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公關(guān)語言的八大表達(dá)技巧,公關(guān)禮儀
公關(guān)語言的八大表達(dá)技巧,公關(guān)禮儀1
語言是人類最重要的交際工具。公關(guān)語言是公關(guān)實(shí)務(wù)及人際關(guān)系中一種有意義的媒介物，在公關(guān)活動(dòng)中.注重言語表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧，發(fā)揮語言的交際功能，對(duì)于彼此間的溝通， 作用是不容忽視和低估的。在公關(guān)活動(dòng)中要熟練掌握語言的技巧，需要注意以下幾個(gè)方面。
一、目的明確，情真意切
在公關(guān)活動(dòng)中.所有的行為和手段都是為了達(dá)到各自的目的，公關(guān)言語的表達(dá)亦應(yīng)如此。語言要素的選擇、語言表達(dá)手段的運(yùn)用及交際方式、傳播媒介的選擇運(yùn)用，都必須為準(zhǔn)確傳遞組織信息、實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)實(shí)務(wù)目的服務(wù)。同時(shí)，要想公關(guān)活動(dòng)取得成功.公關(guān)者的言語表達(dá)還要富有真情實(shí)感，尊重、同情與理解要發(fā)自內(nèi)心，表里如一、推心置腹。唯此，才能 收到以情感人的溝通效果.在最短時(shí)間內(nèi)互建彼此誠信。
二、注重語境，靈活變通
1.文化背景
不同的國度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動(dòng)的語言交流中。公關(guān)人員選擇語言材料及場合語境要充分考慮文化背景的影響。重視社會(huì)的文化背景，可以避免、克服與特定背景 不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景，從而實(shí)現(xiàn)有效的語言交際。
2.時(shí)空因素
語境中的時(shí)空因素對(duì)公關(guān)語言運(yùn)用具有一定的制約性：
(1)公關(guān)語言受特定時(shí)代、特定氛圍的限制和要求，必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。
(2)公關(guān)活動(dòng)中，談話氣氛、格調(diào)和語言材料、表達(dá)手段的選擇以及話語總體規(guī)模的確定，必須適應(yīng)時(shí)代的特色。
3.公眾心理
公關(guān)活動(dòng)中的言語表達(dá)要適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)、對(duì)象、場合、要求，靈活而動(dòng)�？舍槍�(duì)對(duì)方的前言后語、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系，針對(duì)對(duì)方的言語風(fēng)格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等，恰如其分、順理成章地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢，有針對(duì)性的對(duì)語言形式進(jìn)行最佳選擇，能充分營造融洽的溝通氛圍.促成與公眾進(jìn)行富有成效的交流和溝通.從而有效接受彼此的觀點(diǎn)和需求。
三、技巧表達(dá).變換說法
在日常的公關(guān)活動(dòng)中，應(yīng)注重說話的語調(diào)、語頓、語速、重音，可借助眉、目、鼻、嘴表情語以及體姿語、手勢語的發(fā)揮，在保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度時(shí).根據(jù)具體情況巧妙地變換說法，選擇積極的用詞與方式。如此交流。定能與對(duì)方產(chǎn)生較好的溝通效果。
1.微笑表達(dá)
微笑，是友好的使者.是成功的橋梁。一位外國政治家說：“一個(gè)微笑價(jià)值一百萬美元。”這位政治家的成功秘訣有兩個(gè)：一是出眾的才華;二是真誠的微笑。微笑，是一門公關(guān)藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上能開拓局面，除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外，微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。
