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客服中心服務監(jiān)控重點監(jiān)控制度
1 目的
服務質量監(jiān)控工作，即對客服代表在接續(xù)過程中存在的服務質量問題通過及時、有效的監(jiān)控，給予客觀平價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價信息，杜絕類似問題重現、對隱患問題有進行預見性的避免，從而提升用戶滿意度。
2 適用范圍
客服中心客服代表
3 實現方式
設臵專人負責對客服代表的工作質量及業(yè)務流程進行評估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測、旁聽、現場質檢、錄音監(jiān)控四個環(huán)節(jié)，每天客服代表當班被抽檢次數不低于3次，全方位多方面預防糾錯。
4 管理制度
4.1設臵專人負責對客服中心全體CSR的工作質量以及業(yè)務流程進行考核評估。
4.2本著公平、公開的原則，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服務質量現狀。
4.3抽查樣本原則為隨機、定向、定量。每月依據上月監(jiān)控結果，制定針對性質量監(jiān)控計劃，重點監(jiān)控，比較提高效果。
4.4以滿足用戶服務需求為首任，根據業(yè)務專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標準及最低崗位技能要求。
4.5質檢人員根據工作計劃進行質量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接受20次以上質檢。
4.6依據《客服中心服務質量考核標準》，得出監(jiān)控結果，并納入個人績效考核。
4.7每月針對CSR業(yè)務知識掌握程度、談話溝通技巧、服務態(tài)度、規(guī)范用語、最低業(yè)務技能等方面定項分析，形成《客服中心服務質量報告》。
4.8每月匯總CSR存在問題，提交培訓需求，待培訓實施完畢后，質檢員跟蹤培訓效果。
4.9每月質量監(jiān)控人員進行工作總結，針對服務現狀提出有效改善舉措。
4.10相關制度要求每半年至少評估一次，如有變更，需要填寫《客服中心制度流程評估表》，以保證制度有效執(zhí)行。
5 工作要求：
5.1本著公平、公正的原則，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服務質量現狀。
5.2服從上級領導安排，明確責任，工作認真細致，不斷提高自己的業(yè)務水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。
5.3以滿足用戶服務需求為首任，制定不同監(jiān)控標準，區(qū)分致命非致命錯誤定義。
5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個月，格式統(tǒng)一，詳細準確。
5.5監(jiān)控結果通過《日質檢通報》、《服務質量考核確認單》以電子文
檔進行信息反饋，并由業(yè)務班長及客服代表簽字確認�！度召|檢通報》中包含對客服代表肯定及否定的評價。
5.6每月質量監(jiān)控人員進行工作總結，針對服務現狀提出有效改善舉措。
5.7每月開展質檢培訓，以校準質檢標準。
6 工作流程示意：
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