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2022年導(dǎo)游證資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)考點(diǎn)：拒絕的技巧
在帶團(tuán)的過(guò)程中，我們要如何拒絕一些游客的不合理要求?在拒絕的路途中，講究技巧會(huì)令別人的心里舒服許多的。下面我們一起來(lái)看看具體的內(nèi)容把。
(一)拒絕的原則與要求
拒絕是人際交往之中的逆勢(shì)狀態(tài)。拒絕總是令人遺憾的，但卻又是難以回避的，所以拒絕時(shí)必須以得體的方式進(jìn)行，把對(duì)方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)。
如果不該拒絕的拒絕了，有時(shí)會(huì)耽誤大事;如果該拒絕的不拒絕，輕易承諾了自己不愿意或者不應(yīng)該或者不必要或者不能履行的職責(zé)，不僅事情辦不成，最終甚至?xí)允称鋹汗��？梢?jiàn)該拒絕的就得拒絕，只是應(yīng)該講究拒絕的策略。但是無(wú)論采用什么方式拒絕，都必須以減少對(duì)方不悅和失望、尋求其諒解和認(rèn)同為基本原則。
1.減少不悅和失望
任何人只要提出要求，拋開(kāi)其要求是否得當(dāng)不論，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會(huì)表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會(huì)傷害人的感情，妨礙互相溝通和理解，妨礙建立正常的人際交往關(guān)系。因此，拒絕時(shí)應(yīng)把盡量減少對(duì)方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個(gè)原則的基本要求是，要以尊重和理解對(duì)方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。
2.尋求理解和認(rèn)同
拒絕容易傷害感情，其中主要的原因可能是對(duì)方對(duì)拒絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求對(duì)方的理解和認(rèn)同。要獲得對(duì)方的理解和認(rèn)同，一是要盡可能擺出合理的拒絕理由，如果對(duì)方認(rèn)為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會(huì)表示一定程度的理解。二是講究方式方法，拒絕的方式方法得當(dāng)，就會(huì)達(dá)到婉言拒絕的最佳效果。
(二)拒絕的方式
1.直截了當(dāng)
對(duì)一些實(shí)在不合理或者無(wú)法接受的要求，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，不能含糊其詞，模棱兩可，這樣容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，抱有不切實(shí)際的期待。比如，對(duì)游客的一些增加游覽景點(diǎn)、不加價(jià)提高伙食標(biāo)準(zhǔn)等要求，導(dǎo)游員可以根據(jù)旅行社與旅游團(tuán)簽訂的合同給予直截了當(dāng)?shù)木芙^。當(dāng)然拒絕的時(shí)候要注意態(tài)度和語(yǔ)調(diào)，盡量不引起游客的反感。
2.借故推脫
借故推脫常常是借他人之口或推延時(shí)間來(lái)加以拒絕。導(dǎo)游員用于拒絕的借口是多方面的，除了客觀事實(shí)以外，還可以用制度、慣例等為理由。這樣的拒絕實(shí)際上是向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，甚至能夠得到游客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”要讓人好接受得多。
3.模糊多解
模糊多解的拒絕指利用某些語(yǔ)言材料或表達(dá)的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。
比如，一個(gè)旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾個(gè)客人途中要求增加幾個(gè)觀光點(diǎn)，但時(shí)間不夠，要求不能給以滿足。導(dǎo)游員就說(shuō)：“這個(gè)建議非常好，也非常重要。如果有時(shí)間，我們將盡量予以安排�！边@種說(shuō)法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。
再如，有些外國(guó)游客十分關(guān)心導(dǎo)游員的工資收入，對(duì)這一類問(wèn)題導(dǎo)游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當(dāng)時(shí)融洽的交際氣氛。有的導(dǎo)游員就巧妙地回答說(shuō)：“我的收入能夠維持生活�！边@樣的回答巧妙地避開(kāi)了具體問(wèn)題，十分模糊，怎么理解都可以，實(shí)際上是什么也沒(méi)說(shuō)，但是既不失禮，又游刃有余。
4.先揚(yáng)后抑
先揚(yáng)后抑是在拒絕之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。
比如，有一次馬克.吐溫向鄰居借閱一本書，鄰居說(shuō)：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書室借的書必須當(dāng)場(chǎng)閱讀�！币粋�(gè)星期后，這位鄰居向馬克.吐溫借割草機(jī)用，馬克.吐溫笑著說(shuō)：“當(dāng)然可以，毫無(wú)問(wèn)題。不過(guò)我定了一條規(guī)則：從我家借的割草機(jī)只能在我的草地上使用�！�
再如，在故宮博物院，一批美國(guó)客人紛紛向?qū)в翁岢鰯z像拍照的請(qǐng)求，導(dǎo)游員誠(chéng)懇地說(shuō)：“從感情上講，我非常愿意幫助大家;但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無(wú)能為力。”雖然是拒絕，但游客在心理上還是容易接受的。
5.轉(zhuǎn)移話題
對(duì)于一些礙于情面不適合當(dāng)面拒絕的要求，不必馬上說(shuō)“不”，可以采取轉(zhuǎn)移話題、答非所問(wèn)、尋找借口等方式暫時(shí)把對(duì)方的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移開(kāi)，從而達(dá)到間接拒絕的目的。
導(dǎo)游證資格證報(bào)考條件
一、全國(guó)導(dǎo)游證報(bào)考條件
(一)中華人民共和國(guó)公民;
(二)具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛘咭陨蠈W(xué)歷;
(三)身體健康;
(四)具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。
二、導(dǎo)游證報(bào)考前必須知道的事項(xiàng)
1、怎么樣才能當(dāng)上導(dǎo)游?
