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員工培訓(xùn)計(jì)劃

時(shí)間:2023-09-21 16:42:58 員工培訓(xùn) 我要投稿

員工培訓(xùn)計(jì)劃(集合10篇)

  日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),是時(shí)候?qū)懸环菰敿?xì)的計(jì)劃了。好的計(jì)劃是什么樣的呢?以下是小編收集整理的員工培訓(xùn)計(jì)劃10篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

員工培訓(xùn)計(jì)劃(集合10篇)

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇1

  眾所周知,酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能,增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

  一、完善對(duì)新員工的培訓(xùn)

  新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn),但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”,則需要我們部門(mén)管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

  (一)建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

  對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容,以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌,為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

  (二)進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

  這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),了解本部門(mén)工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容。接下來(lái),便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

  1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線。

  2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),從大方面入手,逐步細(xì)化,由淺入深。

  3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例,不僅要教會(huì)其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”,生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

  4、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。

  5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,加深員工印象。

  6、采取有選擇性的提問(wèn),從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細(xì)歸檔。

  (三)安排崗位操作培訓(xùn),指定骨干員工以一帶一

  專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),其優(yōu)點(diǎn)在于;

  1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

  2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散,對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

  3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。在演練過(guò)程中應(yīng)做到:

  1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮,避免新員工接受的是兩套流程,無(wú)所適從。

  2、實(shí)際演練要全面細(xì)致,不能遺漏,讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí),也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

  3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時(shí)給予糾正,防止錯(cuò)誤發(fā)生。

  4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨(dú)立工作,但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

  這樣,細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí),可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,完成第一步工作。

  (四)新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

  每個(gè)人的理解能力一樣,主動(dòng)性也有好有差,同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的`效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,及時(shí)進(jìn)行考核,發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。考核時(shí)提問(wèn)不一定要多,但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。

  二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

  操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括,是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序,所以,作為部門(mén)各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài),及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

  三、做好對(duì)老員工的再培訓(xùn)

  社會(huì)要進(jìn)步,酒店要發(fā)展,必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,日復(fù)一日,年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作,必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此,作為部門(mén)管理者,要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn),讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步,我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,并作詳細(xì)記錄,同時(shí),利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外,還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核,檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度,并與獎(jiǎng)懲掛鉤,激勵(lì)鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。

  四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

  酒店員工不分新老,要想自己進(jìn)步快,一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓(xùn)員工時(shí),我們不僅要教會(huì)他們知識(shí),更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇2

  一、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

  1、培訓(xùn)計(jì)劃分為公司級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃及各單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性計(jì)劃培訓(xùn)。

  2、公司級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃由行政部統(tǒng)一制定,由相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí);部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃由部門(mén)自行制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,自行組織培訓(xùn)實(shí)施;外派學(xué)習(xí)計(jì)劃由各部門(mén)根據(jù)工作需要,制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和培訓(xùn)申請(qǐng),由行政部組織實(shí)施。

  3、公司統(tǒng)一制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃,根據(jù)工作情況實(shí)行全員培訓(xùn),讓全體員工能充分了解公司各項(xiàng)工作流程、制度和相關(guān)知識(shí)。行政部并定期制定計(jì)劃,聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)老師組織專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)或組織相關(guān)人員參加相關(guān)課程培訓(xùn)。

  4、根據(jù)公司總的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,行政部每月排定培訓(xùn)計(jì)劃,按照年度學(xué)習(xí)計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

  5、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)方面,部門(mén)內(nèi)部根據(jù)各自工作情況,制定部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施。行政部根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行各部門(mén)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的跟蹤和監(jiān)督,確保部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)的落實(shí)。

  二、培訓(xùn)的組織實(shí)施

  1、公司級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施

  由行政部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施,每月排定培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)的責(zé)任部門(mén)制定培訓(xùn)教程及方案,具體實(shí)施。

  2、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施

  由各部門(mén)制定月度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。具體培訓(xùn)內(nèi)容及形式、考核等由部門(mén)自行組織,行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

  3、外派培訓(xùn)的實(shí)施

  外派培訓(xùn)審批程序:擬外派培訓(xùn)者提出申請(qǐng)→部門(mén)審核→行政部審核→分管副總審核→總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  擬外派培訓(xùn)者應(yīng)填寫(xiě)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》。培訓(xùn)結(jié)束后,須將培訓(xùn)申請(qǐng)表交行政部存檔。參加外派培訓(xùn)前已確認(rèn)必須取得相關(guān)證書(shū)(畢業(yè)證、資格證、結(jié)業(yè)證等)者,如未獲得證書(shū)且無(wú)正當(dāng)理由,有關(guān)費(fèi)用由受訓(xùn)者本人負(fù)擔(dān)。

  4、單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施

  由行政部及相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施;相關(guān)責(zé)任部門(mén)具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

 。1)《20xx新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃》,由行政部具體負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。所有培訓(xùn)檔案由行政部統(tǒng)一裝訂存檔。

  a、新員工崗前培訓(xùn)主要針對(duì)公司新接收的大中專(zhuān)畢業(yè)生、社會(huì)招聘人員,內(nèi)容為公司級(jí)培訓(xùn),主要就企業(yè)文化、規(guī)章制度、消防安全知識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行筆試,考試合格后上崗,之后由所在各部門(mén)進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn),就崗前培訓(xùn)有關(guān)內(nèi)容等。

  b、對(duì)新招聘員工的培訓(xùn),采用課堂集中學(xué)習(xí)與各部門(mén)各自培訓(xùn),使新員工逐步認(rèn)識(shí)公司,加深對(duì)公司企業(yè)文化的理解,獲得新感覺(jué)、新動(dòng)力。

