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物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系
在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家對(duì)人際關(guān)系都再熟悉不過(guò)了吧，下面是小編為大家整理的物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系，希望對(duì)大家有所幫助。
一、人際關(guān)系的涵義
人們?cè)谏鐣?huì)生活中從事各種各樣的活動(dòng)，彼此間建立了各種各樣的關(guān)系，如生產(chǎn)關(guān)系以及建立在生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由生產(chǎn)關(guān)系決定其性質(zhì)的政治、法律、道德、宗教和藝術(shù)等各方面的關(guān)系，這些關(guān)系之和，我們統(tǒng)稱為社會(huì)關(guān)系。
社會(huì)關(guān)系，歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的載體，各種社會(huì)關(guān)系只有通過(guò)復(fù)雜而又具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。
所謂人際關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講即是人們?cè)跒闈M足自己的各種需要而采取的自覺(jué)自主的活動(dòng)過(guò)程中與他人形成的關(guān)系。
二、人際關(guān)系的功能
(一)合力功能
由于人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系的狀況不同，這里就存在著三種可能：1+1=2，1+1>2，1+1<2。
在一個(gè)團(tuán)體中，由于人們的結(jié)合方式和結(jié)合程度不同，一句話即團(tuán)體內(nèi)部的人際關(guān)系狀況不同，則團(tuán)體的整體效應(yīng)也就是組織的“合力”就完全不同。
(二)互補(bǔ)功能
人際關(guān)系所體現(xiàn)出的互補(bǔ)功能是指在一個(gè)團(tuán)體中，具有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同性格和不同工作作風(fēng)的成員有機(jī)地組合在一起，并建立起良好的人際關(guān)系，從而彌補(bǔ)各自的不足，以順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的目標(biāo)。
(三)激勵(lì)功能
人際關(guān)系所具有的激勵(lì)功能，是指在一個(gè)群體中，成員間通過(guò)相互了解、比較、刺激和影響而產(chǎn)生彼此互相鼓舞、互相激勵(lì)的作用，從而使群體中的成員能夠積極進(jìn)取，提高生活、學(xué)習(xí)和工作的活力，達(dá)到提高質(zhì)量、效率和效益的目的。
人際關(guān)系之所以具有激勵(lì)功能，是因?yàn)槿穗H交往中存在著群體壓力、人際比較、競(jìng)賽和競(jìng)爭(zhēng)及情感激勵(lì)等相互激勵(lì)的因素。
(四)溝通感情功能
人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流溝通，需要宣泄，這樣，才能疏解生活和工作的壓力，維持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通過(guò)這樣一種情感的溝通交流，會(huì)加強(qiáng)人與人之間的感情，產(chǎn)生一種親密感，更加有利于在人際交往中發(fā)揮人際關(guān)系的合力、互補(bǔ)和激勵(lì)功能。
(五)交流信息功能
人際間的信息交流永遠(yuǎn)不能為其他傳媒手段所替代。因?yàn)�，幾乎所有傳播的信息首先都�?lái)源于人際的信息交流，即人際的信息交流具有其他手段和途徑所不能替代的特點(diǎn)，既信息傳播的特定性、可信性和直接雙向性。
世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)。這一切的一切都是事出有因的。這個(gè)因，就是制約人際吸引和人際交往的種種因素，這些因素綜合起來(lái)形成了關(guān)于人際關(guān)系的客觀規(guī)律。
三、影響人際吸引的主要因素
人際吸引是指在人際交往中個(gè)體主觀上體驗(yàn)到的在空間和時(shí)間上對(duì)他人的依存情感。這種情感是一種個(gè)體對(duì)他人的積極感情，是個(gè)體對(duì)他人給予的正面評(píng)價(jià)傾向。人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的感情。人際吸引是一種特殊的人際影響，它的直接結(jié)果就是喜愛(ài)。影響人際吸引的因素是多方面的。例如：個(gè)體外在方面的軀體的高低、胖瘦、服裝、儀表等因素;個(gè)體內(nèi)在的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、能力等因素;個(gè)體行為的特殊新奇、動(dòng)作優(yōu)美動(dòng)人等因素;個(gè)體的社會(huì)地位、社會(huì)角色、社會(huì)關(guān)系等因素。具體說(shuō)來(lái)有如下因素：
(一)臨近因素
臨近因素是指空間距離對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響。臨近性吸引就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引。
臨近因素可以促進(jìn)人際關(guān)系的建立和發(fā)展，但并不必然導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，只有交往后雙方互相產(chǎn)生了積極的印象，才有助于形成和諧、融洽的良好關(guān)系。