如在公關(guān)活動(dòng)中，當(dāng)你走進(jìn)某個(gè)辦公室聯(lián)系公務(wù)，當(dāng)你坐到談判桌前，當(dāng)你登上演講臺(tái)，當(dāng)你接待顧客時(shí).如能首先給公眾一個(gè)微笑，那么，公眾定會(huì)感到你的友好或期待，從而做出微笑反饋。尤其面對(duì)初次見面的公眾，微笑往往能大大縮短雙方的心理距離.彼此獲得好感與信任，促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2.積極用語
在企業(yè)與客戶的日常公關(guān)活動(dòng)中，在與客戶的溝通中，如能保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度.積極用語，巧妙變換說法，定能收到意想不到的溝通效果。例如，有客戶的一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里.抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，而你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。消極的表達(dá)方式：“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁�！狈e極地表達(dá)方式：“我完全理解您的苦衷”。又如，一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說法：“這是公司的政策，我也沒有辦法�！狈e極的說法：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。”
四、機(jī)智幽默，維護(hù)尊嚴(yán)
幽默法是運(yùn)用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語言要表達(dá)得幽默，最根本的方面在于超乎常規(guī)的語言表達(dá)方式。深沉的幽默，閃爍著智慧之光，是個(gè)人良好修養(yǎng)、豐富學(xué)識(shí)的折射。具有幽默感的人在實(shí)際的交際活動(dòng)中最為容易得到他人的好感與接受，從而達(dá)到良好的溝通效果。穩(wěn)重大方的氣質(zhì)，詼諧幽默的語言，會(huì)給人如沐春風(fēng)、平易近人的良好印象。
幽默語言的一個(gè)重要特征就是智。幽默是思想、學(xué)識(shí)、智慧和靈感在語言運(yùn)用上的結(jié)晶，因而我們有必要不懈學(xué)習(xí)，全面提高自己的學(xué)識(shí)修養(yǎng)，達(dá)到出口成章、妙語連珠的效果。
幽默法在交際中的作用主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：一是在喜慶、歡樂的場合制造愉悅的氣氛;二是當(dāng)言語交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時(shí)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默語言，可以有效地緩和化解緊張氣氛;三是有助于融洽人們的感情，縮短交際雙方的心理距離。
常見的幽默技法有以下幾種：
1、一語雙關(guān)而成幽默。利用語言的歧義，在特定的語境中，另有所指，從而形成幽默。二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相丘吉爾到美國尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯福總統(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國的`首相，以此等尊容面對(duì)美國總統(tǒng)，十分難堪。
但丘吉爾不愧為語言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統(tǒng)先生您瞧，我這個(gè)大英帝國的首相，可是什么對(duì)沒對(duì)美國總統(tǒng)隱藏啊!”一句詼諧的雙關(guān)語，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關(guān)系，以及自己此行求援的坦誠態(tài)度。一語雙關(guān)的語言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。
