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醫(yī)療投訴管理制度（精選6篇）
患者的投訴對于醫(yī)院改進服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。下面小編為大家整理了有關(guān)醫(yī)療投訴管理制度的范文，希望對大家有幫助。
醫(yī)療投訴管理制度 1
第一章 總則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條 護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的'投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章 改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
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第一條醫(yī)院設(shè)立投訴舉報中心，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報中心受院長直接領(lǐng)導，代表院長接待、調(diào)查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。
第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報中心反映問題，提出意見和要求。
第三條投訴舉報中心設(shè)專人負責接待、受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴舉報中心開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。
第四條醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到投訴舉報中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負責接待、協(xié)調(diào)、處理。
第五條投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認。
第六條投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第七條投訴舉報中心接到投訴后，應(yīng)當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。
第八條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。
第九條對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。
第十條投訴舉報中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。
第十一條不屬于投訴范圍的`，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
第十二條投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。
第十三條醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。
第十五條在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。
第十六條投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。
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一、投訴
1、醫(yī)院設(shè)立投訴電話：3165052，醫(yī)院公眾場所設(shè)立投訴箱，各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。
2、各職能部門和科室設(shè)立投訴記錄本，每季匯總報院投訴辦。
二、受理
1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理，非上班時間由院總值班人員(電話：3165014)接待和受理。
2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。
紀 委：醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
院辦公室：行政事務(wù)與管理方面的投訴。
醫(yī)務(wù)科：醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的`投訴。
門診部：門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。
護理部：護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
財務(wù)科：醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。
藥劑科：藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
各科室負責受理本科室范圍內(nèi)的投訴，并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內(nèi)容)。
各職能部門將投訴情況及時向分管領(lǐng)導匯報。
三、處理程序
1、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、科室口頭投訴的，接待人員應(yīng)及時與病人溝通，盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調(diào)查的，應(yīng)在5日內(nèi)做出答復意見，并通知投訴者。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后處理。
3、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由首問的職能部門牽頭，其余部門必需無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴的辦理。
4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述，以事實為依據(jù)，公正辦理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理。
5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質(zhì)量。
6、對調(diào)解無效的投訴，及時告知投訴人按法律程序處理。
7、投訴接待人做好與病人的溝通，盡量使病人滿意，如被投訴人確有不當?shù)�，由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉，并及時整改。
8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題，由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。
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患者的投訴對于醫(yī)院改進服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。
一、投訴渠道：
�。ㄒ唬┽t(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。
（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
�。ㄈ┽t(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；
（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。
（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；
�。ㄋ模┳o理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；
�。ㄎ澹╅T診部：受理門診、體檢等方面投訴；
�。⿲徍丝疲菏芾磲t(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；
�。ㄆ撸┍Ｐl(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；
�。ò耍┛倓�(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；
（九）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
�。ㄊ└腥竟芾砜疲菏芾碓簝�(nèi)感染方面的投訴。
（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
�。ㄒ唬┩对V者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
�。ǘ┯忻鞔_的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。
�。ㄈ┩对V者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴的接待與處理：
（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。
�。ǘ└髋R床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。
�。ㄈ┙⒃骸⒖苾杉夅t(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。
�。ㄋ模┙哟颊咄对V時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
�。ㄎ澹┛剖易孕袇f(xié)調(diào)解決
1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的`協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋�？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。