另外，臨近因素不僅對(duì)于人際關(guān)系的建立有著重要的影響，而且，對(duì)于人際關(guān)系的維持和發(fā)展同樣有著重要的影響。
空間距離對(duì)人際關(guān)系的影響在人際交往的整個(gè)過(guò)程中是始終存在的。
(二)首次效應(yīng)
也稱第一印象。當(dāng)人們第一次進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境、第一次和某個(gè)人接觸、第一次品嘗一種新的食品等，都會(huì)留下了深刻的印象，成為一種心理定勢(shì)而難以改變，心理學(xué)稱這種現(xiàn)象為首次效應(yīng)或第一印象。
第一印象的好與壞對(duì)交往對(duì)象的選擇發(fā)揮著強(qiáng)烈的影響，甚至是決定性的作用。
這里我們還需指出兩點(diǎn)。一是，人們往往以為第一印象僅對(duì)人際吸引產(chǎn)生影響，而對(duì)交往的深度不起任何作用，實(shí)際不然。二是第一印象從其本意上講是指人們從不相識(shí)到相識(shí)的第一次相遇而產(chǎn)生的第一印象，但我們也不能忽略在以后交往中的每一次相見(jiàn)同樣存在著一個(gè)“第一印象”。
(三)相似性因素
相似性因素對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響，是指交往雙方多方面的相似性，使彼此在交往過(guò)程中，對(duì)交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情緒體驗(yàn)，易產(chǎn)生心靈的共振，使彼此的思想、感情和行為得到相互強(qiáng)化，從而導(dǎo)致相互吸引。
淺層因素，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度和興趣愛(ài)好等，對(duì)交往對(duì)象的選擇起作用。
深層因素，主要表現(xiàn)在政治理想、宗教信仰及社會(huì)態(tài)度和觀點(diǎn)上是否相似，不僅對(duì)交往對(duì)象的選擇起作用，更能對(duì)交往的深度產(chǎn)生影響。
(四)互補(bǔ)性因素
互補(bǔ)性因素對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響，其直接含義是指當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補(bǔ)關(guān)系時(shí)所形成的互擇性吸引。
互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補(bǔ)。
互補(bǔ)性吸引產(chǎn)生的原因正體現(xiàn)了人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)：人們進(jìn)行交往的目的總是要尋找某種需要的滿足。在交往的過(guò)程中，如果能從對(duì)方那里獲得需要的滿足，便會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生親近的情感，從而與之建立良好的人際關(guān)系。從這個(gè)意義上說(shuō)，互補(bǔ)性吸引是人際吸引的實(shí)質(zhì)所在，其他人際吸引，最終都是需要的互補(bǔ)。
(五)移情效應(yīng)
在心理學(xué)中把對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與對(duì)象相關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為“移情效應(yīng)”。
如果一個(gè)人有某種特殊愛(ài)好，而且這種愛(ài)好已成為他生活中的一個(gè)不可或缺的組成部分，那么，與他有相同愛(ài)好的人會(huì)對(duì)他具有很強(qiáng)的吸引力，通過(guò)交往，往往會(huì)成為他的朋友。因此，在交往中，從談?wù)搫e人感興趣的話題開(kāi)始，會(huì)使交談容易進(jìn)行。如果你們有共同的愛(ài)好，那么通過(guò)共同的活動(dòng)，有助于你們建立良好的人際關(guān)系。
(六)互動(dòng)頻率因素
互動(dòng)頻率指的是單位時(shí)間內(nèi)交往的次數(shù)，如1年、1月、1日。因此，互動(dòng)頻率對(duì)人際吸引的影響也就是人們彼此間交往的次數(shù)對(duì)人際吸引產(chǎn)生的影響。
所以，人們?cè)诮煌幸话阍敢膺x擇那些自己熟悉的人作為自己的交往對(duì)象。
交往，是人有意識(shí)、有目的的社會(huì)行為，因此，歸根結(jié)底，人際關(guān)系的狀況與人們彼此間互動(dòng)的疏密程度密切相關(guān)，人際吸引的程度與人際關(guān)系的程度與互動(dòng)頻率成正比。
(七)代價(jià)—酬賞理論
在交往過(guò)程中，如果交往的雙方在付出一定的“代價(jià)”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進(jìn)行下去，否則，交往則可能中止。
交往是滿足人們需要的途徑�！按鷥r(jià)—酬賞”理論認(rèn)為：人們?yōu)檫M(jìn)行交往必定會(huì)付出一定的“代價(jià)”，如時(shí)間、信息、感情，直至實(shí)物、金錢等，因而必定期望能從對(duì)方獲得相應(yīng)的“酬賞”，如信息的反饋和新的信息、理解、態(tài)度的轉(zhuǎn)變、感情的增加、雙方人際關(guān)系的發(fā)展等。
這一交往理論要求我們?cè)诮煌鶗r(shí)，不能只考慮滿足自我的需要，以自我滿足為中心，而對(duì)交往對(duì)象漠不關(guān)心，忽視對(duì)方同樣有著需要滿足的需要。
(八)情感的相悅性
亦稱相互性原則。情感相悅性是人際交往中產(chǎn)生的一種意識(shí)傾向性，即喜歡那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。當(dāng)交往的一方對(duì)另一方表現(xiàn)出喜歡的傾向性，則會(huì)吸引另一方與之交往。
這一理論要求我們?cè)诮煌倪^(guò)程中，不能帶著一種排斥甚至是厭惡對(duì)方的心理去交往，而應(yīng)帶著一種接納、同情和“愛(ài)”的情感與對(duì)方交往。
(九)個(gè)性因素
