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回訪管理制度(精選21篇)
在現(xiàn)在社會(huì),很多情況下我們都會(huì)接觸到制度,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編整理的回訪管理制度,希望能夠幫助到大家。
回訪管理制度 1
一、范圍:
回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶
二、目的:
為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向,了解客戶需求,便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷加深客戶關(guān)系,提高客戶忠誠(chéng)度,最終達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
三、回訪內(nèi)容:
短信回訪:(由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪)
1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日問(wèn)候,甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問(wèn)候,送上一些祝福的'話語(yǔ)。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、新品上市提前通知,最新促銷(xiāo)活動(dòng)告知。
四、客戶回訪流程
1、前期準(zhǔn)備:了解客戶的基本信息,包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等,把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍,保證語(yǔ)句,內(nèi)容通順連貫,確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后再撥號(hào)。
2、記錄:記錄回訪客戶的內(nèi)容(紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短),客戶的建議與意見(jiàn)、滿意程度等。
3、 總結(jié):對(duì)客戶的意見(jiàn)投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié),并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋,準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的下一次回訪。
五、電話回訪要求:
1、避開(kāi)客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、
2、注意講話的音質(zhì)、語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美,語(yǔ)速盡量放慢,語(yǔ)氣溫和。
3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng),多聽(tīng)少說(shuō),多讓顧客說(shuō)話,對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。
4、回訪目的要明確,注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,不要占用客戶太多時(shí)間,以免引起反感。
5、回訪時(shí)客戶提出的問(wèn)題,一定要及時(shí)解決,個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
6、如遇客戶本人不在,應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。
7、客戶回訪頻率不能太少,特別是走整車(chē)的客戶至少一星期回訪一次。
回訪管理制度 2
1、定義
回訪:在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn),記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程,稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
2、職責(zé)
(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。
(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
(3)專項(xiàng)回訪:各部門(mén)對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。
(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。
(5)以上回訪活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司。
3、工作程序
(1)項(xiàng)目管理中心定期的.全面回訪
、.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式(參見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。
②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:
、.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。
、.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。
⑥.回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析,找出問(wèn)題。
、.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
、.每次全面回訪后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。
(2)特殊事件的回訪
、.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專門(mén)安排上門(mén)回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專門(mén)會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
、.以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。
(3)項(xiàng)目管理中心各部門(mén)的回訪
、.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門(mén)回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書(shū)面回訪。
、.客服部上門(mén)回訪由部門(mén)主管組織進(jìn)行,填好《回訪記錄表》,如書(shū)面回訪則由部門(mén)主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。
③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。
、.客服部回訪后,把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填寫(xiě)《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。
、.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪
、.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪,要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
、.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。
、.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。
、.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
、.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門(mén)主管,并由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。
