企業(yè)申訴管理制度范本

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的企業(yè)申訴管理制度范本，希望能夠幫助到大家。

企業(yè)申訴管理制度范本1

　　當(dāng)勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當(dāng)前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認(rèn)，對于勞動者的不滿應(yīng)提供給勞動者一個申訴的管道。

　　1.員工申訴部門之設(shè)立

　　為解決勞資間因溝通不良導(dǎo)致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個專責(zé)部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設(shè)性的機構(gòu)，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計。殊不論這個部門的'設(shè)立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進(jìn)公正的第三人(例如勞資關(guān)系顧問)。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應(yīng)有員工代表，俾以減少疑慮。

　　2.員工申訴的內(nèi)容

　　有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：

　　(1)關(guān)于團(tuán)體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容;

　　(2)關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認(rèn)可、受理、通知、確認(rèn)等各方面之意思表示;

　　(3)關(guān)于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務(wù)計劃等之構(gòu)想與行動;

　　(4)關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導(dǎo)等非強制性之事實行為;

　　(5)關(guān)于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為;

　　(6)關(guān)于上述五項之形成方式與過程

　　3.員工申訴結(jié)果的救濟

　　對于員工申訴的結(jié)果，如果被認(rèn)定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應(yīng)該以書面詳載理由，回復(fù)申訴人;但如果被認(rèn)定有理由者，資方便應(yīng)該有具體的響應(yīng)。如系因資方違法導(dǎo)致員工損害的，資方便應(yīng)對員工進(jìn)行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計員工申訴管道或制度時。除了應(yīng)對申訴部門的組織與權(quán)限做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應(yīng)特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

　　員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認(rèn)同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進(jìn)一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設(shè)的單位。

企業(yè)申訴管理制度范本2

　　一、目的

　　1.保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。

　　2.促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善。

　　二、適用范圍

　　集團(tuán)及下屬各分公司全體員工。

　　三、制度內(nèi)容

　　1.投訴內(nèi)容

　�、耪J(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。

　�、茖ζ髽I(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。

　�、遣粷M意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎勵。

　　⑷對企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評意見。

　　⑸認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

　　⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

　　2.逐級申訴程序

　�、艈T工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、迫缛�日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、侨缥迦諆�(nèi)仍未接到上一級領(lǐng)導(dǎo)的`答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、热缙呷諆�(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

　　⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級進(jìn)行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。

　　3.總經(jīng)理直接交流

　�、鸥鲉挝辉谶m當(dāng)區(qū)域(如員工食堂)內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

　　⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

　�、� “總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經(jīng)理。

　�、瓤偨�(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

　　⑸各單位安排固定時間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設(shè)定。

　　4.員工投訴的有關(guān)規(guī)定

　�、艈T工投訴，對話的各種問題、意見的內(nèi)容必須詳實、可靠、中肯、明確。

　�、茊T工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。

　�、菃T工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

　�、仁臻唩硇呕蚪哟�投訴，要耐心傾聽，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。

　�、煞治鎏幚韱栴}，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。

　　⑹保護(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。

　　四、考核辦法

　　序號考核內(nèi)容考核辦法

　　1員工逐級投訴，主管應(yīng)于3日內(nèi)，上級領(lǐng)導(dǎo)于5日內(nèi);監(jiān)察委員于7日內(nèi)，予以明確答復(fù)未能按期答復(fù)或無效答復(fù)不清者扣接待投訴人各2分

　　2各單位設(shè)立“總經(jīng)理親啟箱”，專人管理，每周開啟一次，總經(jīng)理每周內(nèi)予以明確回復(fù)違規(guī)一項扣1分

　　3各單位每周安排一個固定時間，供總經(jīng)理與員工直接對話未執(zhí)行每次扣1分

　　4員工投訴內(nèi)容必須詳實可靠、中肯，明確使用真實姓名，不得臆斷猜測或惡意中傷違規(guī)一項扣3分

　　5接待投訴要耐心聽取、認(rèn)真處理、一視同仁，不得假公濟私，要實事求是違規(guī)一次扣2分

　　6保護(hù)投訴人權(quán)利，對投訴內(nèi)容保密隨意外漏投訴內(nèi)容扣3分

企業(yè)申訴管理制度范本3

　　第一條制定本制度目的與范圍

　　1.目的:為保障公司員工的權(quán)利,保證公司人力資源管理的公正公平,特制定本制度;