2、岔道式幽默法。通過反邏輯的方式造成笑料的方法。聽話者對(duì)幽默語言的理解過程是一種“理性的倒錯(cuò)”和“錯(cuò)誤的預(yù)測”。當(dāng)?shù)搅俗詈蠼Y(jié)果，卻超出了其預(yù)測, 也就是說預(yù)測本身貶值了,這時(shí)就會(huì)笑起來。例如：男的說：“自從認(rèn)識(shí)了你之后，我就戒了煙酒�！迸膯枺骸澳阏娴倪@么愛我?”男：“不，是因?yàn)槲覜]錢了!”這就是一種錯(cuò)誤的預(yù)測，通過違反邏輯的思維方式造成了幽默的效果。
公關(guān)交際中的幽默方法還有很多，遠(yuǎn)不止上述幾種，此外還有否定式幽默，黑色幽默等等。我只是列舉一些常見的主要方法。在使用幽默法時(shí)，也不要以為幽默是萬能的，應(yīng)當(dāng)特別注意對(duì)象的特點(diǎn)，如年齡、職業(yè)、文化背景等因素，更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)時(shí)特殊的語境，不要為幽默而幽默，流于油腔滑調(diào)、低級(jí)趣味。只有恰如其分地運(yùn)用幽默方法，才能獲得良好的交際效果。
總之.公關(guān)語言學(xué)是一門綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨(dú)立學(xué)科.在公共關(guān)系活動(dòng)中，只有堅(jiān)持以人為本，注重言語表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧.才能有效建立社會(huì)組織、企業(yè)與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系.從而在社會(huì)公眾心目中樹立社會(huì)組織、企業(yè)的良好形象。
公關(guān)語言的八大表達(dá)技巧,公關(guān)禮儀2
表達(dá)技巧之一:語調(diào)
語調(diào)即句調(diào),反映整個(gè)句子聲音的高低曲折的變化。語調(diào)主要有平直調(diào)、彎曲調(diào)、降抑調(diào)和高升調(diào)四種類型。在一次演講中,演講者講到法國次聲武器實(shí)驗(yàn)所一起傷亡事故時(shí)說:“1968年——4月——28日——黃——昏……”演講者巧妙地運(yùn)用了降抑調(diào),悲哀的氣氛一下子籠罩了整個(gè)會(huì)場,收到了理想的表達(dá)效果。俗話說:“鑼鼓聽聲,聽話聽音�！笨陬^表達(dá)中一些弦外之音往往也是通過妙用語調(diào)表現(xiàn)出來的。在一次宴會(huì)上,一位先生要求講幾句,從宴會(huì)廳的左角卻傳來一句細(xì)語:“他是誰?”說話者運(yùn)用短降調(diào),傳遞了輕蔑、鄙視的弦外之音。
語調(diào)不僅能配合有聲語言更有效地傳情達(dá)意,而且可以代替有聲語言傳遞各種情感。有一次,意大利悲劇明星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)宴會(huì)。席間,他用意大利語念了一段臺(tái)詞。盡管外賓們聽不懂,卻被他那悲慘凄涼的語調(diào)和悲悲切切的表情所感動(dòng),許多人都流下了同情的眼淚�？墒�,在場的羅西的一位朋友卻忍俊不禁,只好跑出廳外大笑不止。原來,這位悲劇明星朗誦的并不是什么悲劇臺(tái)詞,而是宴席上的菜譜。羅西之所以如此成功,主要是因?yàn)樗浞职l(fā)揮了語調(diào)的傳情作用,將悲傷的情感傾注在多變的語調(diào)之中。
表達(dá)技巧之二:語頓
語音的間歇或停頓就叫語頓。一般情況下,詞語的語頓最短,句子間的語頓稍長,段落間的語頓最長。語頓是公關(guān)人際傳播中重要的口語表達(dá)技巧。世界三大短篇小說家之一的馬克·吐溫說:“恰如其分的停頓能產(chǎn)生非凡的效果,而這往往是語言本身難以達(dá)到的�！闭�(qǐng)看毛澤東同志的演講記錄:“最近有不少同志給中央寫信,說我們好不容易到了黨中央身邊,怎么一到又叫離開呀?我說對(duì)呀,中央許多同志也同情這些同志的想法。
但是,就有那么一個(gè)人不同意,整天嘰里咕嚕的,這個(gè)人是誰呢?(停頓較長時(shí)間)這個(gè)人就是‘肚先生’,也就是我們的肚子羅!”毛澤東同志的這段話幽默風(fēng)趣,大大增強(qiáng)了言語的生動(dòng)性。有一次,周恩來與國民黨代表辯論,他話語機(jī)敏、言辭犀利,駁得對(duì)方理屈詞窮。國民黨代表惱羞成怒,胡說同我方談判是“對(duì)牛彈琴”!周恩來靈機(jī)一動(dòng),接過話題:“對(duì),牛彈琴!”由于巧設(shè)語頓,收到了奇妙的表達(dá)效果。
表達(dá)技巧之三:語速