 。2)《20xx年度管理人員培訓(xùn)計(jì)劃》,由行政部具體負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。

  a、中高層管理培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理者能力的開(kāi)發(fā),通過(guò)培訓(xùn),激發(fā)管理者的個(gè)人潛能,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力、凝聚力和創(chuàng)造力,使管理者加深對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理解,了解企業(yè)內(nèi)外部的形勢(shì),樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀點(diǎn),提高管理者的計(jì)劃、執(zhí)行能力。

  b、基層管理干部的重點(diǎn)在于管理制度的培訓(xùn),有效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,上下級(jí)關(guān)系處理,實(shí)踐等管理技能培訓(xùn)。

  c、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃以外訓(xùn)帶動(dòng)內(nèi)訓(xùn),堅(jiān)持培訓(xùn)內(nèi)容以通用管理理論為主,堅(jiān)持培訓(xùn)目的以提高管理技能為主,堅(jiān)持培訓(xùn)方式以加強(qiáng)互動(dòng)交流為主,以不斷提升中層管理人員的管理能力與領(lǐng)導(dǎo)水平

 。3)《20xx年度崗位培訓(xùn)計(jì)劃》

  a、培訓(xùn)由相關(guān)部門(mén)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施。必須做到所有員工持證上崗,完成年度培訓(xùn)。所有培訓(xùn)檔案及證書(shū)由行政部統(tǒng)一存檔保管。具體崗位及需持證上崗要求,由行政部確定,具體培訓(xùn)由行政部門(mén)組織并完成培訓(xùn)。

  b、對(duì)公司崗位的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),由行政部負(fù)責(zé)組織實(shí)施,具體崗位的培訓(xùn)形式,根據(jù)實(shí)際工作崗位需要進(jìn)行安排。

 。4)《20xx年普通員工培訓(xùn)計(jì)劃》,由行政部具體負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。

  a、20xx年要提高員工的'職業(yè)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng),提升其主動(dòng)積極的工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)合作與溝通的能力,增強(qiáng)敬業(yè)精神與服務(wù)觀念,加強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

  其它單項(xiàng)培訓(xùn),根據(jù)公司實(shí)際情況,由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施。

  5、流程制度培訓(xùn)

  要做到有制度、有落實(shí),才能顯現(xiàn)出流程制度的重要性及有效性,才能使團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力體現(xiàn)出來(lái)。讓大家適應(yīng)按流程辦事,這也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。

  6、20xx年要充分利用與整合外部培訓(xùn)資源,對(duì)于外部培訓(xùn)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)所提供具有針對(duì)性、實(shí)用性的培訓(xùn)課程,要派相關(guān)人員積極參與學(xué)習(xí),并要求參訓(xùn)人員在公司內(nèi)部進(jìn)行分享,擴(kuò)大培訓(xùn)的效果。

  7、20xx年度,公司培訓(xùn)工作要力爭(zhēng)全面覆蓋,重點(diǎn)突出,要在實(shí)際的培訓(xùn)工作中有針對(duì)性地進(jìn)行,多開(kāi)展同行業(yè)間的經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí),優(yōu)化培訓(xùn)流程,明確培訓(xùn)目的,提高培訓(xùn)效果。

  三、培訓(xùn)的考核

  1、培訓(xùn)考核由行政部統(tǒng)一進(jìn)行。

  2、公司級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)考核按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行考核,原則上要求公司主管以上人員,年度參加公司組織的培訓(xùn)課時(shí)不低于10課時(shí);普通職工不低于8課時(shí)。各部門(mén)內(nèi)部年度培訓(xùn)不低于12課時(shí)。

  3、公司級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)考核分為年度考核和月度考核,月度考核按照公司統(tǒng)一安排,責(zé)行政部門(mén)制定的學(xué)習(xí)培訓(xùn)進(jìn)行。原則上要求行政部門(mén)針對(duì)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)做到有計(jì)劃、有組織、有考核、有結(jié)果,每缺少一項(xiàng)當(dāng)月扣罰行政部門(mén)工資。部門(mén)級(jí)內(nèi)部培訓(xùn),各部門(mén)進(jìn)行月度分解計(jì)劃,每月報(bào)行政部培訓(xùn)計(jì)劃,行政部按照部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行檢查,低于計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)或未組織,視情況給予扣罰部門(mén)當(dāng)月工資。年底未完成年度培訓(xùn)課時(shí),扣罰部門(mén)年度工資。

  4、員工如低于公司級(jí)統(tǒng)一培訓(xùn)要求的培訓(xùn)課時(shí),取消全年先進(jìn)的評(píng)比資格和年度公資調(diào)整的資格。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇3

  第一天:公司與產(chǎn)品的了解

  外貿(mào)業(yè)務(wù)員剛來(lái),先給他簡(jiǎn)單介紹一下工作環(huán)境,然后給他一本公司目錄和產(chǎn)品彩頁(yè),再打開(kāi)公司的阿里網(wǎng)站,要求他們用一天的時(shí)間了解公司及產(chǎn)品。

  第二、三天:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況

  先了解一下第一天的情況,對(duì)所提出的問(wèn)題做一些解答,并稍為總結(jié)一下。完了以后,簡(jiǎn)單介紹一下,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況對(duì)于做業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是多么的重要,然后給他們提供一張的`表格,上面標(biāo)出兩個(gè)主要的產(chǎn)品,要求其利用兩天的時(shí)間,每一個(gè)產(chǎn)品找出10家不同的工廠,把公司的名稱(chēng),聯(lián)系信息等記錄在表上,然后讓他不管通過(guò)任何方式,就幾個(gè)產(chǎn)品型號(hào)得到報(bào)價(jià)或是所有型號(hào)的報(bào)價(jià)單。

  第四天:產(chǎn)品的深入了解。設(shè)計(jì)部部培訓(xùn)

  有了第一天和第二天的培訓(xùn),對(duì)產(chǎn)品有了大概的了解,由設(shè)計(jì)部對(duì)一些主要的產(chǎn)品特性,規(guī)格,制作過(guò)程等做出解釋。時(shí)間大約為1天,培訓(xùn)完后發(fā)一套測(cè)試題,當(dāng)天完成。

