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醫(yī)療糾紛的處理及防范措施
目前，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的重要工作。如何進一步提高醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭議，從整體上推進醫(yī)療服務(wù)的科學化、規(guī)范化、標準化，正確理解國家法律法規(guī)和政策，深入認識和防范醫(yī)療風險，提高醫(yī)療糾紛處理的理論水平，掌握相關(guān)的實用技巧，更好地維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進社會和-諧發(fā)展，特制定如下防范及處理措施。
1 防范措施
1.1 提高綜合素質(zhì)，提升社會形象 綜合素質(zhì)，要求醫(yī)務(wù)人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務(wù)水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。
1.2 掌握溝通技巧，開通交心橋梁 護理人員的溝通能力不同，就會產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術(shù)，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外，還要注意行為溝通肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增強親和力和感染力，使患者易于接受。
1.3 互相尊重理解，學會換位思考 為了預(yù)防這類糾紛的發(fā)生，就應(yīng)提前對患者履行告知義務(wù)，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設(shè)身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。
1.4 構(gòu)建和-諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏 和-諧的科室氛圍是醫(yī)患和-諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生(護士)的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。
1.5 尊重患者權(quán)利，實施人性化護理 如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側(cè)重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結(jié)論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。
1.6 加強護理管理，落實規(guī)章制度 在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。
1.7 主要專業(yè)部門醫(yī)療質(zhì)量管理要持續(xù)改進 門診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預(yù)防與控制要求。有分診、導診服務(wù)，落實有關(guān)首診負責制和科間會診制度。所有實習醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護病房要加強管理，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識。落實醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評價和改
進工作，建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機制。
1.8 病歷與法律為零距離，訴訟以證據(jù)為本 醫(yī)療過程中形成的證據(jù)包括：
(1)書證：病歷、醫(yī)療證明、器械檢查報告、科室工作記錄本。(2)就診登記：掛號憑證、收據(jù)、處方等物證及一切醫(yī)療用品。(3)證人證言。門診病歷要保存15年，住院病歷要保存30年。病歷檔案的重要特性：清晰性和時效性、真實性和準確性、完整性和連續(xù)性、病歷資料的訴訟屬性。入院記錄、體格檢查應(yīng)當控制系統(tǒng)循序進行，要特別注意與主訴有關(guān)的體征應(yīng)詳細記錄。預(yù)計后果，回避后果，應(yīng)注意病程記錄的時限要求及醫(yī)囑規(guī)范和禁止性規(guī)定。當前存在的主要問題：基本制度執(zhí)行不規(guī)范，三級查房不夠及時，不夠深入，記錄不完整，術(shù)前討論過簡，缺少術(shù)前評估，嚴重的是部位確定不準確。要重在告知，避免缺陷，要加強處方的書寫及評價，提高自覺程度，轉(zhuǎn)變觀念。
2處理措施
2.1 態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由 與患者發(fā)生糾紛，往往都是患者對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這時護理人員應(yīng)向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。