回訪管理制度 3
管理處業(yè)主單位意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度
1、目的:
及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。
2、范圍:
適用xxxx嘉園管理處對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查和回訪的處理。
3、職責(zé):
管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開(kāi)展。
客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開(kāi)展。
4、工作要求:
管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查。業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的滿意程度:
1、供電管理
2、供水管理
3、消防治安管理
4、衛(wèi)生管理
5、綠化管理
6、公共設(shè)施管理
7、維修服務(wù)
8、服務(wù)態(tài)度
管理處對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)(共性的意見(jiàn))等統(tǒng)計(jì)后書(shū)面報(bào)告管理處總主任。
對(duì)存在的問(wèn)題,管理處總主任提出整改意見(jiàn),責(zé)成有關(guān)部門(mén)限期解決。
對(duì)業(yè)主/用戶的`誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。
回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。
回訪中,對(duì)業(yè)主/用戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
回訪管理制度 4
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?蛻舴⻊(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的`回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)
回訪管理制度 5
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理;卦L工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的.不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪管理制度 6
1、物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2、客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的`應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪管理制度 7
為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。
a、業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪。
(1)對(duì)新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成,最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三個(gè)月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進(jìn)行回訪。
(2)管理處主任等應(yīng)親自上門(mén)拜訪,上門(mén)前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時(shí)間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。
。3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對(duì)管理處的一些建議意見(jiàn)及需求。
(4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b、住戶投訴回訪
對(duì)于因物業(yè)管理處不善而引起的'住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理,并100%進(jìn)行回訪,詳見(jiàn)《接待來(lái)訪投訴工作制度》。
c、住戶家中發(fā)生事故
。1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。
(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門(mén)主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門(mén)回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)住戶開(kāi)展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。
。3)管理處主任或相關(guān)部門(mén)主管及時(shí)填寫(xiě)《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。
d、重大節(jié)日上門(mén)拜訪
在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門(mén)主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)行拜訪,并做好回訪記錄。
e、請(qǐng)修回訪
對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶,管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來(lái)水配件。
f、日;卦L
管理處主任、部門(mén)主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請(qǐng)修住戶)抽10—15戶進(jìn)行回訪,征詢住戶對(duì)管理處的意見(jiàn),并做好《拜/回訪記錄》。
g、回訪方式
對(duì)住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門(mén)回訪、書(shū)信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。
回訪管理制度 8
。ㄒ唬┗卦L管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時(shí)間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶的'滿意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
。ǘ┗卦L用戶的工作規(guī)程
1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門(mén)負(fù)責(zé)人一起回訪。
2、客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見(jiàn)處理記錄表》,交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪管理制度 9
為了更好發(fā)揮我局職能和技術(shù)優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)與企業(yè)溝通,從而實(shí)現(xiàn)為企業(yè)提供全面服務(wù)的目的,左權(quán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局將對(duì)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪,特制定此項(xiàng)制度。
一、回訪措施
回訪制度作為年度考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。我局將實(shí)行定企業(yè)、定人員、定路線、定時(shí)間、定職責(zé)的“五定”措施,實(shí)施對(duì)服務(wù)企業(yè)的全方位回訪。