  第五、六天:B2B網(wǎng)站的使用。

  對(duì)前三天的培訓(xùn)做個(gè)小小的總結(jié),并把第二天第三天的表格收上來(lái),就表格中的相關(guān)事項(xiàng)做出解釋。簡(jiǎn)單介紹一下B2B網(wǎng)站的構(gòu)成,尋找方法,信息與產(chǎn)品發(fā) 布的相關(guān)事項(xiàng),并對(duì)其重要性做一些說(shuō)明。然后給一張表格,要求尋找20家不同的B2B網(wǎng)站,用公司的EMAIL注冊(cè),并發(fā)布一條TRADELEAD,和一個(gè)PRODUCT。把網(wǎng)站名稱(chēng),網(wǎng)站所屬?lài)?guó)家,注冊(cè)ID,信息與產(chǎn)品標(biāo)題填入表中。

  第七、八天:搜索引擎的使用

  繼續(xù)對(duì)第 五、六天的培訓(xùn)做總結(jié),然后講解一下用搜索引擎尋找客戶的一些技巧,發(fā)一張表格,要求錄找20家不同的搜索引擎,并就搜索引擎的網(wǎng)站名,所屬地區(qū),用同一個(gè)要 關(guān)鍵詞搜索的結(jié)果數(shù)量是多少,第一個(gè)結(jié)果是什么全都一一記錄在表上。另外在這些搜索結(jié)果中尋找跟我們公司做同一種產(chǎn)品的,打開(kāi)網(wǎng)站,把 CONTACT INFORMATION找到,具體的記錄在一張客戶跟蹤表中。

  第九天,英語(yǔ)口語(yǔ)能力的提高

  作為外貿(mào)業(yè)務(wù)人員,英語(yǔ)口語(yǔ)能力是必不可少的.應(yīng)該鼓勵(lì)新員工利用一切機(jī)會(huì)多開(kāi)口練習(xí),網(wǎng)上也有一些網(wǎng)站,如相約說(shuō)英語(yǔ)網(wǎng)站等,是專(zhuān)門(mén)提供一對(duì)一英語(yǔ)口語(yǔ)陪練服務(wù)的.

  第十天,電話,傳真,EMAIL使用的一些技巧及總結(jié)。

  EMAIL:要求預(yù)備好3-4封完全不同的信件,可以在每個(gè)階段發(fā)給客戶。并要求把第一封信發(fā)給我或老業(yè)務(wù)員查閱,找出不足之處,改正。

  電話與傳真:要求業(yè)務(wù)員盡量使用電話和傳真,這樣可以更好,更快的得到客戶的具體資料和回復(fù)。 要求業(yè)務(wù)員對(duì)這10天的培訓(xùn)做一些總結(jié),并互相交流一下心得,就一些問(wèn)題做回答。假如一切可以,那就要求他再熟悉一下十天的培訓(xùn)。然后就可以開(kāi)始做業(yè)務(wù)了。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇4

  當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后,就該引導(dǎo)員工樹(shù)立職業(yè)心,讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé),為企業(yè)分憂,他們利用周末時(shí)間走訪各商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店,觀察.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將職能與公司實(shí)際情況結(jié)束,讓員工自己體驗(yàn),表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為。

  公司新員工的加入,意味著公司又有了新的幫手,為了能讓他們?cè)缛諑偷蒙厦Γ远紩?huì)對(duì)他們特別培訓(xùn)。

  為公司新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,鼓勵(lì)公司新員工的士氣

  讓公司新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望

  讓公司新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺(tái)

  減少公司新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司

  讓公司新員工感受到公司對(duì)他的歡迎,讓公司新員工體會(huì)到歸屬感

  使公司新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

  培訓(xùn)公司新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法

  使公司新員工迅速投入工作,降低離職率.

  二.公司整體培訓(xùn):

  致公司新員工的一封信

  企業(yè)簡(jiǎn)介

  企業(yè)標(biāo)識(shí)

  企業(yè)文化及愿景

  企業(yè)十年宣傳片

  企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

  各部門(mén)職能及各分公司簡(jiǎn)介

  關(guān)于企業(yè)

  企業(yè)人才觀

  工資體系

  福利體系(補(bǔ)助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂(lè)部,競(jìng)聘機(jī)制,溝通機(jī)制)

  辦事“指南”

  智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用

  溝通交流機(jī)制及方式

  各經(jīng)理郵箱列表

  轉(zhuǎn)正及離職辦理流程

  培訓(xùn)費(fèi)及工裝費(fèi)

  著裝規(guī)范

  衛(wèi)生制度

  值班及脫崗處罰

  安保條例

  服務(wù)二十條

  服務(wù)二十條處罰條例

  考級(jí)制度

  回答公司新員工提出的問(wèn)題

  三、培訓(xùn)流程

  到職前:

  l致公司新員工歡迎信(附件一)

  l讓本部門(mén)其他員工知道公司新員工的到來(lái)(部門(mén)經(jīng)理介紹)

  l準(zhǔn)備好公司新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品

  l準(zhǔn)備好給公司新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料

  l為公司新員工指定一位資深員工作為公司新員工的導(dǎo)師

  l準(zhǔn)備好布置給公司新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

  到職后:部門(mén)崗位培訓(xùn)(部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé))

  1.到職后第一天:

  到部門(mén)報(bào)到,部門(mén)經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎公司新員工到來(lái)

  介紹公司新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工

  部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定

  公司新員工工作描述、職責(zé)要求本部門(mén)faq

  討論公司新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

  派老員工陪公司新員工吃第一頓午餐.

