與客戶的溝通郵件電話等技巧

1\一個銷售人員需要具備的基本條件非常重要，其中心理素質(zhì)和語言技巧在電話銷售中非常重要。一種好聽的聲音可能就會影響對方的興趣。語言的技巧可以使原來非常單調(diào)或者說是讓人厭煩的事聽起來有一定的吸引力，并且不要在電話中講出太多的專業(yè)用語，人們不需要在電話里還聽人教導(dǎo)。我們的目的在于能預(yù)約客戶作進一步的談判，而在電話里，一個人是非常容易拒絕你的。

另外就是你的心理素質(zhì)，在經(jīng)歷了幾次失敗之后，如何調(diào)整自己的心理狀態(tài)就會非常重要，沒有樂觀的精神是做不好銷售的。

2\在tele sales 中有很多原則，最重要的就是打每個電話時，你是否清楚你的目的，你必須在紙上寫出你的目的以及將要問的問題、對方可能的疑問及解答！

每次電話記錄都很重要，有助于你分析自己的問題

3\通過電話與客戶溝通對一個新業(yè)務(wù)員來說無疑是困難的�？蛻艨床灰娔�，由于新手很難有敏銳的洞察力在短時間內(nèi)判斷對方對什么問題感興趣，生疏的業(yè)務(wù)能力只會讓對方想盡快擺脫你。所以第一要務(wù)是盡快掌握自己所銷售產(chǎn)品的盡量多的任何信息；第二是學(xué)會提問題，找到對方興趣所在。第三是微笑著打電話，讓對方在電話里感受到你的微笑。不要小看微笑著打電話，很少有人這樣做，會讓對方感受到你的與眾不同，做到流暢自然更需要多多練習(xí)。 4\我有幾個建議給你：

一定要花時間成為你要銷售產(chǎn)品的專家。

在你打電話之前，如果對自己要說的話沒有把握的話，可以考慮列一個提綱。

不要畏縮，再一次主動打電話給你的下一個潛在客戶。

5\其實你所說的情況是一件非常平常（也是正常）的事，其一市場原本如此100個電話下來可能是只有十來個電話會愿意和你談，談100個下來可能也只有十多個會和你做；其二剛開始從事業(yè)務(wù)本身內(nèi)心的心魔就是一大障礙，再可能業(yè)務(wù)知識也不一定很熟，只要你相信這是正常的然后努力堅持下去，結(jié)果肯定會有改觀的。

6\首先，不要因為這開始的小問題而懷疑自己的能力，學(xué)會去分析問題才是最關(guān)鍵的，因為你是新人，所以看一看，你的電話記錄，目標(biāo)找對了嗎，如果沒有問題，再回憶一下，在你和客戶電話的時候，你的話束是否夠簡潔，是否專業(yè)......？

將自己的這些問題告訴你的主管和同行前輩，不要擔(dān)心該怎么樣去解釋，告訴他們你的困惑，在他們那里會有最好的答案，記住一句很有用的話：不要為失敗找理由，要為成功找方法！ 你所最需要的方法就是：學(xué)會學(xué)習(xí)！

7\首先了解客戶是否真的有這方面的需求和購買能力.

如果有的話,則分析和你接觸的人在公司里的角色,從你的描述看,和你接觸較多的人可能不是決策者.

因此很簡單,挖出決策者并利用現(xiàn)有的良好關(guān)系對其進行銷售

8\客戶既然認(rèn)可了，卻又遲遲不肯簽約，我認(rèn)為有個重要問題要先搞清楚：

你應(yīng)該仔細分析曾經(jīng)洽談過多次的這個人。

首先，要搞清楚他在本次購銷活動中的角色是決策者/影響者/使用者？

如果他是決策者，你就必須從產(chǎn)品本身、對方財政預(yù)算、對方對你本人的信任度、對方的性格特點等方面分析，如果實在找不出他拒絕簽約的理由，你只好直接開口向他詢問：“XX先生/小姐，關(guān)于我公司為你們提供的這樣一個優(yōu)秀、完善的產(chǎn)品服務(wù)，我們已經(jīng)談過很多次了，您也表示認(rèn)可該產(chǎn)品，為什么我一直不能取得您的定單呢？一定是我自己有些什么做得不夠好的地方，您能給我講講嗎，對我以后的工作一定會大有幫助，好嗎？”