二、回訪時(shí)間
重點(diǎn)企業(yè)每月回訪一次,成長(zhǎng)型企業(yè)每季度回訪一次。
三、回訪內(nèi)容
一是行政處罰案件的回訪,回訪的內(nèi)容包括:質(zhì)監(jiān)管理人員是否利用案件索賄、受賄、接受宴請(qǐng)、禮品及其他消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng),是否接受當(dāng)事人的現(xiàn)金、有價(jià)證券、支付憑證,是否不給好處不辦事,給了好處亂辦事,是否向當(dāng)事人索要錢(qián)物,是否由當(dāng)事人報(bào)銷(xiāo)各種費(fèi)用;質(zhì)檢人員是否以罰代管,收受當(dāng)事人錢(qián)物后不再立案查處,權(quán)錢(qián)交易等違法違紀(jì)問(wèn)題;辦案人員是否不按程序立案查處;行政相對(duì)人的違法行為是否已改正;銷(xiāo)案的理由是否真實(shí),辦案人員是否有違法違紀(jì)行為。
二是行政許可的回訪,回訪的內(nèi)容包括:質(zhì)監(jiān)人員是否落實(shí)了“首問(wèn)責(zé)任制度”、答復(fù)咨詢一口清、發(fā)放資料一手清;工作人員是否態(tài)度粗暴,故意設(shè)卡;是否索賄、受賄、接受宴請(qǐng);是否超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),搭車(chē)收費(fèi);是否少收、漏收費(fèi)。三是“陽(yáng)光收費(fèi)”的回訪,回訪的內(nèi)容包括:是否公開(kāi)規(guī)定收費(fèi)、按月收費(fèi);是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);是否建立收費(fèi)臺(tái)帳,對(duì)減免費(fèi)的是否實(shí)行層層審批;是否有以費(fèi)抵吃、以費(fèi)抵拿、以費(fèi)抵玩的行為;開(kāi)具票據(jù)是否規(guī)范。
四是服務(wù)方面的內(nèi)容。能否在企業(yè)需要幫助的第一時(shí)間,到達(dá)企業(yè)服務(wù);能否及時(shí)為企業(yè)提供所需要的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、質(zhì)量等方面的信息;能否快速為企業(yè)提供質(zhì)檢、計(jì)量等方面的.服務(wù);能否經(jīng)常性的和企業(yè)聯(lián)系,了解企業(yè)遇到的困難,并予以解決。
四、回訪督查
我局設(shè)立企業(yè)回訪督查組,局長(zhǎng)任組長(zhǎng),副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng),辦公室設(shè)在局辦。副組長(zhǎng)監(jiān)督落實(shí)各科室人員對(duì)所服務(wù)企業(yè)的回訪制度,并督促按時(shí)回訪,及時(shí)將原件上報(bào)。組長(zhǎng)整理企業(yè)回訪表中的有關(guān)意見(jiàn)和建議。只要企業(yè)反映的情況屬實(shí),就要一查到底,做到一訪一清。督查組要及時(shí)制定相關(guān)的措施和辦法,并在下次回訪企業(yè)時(shí),檢查措施落實(shí)和問(wèn)題解決情況,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷完善服務(wù)質(zhì)量。
五、回訪程序
我局采取現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪兩種形式。
現(xiàn)場(chǎng)回訪時(shí),由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫(xiě)回訪登記表,并簽字加蓋公章后,交于質(zhì)監(jiān)工作人員。接收回訪表的質(zhì)監(jiān)工作人員,必須當(dāng)天交回我局企業(yè)回訪督查組辦公室。電話回訪時(shí),由督查組聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人,填寫(xiě)回訪登記表。
六、回訪要求
質(zhì)監(jiān)工作人員要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)回訪制度,加強(qiáng)與企業(yè)聯(lián)系和溝通,及時(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)情況,進(jìn)一步加大對(duì)企業(yè)的幫扶力度,為企業(yè)提供技術(shù)、管理、法律等方面的服務(wù),促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量,幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。
七、回訪責(zé)任
未按時(shí)回訪企業(yè)的;未及時(shí)將企業(yè)回訪表交督查組的;回訪中存在舞弊行為的,年度考核時(shí),相關(guān)責(zé)任人個(gè)人考核為不合格,同時(shí)取消本年度獎(jiǎng)金和福利等待遇。
回訪管理制度 10
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的`必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
回訪管理制度 11
1、接待來(lái)訪投訴工作
a.接待來(lái)訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。
b.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門(mén)和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選文明戶。
e.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的'投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2、回訪工作
a.回訪要求:
1)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。
b.回訪時(shí)間及形式
1)每年登門(mén)回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開(kāi)一次住戶座談村,征求意見(jiàn)。
4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民x等形式廣泛聽(tīng)取住戶意見(jiàn)反饋。
5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
回訪管理制度 12
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的.責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào),做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見(jiàn)投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
10、對(duì)住戶投訴的任何問(wèn)題必須予以反饋客戶,若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
回訪管理制度 13
1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門(mén)回訪及書(shū)信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時(shí),客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的'回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時(shí)進(jìn)行回訪,填寫(xiě)《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
回訪管理制度 14
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一、接待來(lái)訪投訴工作
1、接待來(lái)訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的`服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求:
。1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
。2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
。3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
。4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回訪時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
。2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
。3)每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。
。4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民xx等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。
。5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
回訪管理制度 15
一、工程保修管理
工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。
本著“施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三!ūT囘\(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。
1、保修范圍
在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。
對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2、保修時(shí)間
自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)20xx年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。
1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。
3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。
4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。
3、保修做法
1)發(fā)放保修證書(shū)
保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外,保修證書(shū)還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2)建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開(kāi)展。
3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門(mén)負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
5)驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
二、工程回訪制度
在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1、回訪方式
1)季節(jié)性回訪
在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。
2)技術(shù)性回訪
了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。
3)保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。
2、回訪措施
1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見(jiàn),對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的'意見(jiàn)和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。
3)對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況,我們將進(jìn)行專門(mén)的質(zhì)量回訪,分析特殊過(guò)程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。
4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪,聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提供幫助。
5)針對(duì)建筑工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門(mén)的質(zhì)量通病防治措施,在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。
7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問(wèn)題,并做出回訪記錄,必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪記要。
回訪管理制度 16
一、回訪目的
1.及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)的工作是否滿意。
2.加強(qiáng)物業(yè)公司與用戶的.感情聯(lián)絡(luò)。
3.加強(qiáng)溝通,讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。
4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。
二、適用范圍
全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。
三、回訪的標(biāo)準(zhǔn)
1.回訪時(shí),回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)或建議,耐心解釋對(duì)方提出的問(wèn)題。
2.記錄清晰、整齊,按月整理,存檔。
3.定時(shí)定期。
四、維修回訪要求
1.由指揮中心對(duì)所有報(bào)修單進(jìn)行回訪,回訪率不少于90%,工程主管對(duì)維修工的維修工作按不低于30%比例進(jìn)行回訪,物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。
2.回訪內(nèi)容包括維修的及時(shí)率、合格率、滿意率,對(duì)不合格的維修工作,由工程部長(zhǎng)直接安排維修,并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上,做為維修工考核依據(jù)。
3.報(bào)修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。
五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案
1.對(duì)于所有投訴進(jìn)行回訪,回訪率為100%?头鞴軐(duì)于投訴回訪不少于30%。
2.回訪記錄填寫(xiě)在《投訴/意見(jiàn)處理單》回訪記錄欄。
3.《投訴/意見(jiàn)處理單》統(tǒng)一交回指揮中心,每月存入業(yè)戶檔案。
六、定期家訪
1.定期對(duì)所屬戶數(shù)進(jìn)行家訪。家訪率為每年入戶兩次。
2.家訪填寫(xiě)《家訪登記表》,并定期將其存到業(yè)戶檔案中。
七、其他回訪
、倜磕赀M(jìn)行不少于一次的服務(wù)滿意度調(diào)查,并對(duì)調(diào)查中的情況進(jìn)行逐一回訪。
、谟涗浰谢卦L情況,并存中心檔案。
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為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧社會(huì),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn),在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實(shí)施出院病人回訪制,具體規(guī)定如下:
1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制,由專人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。
2、對(duì)慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人,如家屬提出上門(mén)回訪請(qǐng)求,診治醫(yī)師必須前往,所有回訪必須詳實(shí)填寫(xiě)回訪記錄,以便回院核查,對(duì)弄虛作假者給予全院通報(bào)批評(píng)。
3、對(duì)回訪中了解的`問(wèn)題、患者的建議和需求,回訪者必須口頭或書(shū)面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)反映情況,由其向有關(guān)部門(mén)和科室反饋,責(zé)令整改,相關(guān)部門(mén)對(duì)患者反映的情況認(rèn)真分析,不足之處馬上予以改正,對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任究追制。
4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況(如飲食、用藥、作息等);手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況;特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主,并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問(wèn)題。
5、為保證出院病人回訪這項(xiàng)工作有效地開(kāi)展,醫(yī)院每年撥付專項(xiàng)回訪資金,并配備專人負(fù)責(zé)回訪。
6、每季度必須開(kāi)展1次回訪,其中回訪手術(shù)病人不得低于50%,其他病人不得低于10%。
開(kāi)展出院病人回訪,一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系,讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)愛(ài),在精神上就是一劑良方;二是通過(guò)提供健康指導(dǎo),有利于疾病的康復(fù),特別對(duì)慢性病患者,能提高其生活質(zhì)量,減少重復(fù)住院次數(shù),減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí),提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平;四是通過(guò)患者提出的合理化建議,有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
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一、總則
為進(jìn)一步加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,結(jié)合我院實(shí)際情況,特制定病人回訪制度。
二、回訪人員、形式
1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門(mén)探望等形式。
3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話
2、住院床號(hào)、住院天數(shù)
3、主管醫(yī)師、診斷疾病
4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。
四、回訪內(nèi)容
1、了解患者康復(fù)情況;
2、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議;
3、提供健康常識(shí),指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保。
4、征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的`意見(jiàn)、建議和需求;
5、督促病人定期復(fù)診;
五、回訪時(shí)間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。
2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。
3、每天回訪時(shí)間,上午8:00—11:00
下午14:00-17:00
六、回訪管理
1、各病區(qū)建立對(duì)病人回訪登記的專用簿,指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員,負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。
2、登記專用簿格式:回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見(jiàn)和建議、改進(jìn)措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。
七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé):
1、出院病人進(jìn)行電話隨訪,隨訪率每月達(dá)到80%以上。
2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄,并填寫(xiě)在回訪病人專用簿。
3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料,列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率,病人意見(jiàn)建議和需求有哪些等,及時(shí)上報(bào)院辦公室,以便采取相應(yīng)措施。
八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)
住院病人回訪率達(dá)到80%以上,門(mén)診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50%以上。
九、回訪病人注意事項(xiàng):
1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切,態(tài)度誠(chéng)懇,有耐心和愛(ài)心。
2、幫助病人了解看病的流程,得知病人要回院復(fù)查時(shí),要告知專科門(mén)診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間,使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫助的病人,能做到的,應(yīng)盡力去幫助,如做不到的服務(wù),要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠(chéng)信服務(wù)。
十、其它要求
1、對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門(mén)探望;對(duì)需上門(mén)回訪者,統(tǒng)一上報(bào)企劃部,企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門(mén)回訪。
2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人,要求住院病人均有登記。
3、認(rèn)真登記好回訪記錄,辦公室隨時(shí)組織人員抽查。
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為規(guī)范住院病人出院隨訪管理,經(jīng)院委會(huì)究研,制定《住院病人出院隨訪管理制度》:
一、出院隨訪的意義:
住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié),有利于提高醫(yī)療質(zhì)量,改善醫(yī)療服務(wù),提升醫(yī)院服務(wù)的層次,增強(qiáng)醫(yī)患溝通交流,提高病員滿意度。
二、出院病員隨訪的病員范圍:
全院所有住院病員。
三、出院病員隨訪率的基本要求:
各科室住院病員隨訪率≥70%
四、、出院病員隨訪時(shí)間安排:
所有患者出院即建立隨訪檔案(患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容),由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進(jìn)行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行l(wèi)次隨訪。