語速,就是語流的速度。語速可以直接影響交際效果,也是一種不可忽視的口語表達(dá)技巧。一般情況下,在平靜的語境中,常常使用中速說話;處理緊急公務(wù)時(shí),常常是快速表達(dá);在哀悼等場合,說話則應(yīng)該是慢速。此外,我們還可以對(duì)語速進(jìn)行特殊處理:為了增強(qiáng)表達(dá)效果,該用中速的地方改用快速或慢速,該用慢速的地方改用快速等。為了節(jié)省時(shí)間,電視商品廣告一般運(yùn)用中速或快速。而威力牌洗衣機(jī)的廣告卻反其道而行之,采用慢速,不僅利于抒發(fā)對(duì)長輩的敬愛之情,更使聽眾聽得一清二楚,真正感受到威力牌洗衣機(jī)的非凡之處。
表達(dá)技巧之四:重音
所謂重音,就是說話時(shí)有意把某些詞語講得響些的語音現(xiàn)象。重音有語法重音和強(qiáng)調(diào)重音兩種類型。語法重音是句中按照語法成分的主次自然形成的,一般不表達(dá)特殊的內(nèi)容和感情;強(qiáng)調(diào)重音則是在不同的語境下由于表情達(dá)意的需要而賦予的,飽含著說話者特殊的意義和情感。強(qiáng)調(diào)重音是有技巧性的,它的表達(dá)技巧主要有四種:
一是重音重說,強(qiáng)調(diào)重音加大音量,非強(qiáng)調(diào)重音則用力較小,形成鮮明的強(qiáng)弱對(duì)比;
二是重音輕說,重音詞語語勢減弱,由實(shí)變虛,聲少氣多,與非重音的響亮實(shí)在形成強(qiáng)烈的反襯;
三是重音高說,強(qiáng)調(diào)的詞語說得高些,非強(qiáng)調(diào)的詞語說得低些,在高低的映襯中突出重音;四是重音慢說,強(qiáng)調(diào)的詞語適當(dāng)延長音節(jié),有意慢說,在快慢跌宕中突出被強(qiáng)調(diào)詞語。這四種表達(dá)方式不是截然分開的,可以相互配合,收到強(qiáng)烈的`表達(dá)效果。
表達(dá)技巧之五:笑聲
笑聲能傳遞信息,它常常是人們內(nèi)心情感的外部展露。笑聲千姿百態(tài):哈哈大笑、捧腹大笑、開懷大笑、縱聲大笑、捂著嘴笑、狂笑、傲笑、奸笑、獰笑、冷笑、嘲笑等。建國初期,西方一國家元首率團(tuán)訪問我國,周恩來總理設(shè)宴為他們洗塵。當(dāng)宴會(huì)進(jìn)行到最后一個(gè)程序時(shí),服務(wù)員端上來一碗“萬福湯”。湯中的蓮藕的形狀在來賓眼里竟然是一個(gè)德國法西斯的黨徽!于是,賓客臉色大變,疑惑之情油然而生。
原來,這個(gè)國家在第二次世界大戰(zhàn)時(shí)深受德國法西斯之害,對(duì)其恨之入骨。這時(shí),周總理馬上明白發(fā)生了什么,只見他神態(tài)自若,先是哈哈一笑,接著拿起筷子,夾起湯中的藕片,對(duì)客人們說:“來,我們一起消滅法西斯。”總理話音剛落,笑聲再起。周總理面對(duì)宴會(huì)上外賓因民族文化背景不同而產(chǎn)生的誤會(huì),感到不便解釋而又難以解釋,于是干脆來個(gè)順?biāo)浦�。他那巧妙的“哈哈一笑”猶如一陣涼風(fēng),輔助有聲語言緩和了僵局,消除了緊張氣氛,使賓主頓覺輕松,繼而笑聲四起,賓主又沉浸在歡樂的氣氛之中。
表達(dá)技巧之六:表情語
眉、目、鼻、嘴在面部構(gòu)成一個(gè)三角區(qū),成為表情語最集中、最豐富的地區(qū)。眉毛的動(dòng)作有20多種:皺眉表示為難;橫眉表示輕蔑;擠眉表示戲謔;展眉表示寬慰;揚(yáng)眉表示暢快;低眉表示順從;鎖眉表示憂愁;喜眉表示愉悅;飛眉表示興奮;豎眉表示憤怒。又如嘴的開合也可顯示出多種含義:努嘴表示意;撇嘴表不愿;噘嘴表不快;抿嘴表害羞;舒嘴表放松;咧嘴表高興;歪嘴表不服等。
(1)目光語
目光語是運(yùn)用眼神、目光來傳遞信息、表達(dá)情感的語言。一般說來,明澈、坦蕩、執(zhí)著的目光,是為人正直、心胸寬闊、奮發(fā)向上的表現(xiàn);目光麻木呆滯,眼睛晦衰無神,是不求上進(jìn)、無能為力、自毀自墮的表現(xiàn);目光漂浮游移,眼神狡黠詭詐,是為人輕浮淺薄或不誠實(shí)的表現(xiàn)。1952年,尼克松被美國共和黨推選為副總統(tǒng)的候選人。就在投票臨近期間,報(bào)紙揭發(fā)他曾接受若干大商人的賄賂。
這個(gè)新聞如晴天霹靂,不僅可能葬送尼克松本人的政治前途,而且有損于共和黨的形象。為了挽回影響,尼克松發(fā)表了電視演說。他十分誠懇地說:“我一生中只接受過一次饋贈(zèng),就是別人送給我女兒的一只花格子狗。除此之外,我沒有接受過任何不義之財(cái)�！毖葜v時(shí),他對(duì)觀眾表現(xiàn)出一片坦誠,眼里還閃著淚花。他的演說感動(dòng)了千百萬選民,同情他的電報(bào)便雪片般飛來。
