美甲店與不同年齡段顧客的溝通技巧

　　溝通技巧，是指人利用文字、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。下面是小編收集整理的美甲店與不同年齡段顧客的溝通技巧，歡迎閱讀與收藏。

　　美甲店與不同年齡段顧客的溝通技巧

　　當(dāng)我們?cè)跒橐环N美甲產(chǎn)品或一個(gè)美甲項(xiàng)目做市場(chǎng)銷售計(jì)劃時(shí)，總會(huì)事先界定出目標(biāo)消費(fèi)群體，對(duì)其特征進(jìn)行非常常規(guī)的、細(xì)致化的描述，比如性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等等，并在進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)將這種界定和描述灌輸給一線的銷售顧問(wèn)。殊不知，當(dāng)一線銷售顧客按照我們給設(shè)定的消費(fèi)群體進(jìn)行銷售時(shí)，卻往往忽視了另一個(gè)非常強(qiáng)大的非主流消費(fèi)群體，即所設(shè)定消費(fèi)群體的親眷和朋友。

　　舉例來(lái)說(shuō)：我們?yōu)閤x美甲店品牌做銷售計(jì)劃，根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)位、功效等特點(diǎn)，將目標(biāo)消費(fèi)群定位在月收入2000~5000元的高級(jí)白領(lǐng)女性。一天，何小姐走進(jìn)美甲店，她是一名月收入在3000元以上的高級(jí)白領(lǐng)，正好屬于所設(shè)定的消費(fèi)群體。可是當(dāng)我們的銷售員使盡渾身解數(shù)推銷時(shí)，她最終還是因?yàn)橐呀?jīng)習(xí)慣了使用原來(lái)的手霜而沒(méi)有購(gòu)買。很巧的是，1小時(shí)后何小姐的老公也走進(jìn)店里，因?yàn)檫�有20天就是他們的結(jié)婚紀(jì)念日了，他想為何小姐買份禮物。看到xx美甲手護(hù)產(chǎn)品漂亮的包裝，又聽(tīng)了銷售員對(duì)于化妝品功效方面的介紹，他毫不猶豫地買下了價(jià)值1800元的整套化妝品。更巧的是，又過(guò)了1小時(shí)，何小姐的好朋友張小姐也走進(jìn)了店里，想給何小姐買份生日禮物，于是設(shè)計(jì)成花朵樣式的唇彩成了她的最終選擇——280元，漂亮有趣，經(jīng)濟(jì)體面。

　　于是，不出3個(gè)小時(shí)，在同一家店，同一個(gè)銷售員就已經(jīng)在我們所假定的消費(fèi)群體之外創(chuàng)下了2000多元的銷售業(yè)績(jī)。這也提醒我們：要想創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)，最好不要忽視假定消費(fèi)群體以外的消費(fèi)群，而他們可能來(lái)自不同的年齡段。

　　18～25歲的顧客

　　消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8～2２歲之間的顧客通常還沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無(wú)家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會(huì)促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動(dòng)的消費(fèi)者。

　　溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會(huì)多于當(dāng)時(shí)她們錢包中的所有，她們都會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買。美甲師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對(duì)品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個(gè)年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因?yàn)樗齻兪窍喈?dāng)敏感的，如果你的眼神中有對(duì)她們寬大、休閑的韓式時(shí)裝的些許嘲諷，或是為討好職場(chǎng)佳人而冷落她們，都會(huì)刺傷她們的自尊心，更不用說(shuō)讓她們?cè)谀愕牡曛邢�費(fèi)了。

　　25～30歲的顧客

　　消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒(méi)有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無(wú)論成家與否，這個(gè)年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動(dòng)。

　　溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動(dòng)才會(huì)升起對(duì)美甲產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。對(duì)于“單身貴族”們來(lái)說(shuō)，比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來(lái)身

　　心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；對(duì)于“新婚貴族”們來(lái)說(shuō)，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對(duì)自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費(fèi)鼓動(dòng)應(yīng)該對(duì)癥下藥、言簡(jiǎn)意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽(tīng)長(zhǎng)篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過(guò)分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

　　30～45歲的顧客

　　消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢(shì)，她們會(huì)很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

　　溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美甲護(hù)理程序，到單項(xiàng)價(jià)位、包月價(jià)位等等，有時(shí)她們還會(huì)問(wèn)到平時(shí)的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費(fèi)沒(méi)什么關(guān)系的問(wèn)題，這時(shí)候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因?yàn)�，�?dāng)她問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)就說(shuō)明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過(guò)詢問(wèn)客觀情況來(lái)與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭(zhēng)。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

　　45歲以上的顧客

　　消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。她們?cè)谙�費(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美甲效果，但在消費(fèi)過(guò)程中，她們又通常會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感覺(jué)很享受，即使沒(méi)有馬上看到明顯的美甲效果，也會(huì)促使她們下定決心第二次光臨。

　　溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費(fèi)者來(lái)了，我必須珍惜她的到來(lái)。然后主動(dòng)地向她作介紹，即使當(dāng)時(shí)有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會(huì)顯得過(guò)分。相反，你的熱情一定會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^(guò)大半輩子的人對(duì)于世態(tài)炎涼比年輕人會(huì)有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)。需要特別注意的是，這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語(yǔ)言的慰籍，在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

　　與顧客溝通的說(shuō)話技巧

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

　　2、關(guān)注顧客的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释�，就是�?(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

　　5、積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產(chǎn)品信息

　　熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。

　　7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

　　9、耐心聆聽(tīng)顧客需要

　　聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

　　11、不要否定顧客的觀點(diǎn)

　　顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

　　13、不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

　　14、不說(shuō)不該說(shuō)的話

　　如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。

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