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2017年導(dǎo)游證實務(wù)重要知識點梳理
取得導(dǎo)游人員資格證，只是成為導(dǎo)游人員的第一步，要真正從事導(dǎo)游職業(yè)，還要依法取得導(dǎo)游證。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017年導(dǎo)游證實務(wù)重要知識點梳理，希望對大家考試有所幫助。
語言技能
一. 導(dǎo)游語言
(一) 導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。
(二) 導(dǎo)游語言的特點：快、急、難、雜。
(三) 導(dǎo)游語言的運用原則：
1. 正確：①語音、語調(diào)、語法正確;②內(nèi)容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。
3. 生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當(dāng)比喻;⑤幽默風(fēng)趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。
4. 靈活。
(四)導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏;②聲調(diào)的節(jié)奏。
二. 應(yīng)對技能
(一) 應(yīng)答：1. 沉著應(yīng)對(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及時;2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬。
(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 借故推脫或以動作推脫;3. 沉默、回避;4. 直接拒絕。
(四) 聚談
1. 善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。
2. 善于隨機應(yīng)變;
3. 認(rèn)真傾聽;
4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。
三. 導(dǎo)游講解技能
(一) 導(dǎo)游講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計劃性;4. 靈活性。
(二) 常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點法;4. “虛”、“實”結(jié)合法;5. 問答法;6. 制造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點睛法。
服務(wù)技能
一. 樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。
二. 人際關(guān)系的處理
(一) 導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的權(quán)限和利益;③建立友情關(guān)系;④互相學(xué)習(xí);⑤用于承擔(dān)責(zé)任。
(二) 與入境旅游團領(lǐng)隊關(guān)系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應(yīng)①尊重領(lǐng)隊;②關(guān)心領(lǐng)隊;③支持領(lǐng)隊;④避免正面沖突。
(三) 與旅游接待單位關(guān)系的處理：導(dǎo)游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關(guān)系準(zhǔn)則，努力維護這種協(xié)作關(guān)系。導(dǎo)游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內(nèi)容，了解各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯和失誤，一旦發(fā)生，就應(yīng)及時協(xié)調(diào)，做好銜接工作，使各單位的服務(wù)供給正常有序，保證旅游活動順利進行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫作關(guān)系，主動爭取他們的幫助。
(四) 與合作者關(guān)系的處理：①尊重合作者;②虛心學(xué)習(xí);③堅持原則、平等協(xié)商。
(五) 與旅游者關(guān)系的處理：①提供心理服務(wù);②調(diào)整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。
為游客提供心理服務(wù)的方式方法：
�、僮鹬芈糜握�;②提供微笑服務(wù);③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務(wù)。
三. 正確處理幾種關(guān)系：①強、弱關(guān)系;②勞、逸關(guān)系;③導(dǎo)、游關(guān)系。
四. 特殊旅游者的接待
(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關(guān)心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務(wù)。
(二) 兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關(guān)照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)。
(三) 殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務(wù)，注意方式、方法。
(四) 宗教界旅游者的接待：①學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策;②學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。
(五) 高層VIP旅游團(者)的接待：①充滿自信;②充分準(zhǔn)備;③多尊重;④多請示。
漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理
一. 漏接的預(yù)防和處理
(一) 漏接的預(yù)防：①認(rèn)真審閱接待計劃;②做到三核實;③提前半小時到達(dá)接站地點;④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。
(二) 漏接的處理：①認(rèn)真對待;②提供高質(zhì)量的服務(wù);③支付必要費用。
二. 空接的原因和處理
(一) 發(fā)生空接的原因：
1. 地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(dá)(原因：P138①②)
2. 導(dǎo)游人員按原計劃前往接站，飛機、火車準(zhǔn)時抵達(dá)，但沒有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的處理：①排除漏接;②請旅行社查明原因;③旅游團(者)推遲來京;④旅游團(者)次日抵京;⑤旅游團(者)取消北京行程。
三. 錯接的預(yù)防和處理
(一) 錯接的預(yù)防：①認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關(guān)信息;②認(rèn)真核實團員情況(團名、代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名，散客應(yīng)問清全名和國籍)③杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(者)。
(二) 錯接的處理：①立即報告旅行社;②尋找自己的旅游團;③非法導(dǎo)游接走旅游團(者)的處理：若發(fā)現(xiàn)該情況，地陪應(yīng)立即報告接待社，請其協(xié)助尋找，若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。
轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
一. 處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程
①婉言拒絕;②經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托;③手續(xù)要完備(1. 留下委托書;2. 核對物品;3. 轉(zhuǎn)交后收件人要出具收據(jù)，注明日期，收到物品的名稱、品牌和數(shù)量;4. 將委托書和收據(jù)交給旅行社保管或自己保管。)
二. 注意事項
① 應(yīng)稅物品的處理
�、� 食品的處理
③ 收件人是國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館
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