  2.到職第五天:

  到人力資源部報(bào)到,進(jìn)行公司新員工須知培訓(xùn)(課件二)

  3.到職后第六天:

  一周內(nèi),部門(mén)經(jīng)理與公司新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,回答公司新員工的提問(wèn)。

  對(duì)公司新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

  4.到職后第十五天

  部門(mén)經(jīng)理與公司新員工面談,討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn),填寫(xiě)評(píng)價(jià)表心形卡片:說(shuō)出心里話.建議,意見(jiàn).疑問(wèn).無(wú)論是否合理,都應(yīng)積極回應(yīng).不冷落

  5.到職后第三十天

  人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論公司新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫(xiě)試用期考核表,并與公司新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之公司新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

  6.見(jiàn)習(xí)官制度:

  轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月為觀察期,(觀察項(xiàng)目見(jiàn)表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.

  四、公司新員工培訓(xùn)反饋與考核

  崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))

  公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)

  公司新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表(附件四)(到職后30天部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))

  觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě))

  五、公司新員工培訓(xùn)教材

  入職培訓(xùn)課件,員工手冊(cè).本部門(mén)服務(wù)二十條.

  六、公司新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

  首先在公司內(nèi)部宣傳“公司新員工培訓(xùn)方案”,通過(guò)多種形式讓所有員工了解這套公司新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對(duì)公司新員工培訓(xùn)的重視程度

  每個(gè)部門(mén)推薦本部門(mén)的培訓(xùn)講師

  對(duì)推薦出來(lái)的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)

  給每個(gè)部門(mén)印發(fā)“公司新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料

  根據(jù)公司新員工人數(shù),公司不定期實(shí)施整體的公司新員工培訓(xùn)

  培訓(xùn)四步驟:

  第一步:使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)

  迫不及待地向公司新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能,強(qiáng)迫他們?nèi)ソ邮,希望他們能盡快派上用場(chǎng),而全不顧及他們的感受。新到一個(gè)陌生的環(huán)境,總會(huì)顧慮:待遇與承諾是否相符;會(huì)不會(huì)得到重視;升遷機(jī)制對(duì)自己是否有利等等。首先會(huì)肯定待遇和條件,讓新人把“心”放下.與新人面對(duì)面地溝通,解決他們心中的疑問(wèn),鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)、提出問(wèn)題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問(wèn)題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn),認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的,企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題還是機(jī)制本身的問(wèn)題,讓公司新員工正視內(nèi)部存在的問(wèn)題,不走極端。要知道沒(méi)有人隨隨便便跳槽的,往往是思想走向極端,無(wú)法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開(kāi)。

  第二步:使員工把心里話說(shuō)出來(lái)

  員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西,但并不代表他們就能坦然接受了,這時(shí)就要鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己的想法——,如果你連員工在想什么都不知道,解決問(wèn)題就沒(méi)有針對(duì)性。所以應(yīng)該為他們開(kāi)條“綠色通道”,使他們的想法第一時(shí)間反映上來(lái)。給公司新員工每人都發(fā)了“合理化

  建議卡”,員工有什么想法,無(wú)論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來(lái)。對(duì)合理化的建議,海爾會(huì)立即采納并實(shí)行,對(duì)提出人還有一定的.物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng),因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過(guò),他們會(huì)有被尊重的感覺(jué),更敢于說(shuō)出自己心里的話。

  新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時(shí)的承諾不太符合,產(chǎn)生不滿,這種不滿情緒原本并不算什么大事,只是員工出來(lái)乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)而已,但不能很好的消除這種不滿,就會(huì)造成了公司新員工情緒激化.

  第三步:使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來(lái)

  這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想,培養(yǎng)員工的歸屬感。讓公司新員工不當(dāng)自己是“外人”。

  創(chuàng)造感動(dòng),對(duì)新工關(guān)心到無(wú)微不至的程度,為公司新員工過(guò)日子,經(jīng)常與公司新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問(wèn)題,幫助解決.

  2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞公司新員工.

  3.讓他感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,力量.

  第四步:使員工把職業(yè)心樹(shù)起來(lái)

  當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后,就該引導(dǎo)員工樹(shù)立職業(yè)心,讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé),為企業(yè)分憂,他們利用周末時(shí)間走訪各商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店,觀察.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將職能與公司實(shí)際情況結(jié)束,讓員工自己體驗(yàn),表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇5

  一、中石油的簡(jiǎn)介與企業(yè)文化

  中石油簡(jiǎn)介

  中國(guó)石油天然氣股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)石油)系中央直屬特大型國(guó)有控股企業(yè),分別在紐約和香港上市。公司擁有資產(chǎn)超過(guò)3000億元,員工超過(guò)48萬(wàn)人;20xx年,中國(guó)石油世界500強(qiáng)最新排名第39位,利潤(rùn)排名全球第12位,亞洲第1位,中國(guó)500強(qiáng)排名第3名。 企業(yè)文化知識(shí)

  企業(yè)宗旨:奉獻(xiàn)能源,創(chuàng)造和諧;

  企業(yè)精神:愛(ài)國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn);

  核心經(jīng)營(yíng)理念:誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全;

  發(fā)展理念:做最受信賴(lài)的油品供應(yīng)服務(wù)商;

  營(yíng)銷(xiāo)理念:客戶為天、至誠(chéng)至信、互惠共贏;

  服務(wù)理念:關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做;

  質(zhì)量理念:品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無(wú)微不至;

  健康安全環(huán)境理念:關(guān)愛(ài)生命、關(guān)注健康,一切事故都可以控制和避免,關(guān)愛(ài)環(huán)境就是關(guān)愛(ài)自我;

  中國(guó)石油標(biāo)識(shí)----寶石花

  標(biāo)識(shí)色澤為紅色和黃色,取中國(guó)國(guó)旗基本色并體現(xiàn)石油和天然氣的行業(yè)特點(diǎn)。標(biāo)識(shí)整體呈圓形,寓意中國(guó)石油國(guó)際化的發(fā)展戰(zhàn)略。十等分的花瓣圖形,象征中國(guó)石油主營(yíng)業(yè)務(wù)的集合。紅色基底突顯方形一角,不僅表現(xiàn)中國(guó)石油的雄厚基礎(chǔ),而且蘊(yùn)育著中國(guó)石油無(wú)限的凝聚力與