2.2 完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平 完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術(shù)是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應(yīng)變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術(shù)訓練，尤其是急救技術(shù)水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。
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2.3 義正辭不嚴，不卑不亢 工作中經(jīng)常會遇到費用方面的糾紛。醫(yī)護人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，醫(yī)護人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應(yīng)保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。
2.4 不無原則賠償，強求息事寧人 糾紛發(fā)生后，即使責任不在己方，醫(yī)護人員也往往因為不想惹麻煩而甘愿私下了斷。其實，這樣做并不能達到息事的目的，有時反受其害，還助長不正當維權(quán)之風。
善于平衡協(xié)調(diào)，不應(yīng)推脫責任：對于醫(yī)護耦合性糾紛或是涉及到其他醫(yī)護人員的糾紛，一定不要推脫責任，應(yīng)善于平衡協(xié)調(diào)解決。
小市鎮(zhèn)衛(wèi)生院
2011-01-26
產(chǎn)科常見醫(yī)療糾紛原因分析及防范措施 - 《中華醫(yī)學研究雜志》 - 期刊雜志賞析網(wǎng) 免費雜志...2017-04-21 08:04 | #2樓
隨著人們法律意識的不斷提高，自我保護意識的不斷增強以及新的《醫(yī)療事故處理條例》的施行，社會對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督大大加強，病人對醫(yī)療過程的每一環(huán)節(jié)都十分關(guān)注，醫(yī)療糾紛大幅度上升。據(jù)衛(wèi)生主管部門的不完全統(tǒng)計,其中產(chǎn)科的糾紛幾乎占到醫(yī)療糾紛的 40%～50 %［1］。本文對產(chǎn)科常見的醫(yī)療糾紛原因進行分析，并探討相應(yīng)的防范措施，以求最大限度地減少產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因分析
1.1 醫(yī)務(wù)人員方面
1.1.1 服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)患間缺乏有效溝通 隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護理技術(shù)水平及醫(yī)生護士的服務(wù)態(tài)度要求越來越高。一些醫(yī)務(wù)人員進行治療護理時面孔生冷、缺乏愛心、同情心使病人反感。一旦治療處理效果不佳、母嬰面臨危險時，病人就會認為是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差沒盡到心引起的。病人治療過程的各個環(huán)節(jié)，未向病人交代清楚不同治療方案的種種預(yù)后可能，未明確告知需要的費用，使病人享有知情同意權(quán)不完全，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.1.2 工作責任心不強，未嚴格遵守操作流程 表現(xiàn)在觀察病情粗心大意，母嬰出現(xiàn)異常先兆、新生兒發(fā)生病情變化不能及時了解和處理，導致延誤診治。操作不按正規(guī)流程力求簡單省事引起院內(nèi)感染等。
1.1.3 專業(yè)技術(shù)不熟練，操作不當 產(chǎn)科專業(yè)性強，技術(shù)要求高，像判定胎位、接產(chǎn)時的手法、新生兒的處理等都需要扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)操作，稍有不慎，就會造成新生兒窒息、產(chǎn)傷以及母體的意外。
1.1.4 法律意識淡漠，醫(yī)療文書記錄不規(guī)范 病案是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的文字見證，是重要的法律文書［2］。而個別醫(yī)護人員法律意識淡漠，醫(yī)療文書記錄簡單應(yīng)付、不及時、不全面、漏記、錯記、自相矛盾、醫(yī)生和護士的記錄不一致甚至涂改等，這些不規(guī)范的醫(yī)療文書都可能成為醫(yī)療糾紛時對醫(yī)院不利的法律依據(jù)。
1.1.5 帶教不嚴，指導不力 某些帶教老師對于病人的基礎(chǔ)護理工作過分依賴學生，帶教中未做到放手不放眼，覺得簡單的操作學生會做，學生操作失誤或差錯引起糾紛。
1.2 客觀原因
1.2.1 醫(yī)院安全設(shè)施及醫(yī)療儀器設(shè)備故障導致的隱患 如地面滑、浴室內(nèi)無扶手、地面異物、光線照明不足致產(chǎn)婦入廁或哺乳時意外，超聲檢查胎兒成熟度與胎齡、胎兒發(fā)育不相符造成誤診引發(fā)糾紛。
