單的，拿起電話都會說，但是要達(dá)到銷售的目的就特別難了，所以電話銷售溝通技巧也是最為關(guān)鍵的，下面就說了幾點(diǎn)溝通技巧：

1、熱情。

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

2.語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)�因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。

介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力；

電話銷售溝通技巧涉及的內(nèi)容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準(zhǔn)備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的電話銷售溝通技巧才是最成功的。

電話禮儀與客戶電話溝通技巧匯集2017-03-31 08:06 | #2樓

要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

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迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時(shí) ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

有效電話溝通

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感文章出自http://emrowgh.com，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接！。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

與客戶溝通的原則：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機(jī)會;

(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 ：

(1)、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

4、維護(hù)公司的利益：

(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。

與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個(gè)人的一生;

(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺禮儀大全。

4、學(xué)會傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴

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