想當(dāng)導(dǎo)游，首先要拿到導(dǎo)游證，拿到此證的途徑是參加當(dāng)?shù)厥÷糜尉置磕昱e辦的導(dǎo)游考試，考試通過(guò)，頒發(fā)給《導(dǎo)游人員資格證書》，至此你就取得了當(dāng)導(dǎo)游的資格，但要想帶團(tuán)出去旅游僅有資格還不行，還需要有上崗證(即導(dǎo)游證)，這個(gè)證不需要你再去考就可以拿到，只要你滿足以下兩個(gè)條件即可到旅游局申請(qǐng)導(dǎo)游證，申請(qǐng)到導(dǎo)游證之后，你才能算得上一名真正的導(dǎo)游，這樣也就可以帶團(tuán)出去旅游了。
(1)考取《導(dǎo)游人員資格證書》;
(2)與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者掛靠在旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)(即所謂的導(dǎo)游服務(wù)公司)。
2、導(dǎo)游證分為國(guó)家導(dǎo)游證和地方導(dǎo)游證兩種?那我們所考的導(dǎo)游證是屬于哪一種?
社會(huì)上有地方導(dǎo)游證和國(guó)家導(dǎo)游證之說(shuō)，其實(shí)這種理解是錯(cuò)誤的。導(dǎo)游證沒(méi)有所謂的國(guó)家和地方之分，你所考的，是由國(guó)家旅游局委托各省旅游局組織實(shí)施的導(dǎo)游人員資格考試，考試通過(guò)后頒發(fā)給全國(guó)范圍內(nèi)認(rèn)可的《導(dǎo)游人員資格證書》。但景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游另當(dāng)別論(景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游不需要考導(dǎo)游證，是由景區(qū)聘請(qǐng)來(lái)做景點(diǎn)向?qū)У?。
3、導(dǎo)游資格證書與導(dǎo)游證有什么區(qū)別?
通常我們所說(shuō)的考導(dǎo)游證，其實(shí)考的就是導(dǎo)游資格證書。導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證書是兩個(gè)不同的概念，導(dǎo)游證不需要考試即可申請(qǐng)到，但前提是你要有導(dǎo)游資格證，要想取得導(dǎo)游資格證，就必須參加導(dǎo)游考試并通過(guò)。至于兩者的區(qū)別，可以表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)性質(zhì)不同
導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書;而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。
(2)頒證機(jī)構(gòu)不同
導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)務(wù)院旅政部門或國(guó)務(wù)院旅政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā);而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。
(3)領(lǐng)取程序不同
導(dǎo)游人員資格證書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅政部門領(lǐng)取;而導(dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅政部門(旅游局)領(lǐng)取。
(4)作用不同
導(dǎo)游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè);而導(dǎo)游證則表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格;后者是從業(yè)的許可。
(5)期限
導(dǎo)游人員資格證書沒(méi)有期限規(guī)定;而導(dǎo)游證是有期限規(guī)定的，即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游證的有效期限為3年�！睂�(dǎo)游證待有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，并不得延期。
4、哪些人可以報(bào)考導(dǎo)游?
很多想當(dāng)導(dǎo)游的朋友問(wèn)，考導(dǎo)游證需要什么條件?有沒(méi)有什么年齡、身高限制?以前不是學(xué)導(dǎo)游專業(yè)的能否考導(dǎo)游?報(bào)考導(dǎo)游，沒(méi)有年齡、身高的限制，也沒(méi)有專業(yè)和職業(yè)的要求，只要你的學(xué)歷是高中、中�；蛞陨希疑眢w健康的都可以報(bào)考。
5、通過(guò)了導(dǎo)游考試，拿到的導(dǎo)游證書屬于什么級(jí)別的?可以直接報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游(如英語(yǔ)導(dǎo)游)嗎?
