《對(duì)銀行客戶投訴問題的思考》回答范例
導(dǎo)語(yǔ)：近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布、營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。
在這一背景下，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。經(jīng)過調(diào)研，并結(jié)合自身一線工作經(jīng)歷，筆者發(fā)現(xiàn)，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)，長(zhǎng)時(shí)間處于暫停服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)不能靈活應(yīng)變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結(jié)為銀行服務(wù)質(zhì)量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發(fā)生，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)。
一是要先處理心情，再處理事情。
作為金融機(jī)構(gòu)的員工，尤其是前臺(tái)一線員工更要多掌握一些正確對(duì)待客戶的方法，把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。要學(xué)會(huì)運(yùn)用“三變”處理危機(jī)事件，即變換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨;變換場(chǎng)所，緩和氣氛;變換時(shí)間，消除怨氣。同時(shí)，要當(dāng)好“三員”，提供服務(wù)時(shí)要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”;面對(duì)投訴時(shí)要真誠(chéng)傾聽客戶聲音，第一時(shí)間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”;處理投訴時(shí)要善于分析原因，學(xué)會(huì)換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對(duì)策，做到公平、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”。
二是要做到以客戶為中心。
銀行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進(jìn)行，只有這樣才能保障客戶的合法正當(dāng)權(quán)益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規(guī)章”的運(yùn)營(yíng)管理制度不斷被強(qiáng)化的原因。但在實(shí)際工作中，如果只是機(jī)械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，同樣會(huì)遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。例如，對(duì)于因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)甚至提供上門服務(wù)，不僅方便了客戶，也提升了銀行形象。近日，農(nóng)行朝陽(yáng)凌東分理處就本著人性化的原則，辦理了一筆特殊的業(yè)務(wù)：客戶楊某想要辦理借記卡激活業(yè)務(wù)，但患病在家，不能親自來網(wǎng)點(diǎn)辦理。凌東分理處就采取了由兩名工作人員上門服務(wù)的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費(fèi)，深得客戶好評(píng)。
三是要不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。
近年來，隨著客戶維權(quán)意識(shí)的`不斷提升，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)差錯(cuò)率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創(chuàng)建工作的開展，有效減少了柜面差錯(cuò)，但偶然現(xiàn)象的存在，仍然會(huì)引發(fā)客戶投訴，影響銀行聲譽(yù)，甚至給銀行造成重大損失。筆者認(rèn)為，要不斷降低差錯(cuò)率，應(yīng)做到如下兩點(diǎn)：一是要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡(jiǎn)單，但要真正做好，務(wù)必要在“細(xì)”字上下功夫，注重工作細(xì)節(jié)、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;二是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對(duì)柜面人員，尤其是新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和技能，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)快、準(zhǔn)、好，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和堵塞。
四是要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)。
環(huán)境會(huì)對(duì)人產(chǎn)生潛移默化的影響，輕松整潔的服務(wù)環(huán)境會(huì)讓客戶心情愉悅，相反，機(jī)械冰冷的環(huán)境會(huì)增加客戶壓力，讓客戶感到心寒。而網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)既包括硬環(huán)境建設(shè)，也包括軟環(huán)境建設(shè)。在硬環(huán)境建設(shè)方面，要在持續(xù)保持營(yíng)業(yè)大廳干凈整潔的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，增加自動(dòng)存取款機(jī)、叫號(hào)機(jī)、查詢機(jī)等自助設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等電子渠道建設(shè)，有效分流客戶，減少客戶等待時(shí)間，提升工作效率。在軟環(huán)境建設(shè)方面，要強(qiáng)化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為內(nèi)容的“6S管理”建設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，注重發(fā)揮大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)秩序建設(shè)的作用，充分體現(xiàn)大堂經(jīng)理的崗位價(jià)值，構(gòu)建更加細(xì)化、專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升服務(wù)形象。
五是要重視投訴反饋機(jī)制建設(shè)。
一方面，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機(jī)制，看成是社會(huì)輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。另一方面，處理投訴要堅(jiān)持原則。近年來，為提升客戶滿意度，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴(kuò)大，采取向客戶妥協(xié)的方式處理投訴。我曾在網(wǎng)上看到這樣一則消息：有一位客戶辦完業(yè)務(wù)離開銀行柜臺(tái)后，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認(rèn)的。但考慮到這位客戶收入較低，拿著假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經(jīng)營(yíng)秩序，也損害了銀行聲譽(yù)，就“人性化”地放棄了原則，為客戶補(bǔ)償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮制，勢(shì)必?cái)_亂市場(chǎng)秩序。筆者認(rèn)為，避免投訴，維護(hù)銀行聲譽(yù)固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ魏螘r(shí)候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩。面對(duì)客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。
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