2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。
3．接到患者投訴后科室負責人應(yīng)立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。
4．科室負責人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務(wù)科。
5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。
�。┽t(yī)院協(xié)調(diào)解決
1．科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。
2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見
3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。
4．醫(yī)務(wù)科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5．對需要進一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
6．責任科室負責人、責任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。
7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。如責任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。
8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。
�。ㄆ撸┳粉櫢纳�。
1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
2．醫(yī)院應(yīng)當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理、反饋。
醫(yī)療投訴管理制度 5
為了更好的貫徹落實國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構(gòu)建和諧社會的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。
一、適用范圍
從事醫(yī)療活動的科室
二、內(nèi)容
在本醫(yī)院醫(yī)療活動中發(fā)生的糾紛。
三、組織領(lǐng)導
醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負責。
(一)領(lǐng)導小組成員
組長：主管醫(yī)療副院長
副組長：醫(yī)務(wù)科科長
組員：醫(yī)務(wù)科副科長
門診部主任
病案室主任
護理部主任
藥劑科主任
保安部主任
醫(yī)療糾紛裁定委員會委員
(二)辦公室成員
主任：醫(yī)務(wù)科科長
副主任：醫(yī)務(wù)科主管醫(yī)療糾紛工作副科長
成員：醫(yī)務(wù)科、護理部、藥劑科、門診部負責接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人
四、職責
(一)領(lǐng)導小組職責
對醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。
(二)辦公室職責
負責落實領(lǐng)導小組的各項決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。
1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負責組織人員深入事發(fā)科室進行調(diào)查、核實、匯總、上報，供領(lǐng)導參考、決策。
2、負責通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。
3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達工作。
4、協(xié)助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。
5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。
6、負責醫(yī)療文獻的封存保管工作。
7、負責對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。
8、對死因不明確的患者，協(xié)助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。
9、接收科室上交的糾紛。
10、負責向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。
11、負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議。
12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當事人告知。
(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責
1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護士長擔任。醫(yī)技藥劑科室的接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員自定。
2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現(xiàn)場處理工作。
3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門報告。
4、立即指定專人對病歷質(zhì)量進行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經(jīng)復印的'病歷，在整理、完善時要慎重。
5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物應(yīng)給予積極配合。
6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫(yī)務(wù)科和保安部。
五、要求
1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫(yī)務(wù)科。
2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。
3、對糾紛的初步答復時間
�、僖话銧幾h要求不能超過一周
�、谥卮鬆幾h要求不能超過30天
4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。
5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報表，送交醫(yī)務(wù)科。
6、在接待調(diào)查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。
7、對重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時內(nèi)向當?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報。
六、考核
按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行
醫(yī)療投訴管理制度 6
一、具有下列情形之一的，依據(jù)本規(guī)定追究有關(guān)人員的責任：
1、自立服務(wù)項目或自定價格標準的。
2、擅自提高醫(yī)療服務(wù)價格標準的。
3、重復收費、無醫(yī)囑收費的。
4、超醫(yī)囑規(guī)定的內(nèi)容、范圍和時間收費的。
5、統(tǒng)一服務(wù)項目分解為若干項目收費的。
6、超越物價部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價格標準中“除外內(nèi)容”規(guī)定的范圍，擅自增加衛(wèi)生材料品種和服務(wù)內(nèi)容并收費的。
7、藥品和醫(yī)用材料不按規(guī)定作價的。
8、可重復使用的醫(yī)用材料按一次性材料收費的。
9、屬自主選擇的服務(wù)和相關(guān)醫(yī)療用品未征得患者同意收費的。
10、擅自提前或推遲執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療價格政策的。
11、不向患者提供門診、住院醫(yī)療服務(wù)價格明細清單的。
二、違規(guī)行為界定及處理
1、凡屬科室和個人自行做出違反醫(yī)院和有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價格標準、項目的.行為。
2、凡屬記費人員因工作責任性、業(yè)務(wù)能力問題，或者自作主張而產(chǎn)生醫(yī)療收費的違規(guī)行為。
三、違規(guī)行為的責任追究
1、凡因價格變動因素造成亂收費的行為，經(jīng)認定后，要立即糾正并全額退回多收金額。
2、凡因科室或個人自行做出違反醫(yī)院和有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價格管理規(guī)定的行為，經(jīng)調(diào)查落實后，科室或個人要立即糾正錯誤行為，全額退回多收金額，并對患方往返交通費等損失給予補償。同時，有關(guān)負責人要做出相應(yīng)檢查。問題嚴重的要通報批評，并對有關(guān)負責人給予行政處分等處理。
3、凡因記費人員個人的違規(guī)行為，經(jīng)調(diào)查落實后，要立即糾正，并全額退回多收金額，同時對患者往返交通費等損失給予補償。
4、記費人員在一年內(nèi)多次發(fā)生違規(guī)記費行為，或同一違規(guī)記費行為兩次以上的，要扣發(fā)該記費人員獎金、暫停其記費工作，安排其學習醫(yī)療服務(wù)價格標準和相關(guān)政策等，待經(jīng)考核合格后方可上崗。
5、記費人員重新上崗后，再次發(fā)生類似違規(guī)記費行為，要調(diào)離記費工作崗位，并按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。
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