  創(chuàng)造力。外觀呈花朵狀,體現(xiàn)了中國(guó)石油創(chuàng)造能源與環(huán)境和諧的社會(huì)責(zé)任。標(biāo)識(shí)中心太陽(yáng)初升,光芒四射,象征著中國(guó)石油蓬勃發(fā)展,前程似錦。

  二、服務(wù)管理

  加油服務(wù)十三步曲

  1、迎候:加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè),面向車(chē)輛進(jìn)入方向迎候客戶。

  2、引導(dǎo)車(chē)輛:當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí),加油員應(yīng)迅速判斷車(chē)輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種,五指并攏,抬手臂引導(dǎo)車(chē)輛到所需的加油位停泊,在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車(chē)前,做到“車(chē)道人到”。

  開(kāi)啟車(chē)門(mén):車(chē)停穩(wěn)后,加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。

  3、開(kāi)啟車(chē)門(mén):車(chē)停穩(wěn)后,加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。

  4、微笑招呼:禮貌地向客戶打招呼:“您好,歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶,可以直呼其稱(chēng)呼(如:林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等)。

  5、禮貌詢(xún)問(wèn):加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火,并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī),禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您加什么油?”如顧客未聽(tīng)清楚或有疑問(wèn),應(yīng)再次詢(xún)問(wèn),然后再問(wèn):“(請(qǐng)問(wèn))您(要)加滿嗎?”得到肯定后應(yīng)大聲說(shuō):“好的,XX油品,加滿(或XX元或XX升),請(qǐng)稍等!”

  6、開(kāi)啟油箱:加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱,并將油箱旋塞掛在油

  箱外蓋處。如司機(jī)自行開(kāi)啟,加油員應(yīng)表謝意。同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零。,并向顧客說(shuō):“您請(qǐng)看數(shù)碼已回零!

  7、預(yù)置:根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上設(shè)置,預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱,則不須預(yù)置。詢(xún)問(wèn)加油品種和數(shù)量,可于開(kāi)啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。

  8、提槍加油:提槍前需確認(rèn)油品無(wú)誤。正確的加油姿勢(shì)為:一手持加油槍?zhuān)皇址鲎〖佑湍z管,并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的'姿勢(shì)加油。拉動(dòng)油槍時(shí),應(yīng)注意松開(kāi)盤(pán)管,以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口,以防止油品溢出。

  提示:提槍時(shí),應(yīng)將油槍口朝上,避免槍口余油滴落

  9、收槍復(fù)位:加油完畢,應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量,收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油,槍口朝上,輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋,上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好,應(yīng)提醒司機(jī)檢查。提示:收槍時(shí),在槍口離開(kāi)油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,使槍口上挑,避免槍口余油

  10、擦車(chē):詢(xún)問(wèn)顧客是否需要擦車(chē),顧客同意后方可進(jìn)行。擦車(chē)一般與加油同時(shí)進(jìn)行,也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車(chē)器具要干凈,擦車(chē)動(dòng)作快捷、有效。

  11、提示付款(代客戶付款或自行收款)。應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證,并禮貌的告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額,然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn),并目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時(shí),加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”,并禮貌的將找

  零金放在顧客手中。

  12、送行:確認(rèn)客戶付完貨款后,加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要時(shí)替顧客關(guān)上車(chē)門(mén),并之道別語(yǔ)(“再見(jiàn),歡迎再來(lái)”等)或揮手告別。

  13、清潔:如果沒(méi)有下一個(gè)顧客,則應(yīng)按照要求盤(pán)好加油膠管,清理場(chǎng)地,等候下一位顧客的到來(lái)。

  三、崗位職責(zé)

  1、認(rèn)真執(zhí)行加油“十三步曲”。

  2、確保加油數(shù)量、品號(hào)型號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。

  3、及時(shí)向公司反映顧客對(duì)油站服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等意見(jiàn),并主動(dòng)收集顧客各個(gè)方面的信息。

  4、準(zhǔn)確、快速完成收銀工作,并按照有關(guān)規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。

  5、確保當(dāng)班期間加油場(chǎng)地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。

  6、負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報(bào)。

  四、加油站基本安全知識(shí)

  1、加油站進(jìn)站須知

  1)加油站經(jīng)營(yíng)管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。

  2)站內(nèi)嚴(yán)禁煙火、禁止進(jìn)站人員在加油場(chǎng)地或加油車(chē)輛內(nèi)吸煙。

  3)嚴(yán)禁在加油場(chǎng)地檢修車(chē)輛。

  4)不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。

  5)嚴(yán)禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。

  6)嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。

  7)所有機(jī)動(dòng)車(chē)必須熄火加油,兩用車(chē)、摩托車(chē)、輕騎等禁止在站內(nèi)發(fā)動(dòng)。

  8)不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站,嚴(yán)禁載有危險(xiǎn)品的車(chē)輛進(jìn)站加油。

  9)站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)及非防爆電器。

  10)嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。

  2、加油站十大安全禁令

  1)嚴(yán)禁煙火,嚴(yán)禁堆放易燃物。

  2)嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。

  3)嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具,嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。

  4)嚴(yán)禁給未熄火的車(chē)輛加油。

  5)嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行檢修車(chē)輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。

  6)嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。

  7)嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)和油罐區(qū)使用通訊工具。

  8)嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。

  9)嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。

  10)嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。

  3、加油員收銀安全注意事項(xiàng):

  1)、收到的加油現(xiàn)金,在投入保險(xiǎn)柜之前,由收銀員負(fù)責(zé)。

  2)、現(xiàn)金投入保險(xiǎn)柜至核算員開(kāi)柜清點(diǎn)前,由在投幣記錄上簽字的收銀員及當(dāng)班班長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇6

  1、公司的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展(形式:授課、參觀各相關(guān)企業(yè));

  2、企業(yè)文化介紹(形式:授課、錄像);

  3、相關(guān)制度介紹(形式:網(wǎng)上資料閱讀、新員工手冊(cè))。

  3.1 人力資源制度

  3.2 財(cái)務(wù)制度(報(bào)銷(xiāo)和出差)

  3.3 其他制度(形式采取報(bào)名人員分組,搶答的形式)

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇7

  一、進(jìn)店考核

  凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。

  考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定):

  1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

  6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

  7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?