如果他是影響者或使用者，你要問他在將此產(chǎn)品推薦給決策者的過程中是否遇到了困難，具體是哪些問題，你可以幫他解決或與之分擔(dān)嗎？

如果他并不扮演以上的一些角色，說明你沒有找到真正起關(guān)鍵作用的人！

9\

作為優(yōu)秀的銷售人員，僅僅能夠識別、辨認(rèn)人們的溝通風(fēng)格還遠遠不夠；要提高溝通效率，提升銷售業(yè)績，還必須學(xué)會溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷售人員，對于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然十分重要。獨具一格的富有個人魅力的溝通風(fēng)格往往離不開嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗。

個性化的溝通技巧包含語言和非語言方面的溝通技巧。語言方面的溝通技巧包含傾聽、應(yīng)答、積極交流等；非語言方面的溝通技巧則內(nèi)容比較豐富，包含副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。

雖然在銷售溝通過程中，語言溝通常常占到了主導(dǎo)的地位，但是脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免會使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情境。不過，非語言行為也很難獨立擔(dān)當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強化語言的作用。因此，有效的銷售溝通總是語言溝通與非語言溝通的合二為一、天衣無縫的一種自然融合。

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語言溝通

語言溝通是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用�？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保

存的長期性等優(yōu)勢�，F(xiàn)實中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書面溝通居多（將前期討論、談判確定下來的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來存檔，以備需要時查驗等）。

1. 傾聽與應(yīng)答

優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認(rèn)為傾聽是被動的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。

2.積極交流

掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變-態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶（發(fā)送者和接收者）的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點和情感�！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

非語言溝通

非語言溝通是借助于人們的語音、語調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流。盡管語言溝通起到的是一個方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準(zhǔn)確地表達了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說，非語言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以表達的思想情感。

1. 副語言

副語言是指說話的語音、語調(diào)、語氣等，比如語音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語調(diào)的高低，語氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語言尤其能表現(xiàn)出一個人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。

2.表情

表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個人的喜、怒、哀、樂等內(nèi)心活動。

3. 目光

目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，銷售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強化客戶的語言或行為，用目光來表示困惑等。

4. 體姿

所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準(zhǔn)確識別并判斷不同體姿透露出來的不同信息，對于促成銷售，提升銷售業(yè)績具有極大的幫助。

5. 服飾與發(fā)型

個人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認(rèn)為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對客戶的尊重。此外，銷售人員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來自對客戶的抽樣調(diào)查認(rèn)為，銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給客戶留下一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言信息應(yīng)該是積極、進取、熱情、開朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認(rèn)同。

6.肢體語言

對消費行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過程中，客戶一般會通過三種肢體語言來傳遞非語言信息，表明對銷售人員的傳遞的信息持反對、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語言就是面部表情、身體角度和動作姿勢。表1列舉了客戶持不同態(tài)度下的三種肢體語言的表現(xiàn)形式。銷售人員熟知這些肢體語言，對于把握客戶購買心理，審時度勢作出銷售決策至關(guān)重要。 需要強調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。但銷售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語言是其溝通過程中的一個組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語言溝通中的一

部分非語言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。銷售人員需要隨時捕捉這些微小的非語言信號，并結(jié)合整個溝通過程進行正確地“翻譯”或“解碼”。

我認(rèn)為如果出現(xiàn)你說的情況，你最好先自我分析一下為什么客戶會厭煩，分析一下客戶的心里，是客戶跟本不打算買你的產(chǎn)品還是因為服務(wù)態(tài)度問題不想接電話。 我建議你以后要做好轉(zhuǎn)型工作，就是要讓客戶知道，你給他打電話是幫助他。為她好，這樣他才不會厭煩，你可以跟他說來公司比電話談有什么好處，有些問題電話談不清楚，而且來公司可以送些小禮物等等方法吸引客戶來公司，這樣應(yīng)該沒問題了。

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