在公關(guān)交往中運(yùn)用目光語傳情達(dá)意時(shí),首先,應(yīng)注意目光注視的部位。近親密注視將視線停留在對(duì)方的雙眼和胸部之間的三角部位;遠(yuǎn)親密注視將視線停留在雙眼與腹部之間的三角部位;社交注視將視線停留在雙眼與嘴部之間的部位。前兩種適用于親近的人,后一種適用于公關(guān)交際。其次,應(yīng)注意目光注視的時(shí)間。與人交談時(shí),視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的20—60%。超過這一平均值,表示對(duì)談話本人比談話內(nèi)容更感興趣。
低于這一平均值,表示對(duì)談話內(nèi)容及談話本人不感興趣。長時(shí)間盯著對(duì)方或不看對(duì)方,都是不禮貌的行為。最后,還應(yīng)注意目光注視的方式。斜視表示輕蔑,掃視顯得不尊重,窺視表示鄙夷。在公關(guān)活動(dòng)中,最好以正視和環(huán)視為宜。當(dāng)進(jìn)行個(gè)別交談時(shí),應(yīng)采用正視的方式;與廣大公眾進(jìn)行交談時(shí),既要用正視的方式,又要結(jié)合環(huán)視的方式,避免使任何人產(chǎn)生被冷落之感,有利于營造和諧友好的氣氛,圓滿實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)。
(2)微笑語
微笑語是一種世界通用語,除了表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外,還可表示歉意、拒絕、否定。在日本,微笑有時(shí)甚至還表示哀悼。微笑是友好的使者,是成功的橋梁。在公關(guān)活動(dòng)中,當(dāng)你走進(jìn)某個(gè)辦公室聯(lián)系公務(wù)的時(shí)候,當(dāng)你坐到談判桌前的時(shí)候,當(dāng)你登上演講臺(tái)的時(shí)候,當(dāng)你接待顧客的時(shí)候,假如你能首先給公眾一個(gè)微笑,那么,公眾會(huì)感到你的友好或期待,從而也以微笑做出反饋。尤其對(duì)于初次見面的公眾,微笑往往能大大縮短雙方的心理距離,彼此獲得好感與信任,促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
微笑是一種公關(guān)藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上能開拓局面,除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外,微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。在一定條件下,微笑是一種具有神奇魅力的經(jīng)營藝術(shù)。外國有一位政治家說過:“一個(gè)微笑價(jià)值一百萬美元�！边@位政治家的成功秘訣有兩個(gè):一是出眾的才華;二是真誠的微笑。
美國愛達(dá)荷州在塑造自身形象時(shí),十分注重市民的微笑,被譽(yù)為“微笑之都”。
1990年,在北京舉辦第十一屆亞運(yùn)會(huì)時(shí),亞運(yùn)村服務(wù)員們的“微笑服務(wù)”給各國朋友留下了良好的印象。在法國巴黎,到處貼著一首提倡微笑的小詩:
“微微一笑并不費(fèi)力,但她帶來的好處卻無法計(jì)算。得到一個(gè)笑臉是個(gè)福氣,給予一個(gè)笑臉也不會(huì)損失分厘。微微一笑雖然只需幾秒,她留下的記憶卻不會(huì)輕易逝去。沒有誰富有得連笑容也拒絕看到,也沒有誰會(huì)貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起。微笑為您的家庭帶來和順美滿,微笑支持您在工作中百事如意,微笑還能幫助傳遞友誼。對(duì)于疲勞者她猶如休息,對(duì)于失意者她仿佛鼓勵(lì),對(duì)于傷心者她恰似安慰,‘解語之花’、‘忘憂之草’的美名她當(dāng)之無愧,她買不來、借不到、偷也偷不去,因?yàn)樗荒茉诟冻龊蟛抛兊谜滟F無比�！�
表達(dá)技巧之七:手勢語
手勢語是表現(xiàn)力很強(qiáng)的體態(tài)語,�？蓮浹a(bǔ)有聲語言之不足。對(duì)此,春秋時(shí)代的孔子有過深刻的論述:“說之,故言之;言之不足,故長言之;長言之不足,故嗟嘆之;嗟嘆之不足,故不知手之舞之,足之蹈之。”古羅馬政治家西塞羅明確指出:“一切心理活動(dòng)都伴隨著指手畫腳等動(dòng)作,手勢恰如人體的一種語言,這種語言甚至連最野蠻的人都能夠理解。”在日常交際活動(dòng)中,手勢語的運(yùn)用范圍很廣,運(yùn)用頻率也很高:以招手表示呼喚,以搖手表示反對(duì),以舉手表示贊成,
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