1.2.2 醫(yī)療費用問題 由于高新技術(shù)不斷引進,新特藥的應(yīng)用,使醫(yī)療費用的增長同病人的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾，病人對醫(yī)療費用問題很敏感,如果患者醫(yī)療費用未做到日結(jié)日清、收費項目填寫不全甚至錯誤等,也會導致糾紛發(fā)生。
1.3 患者的原因
1.3.1 患者對醫(yī)院的期望值過高 由于醫(yī)學發(fā)展的局限性，目前許多疾病的診療尚未達到醫(yī)療服務(wù)的實際需求。治療過程中的高風險性、治療效果的不確定性，導致病人及家屬有時對治療和由疾病本身引起的后果難以理解而造成糾紛。
1.3.2 病人及家屬的從醫(yī)性不夠 某些孕產(chǎn)婦和家屬對于醫(yī)護人員在入院時所告知的注意事項不重視、不遵守,而出現(xiàn)自動離院現(xiàn)象，一旦離院后出現(xiàn)胎心異常、流血過多等異常會反過來找醫(yī)院的麻煩造成糾紛。
1.3.3 患者法律意識的增強 隨著社會的進步和時代的發(fā)展,人的法律意識和自我保護意識不斷增強。因此,在醫(yī)療過程中一旦發(fā)生患者認為損害個人利益時,則產(chǎn)生投訴行為。
1.3.4 因醫(yī)療費用而無理取鬧 由于目前相關(guān)法律法規(guī)滯后,導致個別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟賠償;也有的由于經(jīng)濟困難,故意指責護士出現(xiàn)差錯或事故,以達到不交納住院費的目的。
2 防范措施
2.1 增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通 服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本,是患者選擇就醫(yī)的重要標準［3］,只有提高服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度，才能提高住院率，減少醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)［4］�？剖叶ㄆ谂e行工休座談會聽取病人意見、了解病人需求。規(guī)范手術(shù)前、分娩前、發(fā)生危重急癥時談話簽字內(nèi)容；教育醫(yī)務(wù)人員認真履行告知義務(wù)，尊重患者的知情同意權(quán)及醫(yī)療費用合理消費權(quán)等各種權(quán)利。
2.2 狠抓規(guī)章制度及操作流程的落實,用三基三嚴來規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理 對容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點部門逐一排查醫(yī)療安全隱患,逐條落實進行整改。經(jīng)常舉行基本專業(yè)知識及操作技能比賽，使醫(yī)務(wù)人員牢牢掌握各項技術(shù)操作 �？剖叶ㄆ诮M織業(yè)務(wù)學習，經(jīng)常邀請專家授課，鼓勵醫(yī)務(wù)人員自學、參加學術(shù)交流、外出進修等，加強培訓，逐步提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。
2.3 教育醫(yī)務(wù)人員加強法律知識的學習，規(guī)范醫(yī)療文書的書寫記錄 法律是人們行為規(guī)范的準則，廣大醫(yī)務(wù)人員要認真學法、守法、用法,積極主動地運用法律手段維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。病人的病案資料要真實準確記錄并妥善保管。
2.4 嚴格帶教管理 帶教老師要由高年資高職稱人員擔任，科室領(lǐng)導不定期對實習學生專科知識的掌握情況進行考核了解，評定帶教老師帶教效果，帶教不合格者取消帶教資格。
2.5 經(jīng)常查找醫(yī)院設(shè)施的不安全隱患并及時予以解決 醫(yī)院后勤設(shè)備科定期對醫(yī)院建筑、診療設(shè)備等進行檢修,以消除安全隱患,防止患者的意外傷害所引起的糾紛發(fā)生。
2.6 醫(yī)療收費科學合理、公開透明，嚴格執(zhí)行國家物價政策 實行住院病人一日清單制度，將病人每日所做的各項檢查，所用藥物數(shù)量、價格清楚地告知病人。貴重藥物使用或昂貴的檢查，應(yīng)取得病人同意后再用，使病人能夠明明白白消費。
2.7 教育患者遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，遵從醫(yī)生的醫(yī)囑 對醫(yī)療技術(shù)的高風險性和某些危重病的諸多不確定預(yù)后預(yù)先告知病人和家屬以取得理解。某些特殊檢查或手術(shù)時有可能發(fā)生的意外或并發(fā)癥預(yù)先告知并簽字為證。
2.8 妥善處理醫(yī)療糾紛 發(fā)生糾紛后醫(yī)院領(lǐng)導以及當事人要冷靜、理智、客觀地面對糾紛,以積極的態(tài)度解決問題，耐心地與患方接觸和溝通,盡量消除誤解，實事求是地查明真-相,找出問題,分清責任。屬于醫(yī)方責任的醫(yī)院要勇于承擔,屬于患方的無理要求,一定要堅持原則,堅決維護醫(yī)院的合法權(quán)益。
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