五、出院病員隨訪形式及流程:
。ㄒ唬、電話隨訪:
1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料,列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回
訪率,病人意見(jiàn)建議和需求有哪些等,及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科,以便采取相應(yīng)措施。
入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進(jìn)行電話隨訪,對(duì)電話無(wú)法進(jìn)行隨訪的進(jìn)行入戶調(diào)查,均無(wú)法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。
出院病員隨訪的'職責(zé):
主管醫(yī)師作為實(shí)施隨訪工作第一責(zé)任人,應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)病員姓名、住院號(hào)、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目,并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi),由主管醫(yī)師主動(dòng)對(duì)病員進(jìn)行跟蹤、隨訪,確;颊邔(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意。科主任作為科室隨訪總負(fù)責(zé)人,對(duì)隨訪工作負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。
六、出院病人隨訪主要內(nèi)容:
1、了解出院病人的康復(fù)情況,是否能按醫(yī)囑正確服藥,指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練,進(jìn)行健康教育。
2、對(duì)病人存在的問(wèn)題進(jìn)行講解,滿足病人的健康咨詢要求,并提醒病人根據(jù)病情來(lái)院復(fù)診及告訴復(fù)診辦法。
3、征求病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見(jiàn)和建議。
七、出院病人隨訪工作的獎(jiǎng)懲:
由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科對(duì)科室的住院病人進(jìn)行電話抽查,每周每科抽查3人,年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對(duì)科主任年終管理目標(biāo)獎(jiǎng)同比例下浮,全科室年終獎(jiǎng)按該比例減半下浮。
回訪管理制度 20
一、接待來(lái)訪投訴工作
1.管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。
2.管理中心主任在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向公司分管經(jīng)理匯報(bào),分管經(jīng)理處理不了的,由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào),及時(shí)處理問(wèn)題。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向管理處主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并公布整改措施。
5.管理處主任及下屬在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。
6.小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的.不滿消解在投訴之前。
二、回訪工作
1.回訪要求:
。1)管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
。2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
。3)回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
。4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式:
(1)管理處中心主任每年登門(mén)回訪2~3次。
。2)護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。
(3)根據(jù)小區(qū)情況召開(kāi)大小不一的住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。
(4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
回訪管理制度 21
一、病人回訪制度
。ㄒ唬┽t(yī)務(wù)人員要采取電話、上門(mén)探望等形式,對(duì)自己接管的病人進(jìn)行回訪,回訪的主要內(nèi)容包括:詢問(wèn)患者康復(fù)情況、指導(dǎo)康復(fù)、聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,并進(jìn)行健康教育和健康檢查。
(二)病人回訪至少達(dá)兩次:第一次為病人出院(或就診)后二周內(nèi)完成;第二次為病人出院二個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
。ㄈ┳≡翰∪擞晒艽册t(yī)師負(fù)責(zé)回訪,門(mén)診病人由首診醫(yī)師負(fù)責(zé)回訪。
。ㄋ模┰瓌t上要求住院病人回訪率達(dá)到70%以上,上門(mén)探望回訪率達(dá)到5%。門(mén)診病人回訪率達(dá)到5%以上。
(五)病人回訪一般可采取電話回訪;對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無(wú)法用電話聯(lián)系的可上門(mén)探望;對(duì)需上門(mén)回訪者,由科室主任上報(bào)醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。
(六)要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人,要求住院病人均有登記,對(duì)病人回訪后做好回訪紀(jì)錄。病人出院時(shí),科室或主管醫(yī)生應(yīng)給病人一張“出院聯(lián)系卡”(由醫(yī)院統(tǒng)一制作)。
(七)科主任、醫(yī)務(wù)科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進(jìn)行再次回訪,確定回訪情況以及回訪滿意度,并聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議。
(八)凡對(duì)有醫(yī)療糾紛的`病人進(jìn)行回訪,由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一安排。
。ň牛┓餐馐胁∪耍ǔ缳F州荔波),原則上不進(jìn)行回訪。
。ㄊ┗卦L電話管理:使用本科室電話進(jìn)行回訪。
二、考核辦法
。ㄒ唬┟總(gè)季度進(jìn)行考核一次,凡回訪率不達(dá)到要求的,按所少的相應(yīng)比例扣科室當(dāng)月勞務(wù)費(fèi);
。ǘ┽t(yī)院抽檢部分病例進(jìn)行回訪,凡回訪敷衍了事,造成病人不滿意的,每一例視為回訪率少10%;凡回訪率不夠的,科室當(dāng)年不得參加評(píng)先;凡弄虛作假的,當(dāng)事人當(dāng)年不得參加評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等。
。ㄈ┗卦L工作較好,病人滿意度較高者,醫(yī)院給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)負(fù)責(zé)考核科室:由醫(yī)院事業(yè)拓展部會(huì)同黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進(jìn)行考核。
三、本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執(zhí)行,回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計(jì)算。
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