  8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

  9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

  10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí),你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

  11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí),該怎么辦?

  12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

  13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間,誰(shuí)是首要的,誰(shuí)是次要的?

  14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí),該怎么辦?

  15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息,主要*什么?

  16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。

  考核要求:①評(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

  二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練

  l.熟記員工守則,背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé),背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí),以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

  培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。

  三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

  1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

  培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習(xí)要點(diǎn)。

  四、服務(wù)技能訓(xùn)練

  1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水,7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?

  培訓(xùn)要求:(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

  五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

  1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4.怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^,向顧客介紹本酒店的`好處?5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

  培訓(xùn)要求:同第四部分。

  六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

  1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

  培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

  七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

  1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦?3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?8.客人因?qū)︼埐,酒水,服?wù)不滿意而拒絕付錢(qián)該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇8

  培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄,它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā),在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)費(fèi)用等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。下面是關(guān)于飯店優(yōu)秀員工培訓(xùn)計(jì)劃,歡迎查看。

  一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

  1、服務(wù)員要做永遠(yuǎn)的微笑者;

  2、對(duì)待熟客要有禮并矜重;

  3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn);

  4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

  二、如何克服服務(wù)障礙

  1、克服性格障礙

  老好人:說(shuō)話溫柔;忌高聲快語(yǔ)

  猜疑:不容易相信人;忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌,模棱兩可

  傲慢:容易看不起人;說(shuō)話忌自負(fù)自傲,用詞不恭

  靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開(kāi)玩笑

  急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對(duì)方那樣急躁,否則容易頂撞

  沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對(duì)方

  散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒

  難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說(shuō)話失分寸,以免陷入爭(zhēng)吵

  2、克服語(yǔ)言障礙

  A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

  B、四不:不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

  3、克服心理障礙(演練)

  A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

  B、我相信我一定能做好我的工作!

  C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

  D、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開(kāi)朗的'心態(tài)去服務(wù)客人!

  E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值,而非享受!

  三、服務(wù)員如何保持自制力

  1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

  2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待(保持冷靜)

  3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題(擺正角色)

  4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

  5、當(dāng)接待客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)

  6、控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛(ài))

  7、在與同事、上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭(zhēng)吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

  8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

  四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

  1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

  2、所有的客人都是第一位的。

  3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

  4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

  五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

  1、性格外向、熱情;

  2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力;

  3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);

  4、有一定的道德修養(yǎng);

  5、審美意識(shí)強(qiáng);

  6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇9

  為滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì);使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)潛力,特制定本方案.

  一、目的:

  本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫忙新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化,樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

  二、入職培訓(xùn)共分為3天,其具體培訓(xùn)表如下:

  時(shí)間課時(shí)地點(diǎn)培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式培訓(xùn)器材考核方法

  第一天上午10:00---11:001小時(shí)公司會(huì)議室1、培訓(xùn)紀(jì)律要求2、公司簡(jiǎn)介3、組織架構(gòu)4、企業(yè)文化;5、未來(lái)展望

  樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).授課投影儀第三天下午筆試

  第一天下午14:00---17:003小時(shí)公司會(huì)議室1、團(tuán)隊(duì)精神2、忠誠(chéng)乃做人之本樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).講課投影儀第三天下午筆試

  第二天上午10:00---11:001小時(shí)公司會(huì)議室破冰游戲及公司制度培訓(xùn)樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課投影儀第三天下午筆試

  第二天下午14:00---17:003小時(shí)公司會(huì)議室1、敬業(yè)精神2、新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備3、新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華4、員工行為規(guī)范總則.樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課投影儀第三天下午筆試

  第三天上午10:00---11:001小時(shí)生產(chǎn)車(chē)間公司環(huán)境的熟悉,了解車(chē)位分布盡快熟悉公司講課第三天下午筆試

  第三天下午

  14:00---17:003小時(shí)生產(chǎn)車(chē)間車(chē)工技能考試,根據(jù)考試成績(jī),進(jìn)行分組,并理解公司流水工序的培訓(xùn),并對(duì)陣個(gè)培訓(xùn)資料進(jìn)行考核熟悉公司流水工序,確定工作資料,理解培訓(xùn)考試考試

  新員工入職培訓(xùn)資料

  第一天上午10:00——11:00的培訓(xùn)資料

  一、培訓(xùn)的紀(jì)律要求:

  1.不可遲到、早退,不得請(qǐng)事假(特殊狀況除外),擅自缺席,視為自動(dòng)離職。

  2.進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所,禁止吸煙,不得吃東西,不可大聲喧嘩。

  3.見(jiàn)到上司要主動(dòng)打招呼,對(duì)上司要服從,不可當(dāng)面頂撞。

  4.培訓(xùn)時(shí)要持續(xù)安靜,不可竊竊私語(yǔ),注意力要集中。

  5.培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛(ài),不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派,一切不利于團(tuán)結(jié)的事,一律禁止。

  6.培訓(xùn)期間務(wù)必愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外,還將視狀況處罰。

  7.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)課,作好筆記,不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。

  二、培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的好處

  1.培訓(xùn)的態(tài)度:也許培訓(xùn)真的很糟糕,也許真的對(duì)你的工作幫忙不大,但你必須要記。耗呐伦睢盃”的一堂培訓(xùn)課,或最“爛”的一本書(shū)籍中,你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的“鉆石”,關(guān)鍵在于你是否:用心“學(xué)習(xí),態(tài)度用心。