　　2.適用范圍:公司全體員工(二級公司參照此管理辦法)。

　　第二條人事申訴的條件:公司員工因?qū)�公司對自己的獎懲、晉升、降級、調(diào)動等處理過程和結(jié)果有以下異議的可以進(jìn)行人事申訴:

　　1.對有知情權(quán)的事情原因、經(jīng)過詢問仍不清楚的;

　　2.發(fā)現(xiàn)獎懲、職務(wù)變動標(biāo)準(zhǔn)沒有被嚴(yán)格執(zhí)行的;

　　3.發(fā)現(xiàn)處理過程或結(jié)果存在嚴(yán)重不公的;

　　4.其他違反法律或公司原則和制度的。

　　第二章人事申訴組織與權(quán)限

　　第三條人力資源部負(fù)責(zé)受理人事申訴,并負(fù)責(zé)調(diào)查申訴發(fā)生的原因,并查清事實;人力資源部在查清事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行人事申訴的處理或調(diào)解。

　　第四條總裁和相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)對人力資源部調(diào)解不成或責(zé)任中心負(fù)責(zé)人提出的人事申訴進(jìn)行商議,作出最后裁決。

　　第三章人事申訴流程

　　第五條人事申訴按照以下步驟進(jìn)行:

　　1.當(dāng)事人向人力資源部門遞交書面形式的申訴要求,申訴書應(yīng)寫明事由,并盡量詳細(xì)列舉可靠依據(jù);

　　2.人力資源部接收申訴之后的5個工作日內(nèi)完成對申訴事實的調(diào)查,并進(jìn)行處理或者調(diào)解;

　　3.如果調(diào)解不成功(或責(zé)任中心負(fù)責(zé)人提出)的人事申訴,人力資源部門在認(rèn)為屬實的申訴書上簽署意見并將申訴書和調(diào)查材料交公司分管被申訴部門的'分管領(lǐng)導(dǎo)(或總裁)審閱;

　　4.公司分管被申訴部門的分管領(lǐng)導(dǎo)(或總裁)根據(jù)調(diào)查材料和申訴書與當(dāng)事人、人力資源部門核實,必要時另外組織調(diào)查;

　　5.在尊重事實的基礎(chǔ)上,公司分管被申訴部門的分管領(lǐng)導(dǎo)(或總裁)根據(jù)公司制度作出裁決;

　　6.對人力資源部門的申訴可以直接上交給公司分管人力資源部門的高層領(lǐng)導(dǎo),但必須附有詳細(xì)符合事實的證明材料。

　　第六條對申訴不屬實的,人力資源部門給予申訴人必要解釋,以消除誤會澄清事實。

　　第七條對假借申訴蓄意制造事端,無事生非、挑撥離間、陷害他人的,其行為將不被認(rèn)定為申訴,同時公司將給予當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰。

　　第八條任何人不得以任何借口對申訴人進(jìn)行打擊報復(fù)。若發(fā)現(xiàn)對申訴人進(jìn)行打擊報復(fù)的,公司將嚴(yán)厲懲罰相關(guān)人員。

　　第九條有關(guān)因考評和薪酬產(chǎn)生的申訴,見《員工績效考核手冊》和《薪資制度》。

　　第四章附則

　　第十條本制度最終解釋權(quán)和修訂權(quán)歸人力資源部。

　　第十一條本制度自頒布之日起執(zhí)行。

企業(yè)申訴管理制度范本4

　　客戶服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的.語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進(jìn)一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

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