處理顧客糾紛溝通技巧

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，首先要表達(dá)歉意，如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。然后迅速記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。

認(rèn)真傾聽熱情接待

面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名和購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

顧客收到東西后過來反映有什么問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之后，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會再來。

認(rèn)同客戶的感受做出安撫和解釋

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強(qiáng)對你的信任感。

及時提出補(bǔ)救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

通知顧客并及時跟進(jìn)

給顧客采取的什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

超越期望

不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

出現(xiàn)糾紛不要回避，要積極的解決。網(wǎng)店貨源網(wǎng)提醒大家，糾紛的出現(xiàn)也不是壞事哦，這是店主對顧客進(jìn)行二次營銷的極好機(jī)會，只要糾紛處理的及時且恰當(dāng)，一定能增強(qiáng)顧客的歸屬感帶來更多回頭客的。

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