  心若改變,你的態(tài)度跟著改變。

  態(tài)度改變,你的習(xí)慣跟著改變。

  習(xí)慣改變,你的性格跟著改變。

  性格改變,你的人生跟著改變。

  2.培訓(xùn)的好處:

 、僬莆障鄳(yīng)的工作技能和服務(wù)利益,職業(yè)道德,從而勝任工作。

  ②可學(xué)到新的知識(shí),多獲得經(jīng)驗(yàn),從而有機(jī)會(huì)提升。

  ③堅(jiān)持理解培訓(xùn),可減少工作中的安全事故。

  ④可為增加收入創(chuàng)造條件(新、生手變?yōu)槭焓,老手不斷更新工作方法,提高工作效?提高營(yíng)業(yè)收入增加自己的提成,獎(jiǎng)金)。

 、輹(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。

 、拊鰪(qiáng)工作潛力,有利于未來(lái)發(fā)展。

  三、公司簡(jiǎn)介:

  “浪祺爾”品牌創(chuàng)立于年月日,

  四、香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖

  五、重慶公司組織架構(gòu)圖:

  企業(yè)文化

  我們的使命:

  我們的成功法則:

  ◆顧客的101%滿意

  我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。我們不僅僅能帶給顧客所期盼的產(chǎn)品,而且還能夠帶給給顧客令人驚喜的額外收獲。讓每位光臨我們店鋪的`顧客都能夠享受到101%滿意的“美食”體驗(yàn)。

  ◆股東的信任

  只有給企業(yè)帶來(lái)最佳的利潤(rùn),才能讓投資者愿意支持我們成長(zhǎng),讓我們擁有更加廣闊的空間來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的理想。

  ◆員工的誠(chéng)實(shí)和職責(zé)心

  誠(chéng)實(shí)是為人之本,是一切道德的基礎(chǔ);學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)自于職責(zé)心。這是我們所有員工的價(jià)值觀。

  ◆合作伙伴(供應(yīng)商)的全力支持

  合作伙伴(供應(yīng)商)為我們供應(yīng)最合理價(jià)格的原料來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn),最佳品質(zhì)的原料來(lái)滿足顧客對(duì)我們的需求。他們是我們市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的堅(jiān)實(shí)后盾。

  ◆員工的誠(chéng)實(shí)和職責(zé)心

  ○相互信任

  無(wú)論我們的員工來(lái)自于什么不同的背景,相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一齊,共同努力。

  ○認(rèn)同鼓勵(lì)

  我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。

  ○輔導(dǎo)支持

  我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對(duì)方,再談如何做得更好。

  ○務(wù)實(shí)創(chuàng)新

  “務(wù)實(shí)”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣,我們才能不斷取得成功!

  ○用心主動(dòng)

  我們以正面用心的態(tài)度看待問(wèn)題,用心行動(dòng)。我們痛恨官僚并避免一切無(wú)聊的事情發(fā)生。

  ○力爭(zhēng)而合

  透過(guò)建設(shè)性的班輪,不管相聚或分駐各地,我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。

  ○追求卓越

  沒(méi)有最好,只有更好。這樣我們才能不斷提高,交出一份份越來(lái)越好的成績(jī)單。

  我們的服務(wù)格言:

  永遠(yuǎn)為顧客思考更多——顧客也是人,他們不可能在任何時(shí)候都正確。但是,身為帶給服務(wù)者的我們,必須要能夠體諒顧客犯錯(cuò)必須有他的理由,把尊嚴(yán)留給客人,把“錯(cuò)誤”(工作機(jī)會(huì))留給自己,不斷的檢討改善,減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì),使得所帶給的服務(wù)得以圓滿,讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù),這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。

  我們的市場(chǎng)價(jià)值觀:

  廖記棒棒雞就是劃算!——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康

  ◆劃算:“劃算“不代表低價(jià),產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力也不完全來(lái)源于價(jià)格,低廉的價(jià)格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。我們?yōu)轭櫩蛶Ыo“物有所值,物超所值”的產(chǎn)品以及服務(wù),讓顧客享受到高品質(zhì)的“美食”體驗(yàn)才是真正的價(jià)值所在。

  ◆方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康:

  除了美味可口的食物,我們所承諾的“劃算”還代表著我們能帶給給顧客:方便快捷的服務(wù),新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營(yíng)養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。

  冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn):

  c、h、a、m、p、s

  c:cleanlines美觀整潔的環(huán)境

  h:hospitalit真誠(chéng)友善的接待

  a:accurac準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐

  m:maintenance優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施

  p:productqualit高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品

  s:speed快速迅捷的服務(wù)

  成功是因?yàn)閼B(tài)度:

  經(jīng)過(guò)兩萬(wàn)以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示,決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中,80%是屬于個(gè)人自我取向的“態(tài)度”類(lèi)因素,如用心、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛(ài)心、意志力等;13%是屬于自我修煉的“技巧”類(lèi)因素,如各種潛力;7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。

  能否具備技巧,是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度,因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。

  能否駕馭客觀因素,還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度,因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧,而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。

  成功是因?yàn)閼B(tài)度!讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論,讓我們用這樣的思維方式來(lái)分析過(guò)去,把握這天,準(zhǔn)備未來(lái)。

  營(yíng)運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì):

  一級(jí)員工

  新員工副店長(zhǎng)店長(zhǎng)分區(qū)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

  收銀員

  其他更高職位

  第一天下午14:00——17:50培訓(xùn)資料

  一、服務(wù)究竟是什么

  服務(wù)的英文是“service”,除了字面好處,還有沒(méi)有其他好處呢

  “s”表示微笑待客;

  “e”就是精通業(yè)務(wù)上的工作;

  “r”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善;

  “v”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”;

  “t”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨;

  “c”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境;

  “e”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。

  二、服務(wù)意識(shí)具體體此刻哪些方面

  為了服務(wù)顧客,為了顧客的滿意,作為服務(wù)人員務(wù)必要了解顧客的需求,個(gè)性是心理需求:

  (1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

  (2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

  (3)尊敬:賓客是上帝,對(duì)賓客的最基本的尊敬就應(yīng)是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼

  (4)高效:賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

  (5)舒適。所以說(shuō),完美的服務(wù)就應(yīng)具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。

  服務(wù)意識(shí)還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。

  還表此刻以下五方面:

  1.儀容儀表;

  2.言談;

 、、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:

 、、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

 、凇⒄(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

 、、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

  ④、如果明白對(duì)方的職業(yè),不妨能夠贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

 、啤⒖刂普f(shuō)話的音量:說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

 、、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

  3.舉止;

  個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):

 、拧⒈憩F(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;

 、、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

 、、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,持續(xù)應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出決定;

 、取⑼樗,以正面用心的態(tài)度對(duì)待他人與事;

 、、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

  工作中容易引起誤解的舉止:

 、、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

 、啤㈤_(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛,以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等

 、、背對(duì)著客人

  ⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大

 、、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小

 、省⒉粫r(shí)的看表。

  4.禮儀

  ◆禮儀的含義:

  禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。

  禮儀有三層涵義:一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng),

  二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié),

  三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。

  禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思:

  第一,禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。

  第二,禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范,是人們共同的,至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。

  第三,禮儀的好處在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

  從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看:禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),也就是說(shuō),禮儀即教養(yǎng);

  從交際的角度來(lái)看:禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù),也能夠是一種交際方式或交際方法;

  從民俗的角度來(lái)看:禮儀既是人際交往中務(wù)必遵行的律己敬人的習(xí)慣做法;

  從傳播的角度來(lái)看:禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧;

  從審美的角度來(lái)看:禮儀是一種形式美,它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。

  ◆禮儀的原則:

  第一,遵守的原則。服務(wù)人員都務(wù)必自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。

  第二,自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

  第三,做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓?zhuān)プ鸹ゾ矗押孟啻,和睦共處?/p>

  第四,寬容的原則。既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,要多容忍他人,多體諒他人,多理解他人。

  第五,平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法,但尊重交往對(duì)象,以禮相待,對(duì)任何交往對(duì)象都務(wù)必一視同仁,給予同等程度的禮遇。

  第六,真誠(chéng)的原則。待人以誠(chéng),誠(chéng)心誠(chéng)意,誠(chéng)實(shí)無(wú)欺,言行一致,表里如一。

  第七,從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法持續(xù)一致。

  第八,適度的原則。注意技巧,合乎規(guī)范,個(gè)性要注意做到把握分寸,認(rèn)真得體。

  ◆禮儀的作用及好處:

  講禮儀首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的觀念。

  “禮多人不怪”,講禮儀贏得“回頭客”。

  禮儀是樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。

  講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì),創(chuàng)造企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

  5.稱(chēng)呼

  二、賓客至上的服務(wù)意識(shí):

  1.來(lái)者是客。(無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi))

  2.客人如是“上帝”,我們是“天使”。(定位)

  3.客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。(讓的學(xué)問(wèn))

員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇10

  為了讓目前在崗的工作人員更好地以“主人翁”角色參與融入到工作中,在個(gè)人崗位上提升自我,培養(yǎng)一支能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,我行結(jié)合實(shí)際,特制定20xx年培訓(xùn)計(jì)劃。

  一、培訓(xùn)內(nèi)容

  20xx年培訓(xùn)具體內(nèi)容如下:

 。ㄒ唬┩馀膳嘤(xùn)

  1、高級(jí)管理人員培訓(xùn)。隨著全球宏觀經(jīng)濟(jì)形式發(fā)展,結(jié)合本行實(shí)際,行里適時(shí)派高級(jí)管理人員外出學(xué)習(xí)。

  2、環(huán)節(jié)干部培訓(xùn)。結(jié)合本行實(shí)際,選擇性地對(duì)環(huán)節(jié)干部進(jìn)行外出培訓(xùn)。

  3、根據(jù)員工實(shí)際工作需要及業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,可外派員工培訓(xùn)。

 。ǘ┢髽I(yè)文化提升培訓(xùn)

  企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,更是實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要手段,全行上下要樹(shù)立企業(yè)文化理念,外請(qǐng)講師適時(shí)安排時(shí)間對(duì)全行員工進(jìn)行培訓(xùn)。

 。ㄈ⿲(zhuān)業(yè)性人員升級(jí)培訓(xùn)

  根據(jù)專(zhuān)業(yè)人員崗位分級(jí),主要對(duì)主管柜員、綜合柜員、信貸員、客戶經(jīng)理等從事專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行升級(jí)培訓(xùn)。

 。ㄋ模┬聦W(xué)員崗前培訓(xùn)

  新員工必須參加統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)班,培訓(xùn)將視具體情況由總行組織,分為有工作經(jīng)驗(yàn)和無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)兩類(lèi),新員工須在培訓(xùn)考試合格后方可上崗。

  (五)總行統(tǒng)一組織各類(lèi)專(zhuān)題講座

  以職業(yè)道德建設(shè)與業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)并舉,結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家,由綜合辦公室組織專(zhuān)題講座。

  二、具體要求

 。ㄒ唬┙⒁(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前,向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議,培訓(xùn)結(jié)束后,將每次培訓(xùn)資料存檔備案。

 。ǘ┚C合辦公室可根據(jù)實(shí)際工作情況,根據(jù)相關(guān)部門(mén)的申請(qǐng),定期或不定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行適度調(diào)整。

 。ㄈ﹪(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律。加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理,進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、考試等制度。參加培訓(xùn)人員必須本人親自簽到,因故不能參加培訓(xùn)者,要有書(shū)面請(qǐng)假條并請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,要將參加培訓(xùn)人員的'學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績(jī)直接掛鉤,納入年度考核中,對(duì)遲到、早退、無(wú)故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育,情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)。

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