(1)導(dǎo)游按等級(jí)劃分，可以分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)等級(jí)。導(dǎo)游等級(jí)考試采取的是逐級(jí)晉升考核制度，即首次參加導(dǎo)游考試所取得的導(dǎo)游證書為初級(jí)資格證書;取得初級(jí)導(dǎo)游證且滿足一定年限及條件后，才能報(bào)考中級(jí)，然后才是高級(jí)和特級(jí)。
(2)導(dǎo)游按語(yǔ)言種類劃分，可以分為中文類和外語(yǔ)類兩個(gè)系列。對(duì)于中文導(dǎo)游大家都知道，這里就不累贅敘說(shuō)了。很多朋友對(duì)外語(yǔ)導(dǎo)游這個(gè)方面不是很清楚，主要有以下幾個(gè)方面問(wèn)題：
a.考外語(yǔ)導(dǎo)游，是不是要先考中文導(dǎo)游證，然后才可以報(bào)考外語(yǔ)類的導(dǎo)游證?
答案：不需要，可以在考試報(bào)名時(shí)，直接報(bào)考你所想考的語(yǔ)言種類，如英語(yǔ)導(dǎo)游、德語(yǔ)導(dǎo)游等。
b.考外語(yǔ)導(dǎo)游，考試的時(shí)候要不要考外語(yǔ)?例如考英語(yǔ)導(dǎo)游，筆試科目中有沒(méi)有英語(yǔ)試題?
答案：考中文導(dǎo)游，不要求考外語(yǔ)。而考外語(yǔ)導(dǎo)游，這里有兩種情況：一是之前已經(jīng)拿到了中文導(dǎo)游證的;二是沒(méi)有中文導(dǎo)游證，初次參加導(dǎo)游考試并直接報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游證的;前者在考試時(shí)需要加試所報(bào)語(yǔ)種的外語(yǔ)筆試和面試，后者除了要考中文導(dǎo)游所要考的全部科目外，還要加試一科所報(bào)的外語(yǔ)筆試試卷和面試。兩者在面試時(shí)都要求用所報(bào)的語(yǔ)言種類全程進(jìn)行考核。
c.有了外語(yǔ)導(dǎo)游證，是不是就可以帶團(tuán)出國(guó)旅游?
答案：不可以，按照《旅游法》的規(guī)定，帶團(tuán)出境旅游，除了要有導(dǎo)游證之外，還需要有領(lǐng)隊(duì)證。各省旅游局在每年都會(huì)舉辦領(lǐng)隊(duì)證考試，考試通過(guò)取得領(lǐng)隊(duì)資格后，方可帶團(tuán)出境旅游。簡(jiǎn)言之，想帶團(tuán)出境旅游，必須要兩證齊全，即導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證。
d.外語(yǔ)導(dǎo)游對(duì)語(yǔ)言方面(外語(yǔ)等級(jí))有什么要求?報(bào)考要哪些條件?
答案：沒(méi)有外語(yǔ)等級(jí)的要求。舉個(gè)例子，假如你考英語(yǔ)導(dǎo)游，在筆試時(shí)要考一門英語(yǔ)，這個(gè)沒(méi)有指定的教材(個(gè)別省有指定教材)，沒(méi)有指定教材的可以到書店去買英語(yǔ)類旅游書籍，如《旅游英語(yǔ)》，考試時(shí)一般考一些常用的旅游詞匯�？谠嚂r(shí)首先要用英語(yǔ)講解一篇導(dǎo)游詞，然后現(xiàn)場(chǎng)考官會(huì)用英語(yǔ)問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，你要用英語(yǔ)去回答問(wèn)題;筆試和口試都能通過(guò)也就過(guò)關(guān)了。報(bào)考其他語(yǔ)言種類也是一樣。
至于報(bào)考條件，跟中文類的相同，只要你能夠通過(guò)考試就可以了。
6、有導(dǎo)游證，是不是到全國(guó)任一旅游景點(diǎn)去玩都不需要門票的?
如果是帶團(tuán)去的話，是免費(fèi)的。但如果不是帶團(tuán)去，而是個(gè)人行為的話，絕大多數(shù)景區(qū)還是可以免的，有少數(shù)景區(qū)需要出示旅游團(tuán)的派遣單。
7、導(dǎo)游證好考嗎?每年考試的通過(guò)率是多少?
導(dǎo)游證(注：導(dǎo)游資格證書)好不好考，完全在于你個(gè)人的努力，每個(gè)省導(dǎo)游考試教材就那么幾本書，只要你把書上的內(nèi)容搞明白個(gè)70%，考試合格應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，個(gè)人覺(jué)得考試應(yīng)是80%的努力+15%的運(yùn)氣+5%的信念。據(jù)近幾年各省的導(dǎo)游考試報(bào)名人數(shù)及通過(guò)情況來(lái)看，通過(guò)率平均在30%左右。
8、導(dǎo)游的工資有多少?
《旅游法》頒布后，各省正在相繼出臺(tái)一些關(guān)于導(dǎo)游工資待遇的鼓勵(lì)政策，就目前來(lái)看，導(dǎo)游工資的組成大致是：月基本工資+出團(tuán)補(bǔ)貼(200-500元/天)+導(dǎo)游費(fèi)+政府補(bǔ)貼(針對(duì)星級(jí)導(dǎo)游、中、高、特級(jí)導(dǎo)游)。
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