現(xiàn)實(shí)中人際關(guān)系是人們交往過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性品質(zhì)互動(dòng)的結(jié)果，優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)會(huì)導(dǎo)致人際吸引，有利于建立融洽的人際關(guān)系。
個(gè)性品質(zhì)包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。在現(xiàn)實(shí)的人際交往中，人們總是喜歡那些具有優(yōu)秀品質(zhì)的人。
可以說(shuō)，人格品質(zhì)是人際吸引的真正基礎(chǔ)和內(nèi)在依據(jù)。
以上是影響人際吸引因素中的九個(gè)方面的因素。我們同時(shí)也要清醒地認(rèn)識(shí)到，人際吸引是一個(gè)復(fù)雜的交際心理現(xiàn)象，在上述因素對(duì)人們發(fā)生作用時(shí)，還會(huì)受到具體的交往情境以及交往者雙方主觀認(rèn)知的影響。
四、影響人際交往的因素
人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進(jìn)而發(fā)生共鳴或沖突行為的過(guò)程。具體講交往是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人借助于語(yǔ)言符號(hào)(語(yǔ)言文字)和非語(yǔ)言符號(hào)(目光、姿勢(shì)、聲調(diào)、面部表情和動(dòng)作等)系統(tǒng)，進(jìn)行溝通、理解和產(chǎn)生相應(yīng)行為的過(guò)程。
交往是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。大體上可以分為三個(gè)層次：第一步是進(jìn)行信息的溝通，即借助于交往雙方都能理解的符號(hào)系統(tǒng)互通情況。第二步是社會(huì)知覺(jué)與歸因?qū)哟巍Ｉ鐣?huì)知覺(jué)是交往雙方根據(jù)對(duì)方提供的信息而產(chǎn)生的，就是對(duì)人的知覺(jué)，也就是對(duì)交往對(duì)象的認(rèn)識(shí)與了解。歸因是指通過(guò)交往對(duì)象的言語(yǔ)舉止而對(duì)其心理活動(dòng)以及產(chǎn)生這種心理活動(dòng)原因的一種推斷，這種推斷帶有感情色彩，形成對(duì)交往對(duì)象的初步印象，是喜歡、同情或是厭惡等等。在以上層次的基礎(chǔ)上達(dá)到第三步，即形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)�；�(dòng)的主要形式有兩種：合作性的互動(dòng)，如適應(yīng)、模仿、互助、同化等;排斥性的互動(dòng)，如競(jìng)爭(zhēng)、沖突等。互動(dòng)是一種產(chǎn)生了共鳴行為的交往，即交往雙方的所作所為都在對(duì)方的心理上及行為上得到了“共振”。如果交往的結(jié)果是互相厭惡或一方厭惡另一方，則不能形成互動(dòng)，甚至形成沖突。
在人際交往的過(guò)程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素。
(一)信息溝通層次
在信息溝通上主要存在著語(yǔ)義障礙。
溝通過(guò)程中的最基本活動(dòng)是言語(yǔ)活動(dòng)。不善言詞、反應(yīng)呆板，會(huì)成為交往的障礙。在人際交往的過(guò)程中，由于民族、地域、專業(yè)、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異，往往會(huì)形成語(yǔ)言障礙，使人們之間的語(yǔ)言溝通產(chǎn)生了困難。由于文化程度的差距同樣會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)義障礙。
因此，如果要提高我們自身的交往能力，首先就必須提高我們的言語(yǔ)能力，包括表達(dá)能力和理解能力，同時(shí)還要提高我們自身的言語(yǔ)溝通素質(zhì)，根據(jù)交往對(duì)象的具體情況來(lái)選取我們信息發(fā)送的形式和內(nèi)容，即“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，主動(dòng)減少溝通中的誤解和障礙，增強(qiáng)我們適應(yīng)交往對(duì)象、理解交往對(duì)象的能力。
(二)社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟?/p>
在社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟紊�，可能�?huì)出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見(jiàn)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。
1.刻板印象
所謂刻板印象，是指人們對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。作為一種心理定勢(shì)，“刻板”是其根本特點(diǎn)�？贪寰褪谴舭宥鴽](méi)有變通�？贪逵∠缶褪菍�(duì)事物或人物的呆板而沒(méi)有變通的印象。刻板印象的表現(xiàn)是多種多樣的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們總是根據(jù)地域、職業(yè)、人格類型、角色等把人分成若干類，并對(duì)每一類的人形成一種概括而固定的看法，作為判斷和評(píng)價(jià)一個(gè)人的依據(jù)，這就是社會(huì)刻板印象。
刻板印象的消極作用在于它使人們的認(rèn)識(shí)僵化，容易造成先入為主的觀念，使人們好像戴上了有色眼睛，阻礙人們開(kāi)拓視野，接受新事物，在交往中容易妨礙交往雙方的正常認(rèn)識(shí)。
2.先入印象
在交往雙方接觸之前，相互之間或一方對(duì)另一方已經(jīng)通過(guò)某種渠道掌握了一些信息，并據(jù)此形成了某種印象，這就是所謂先入印象。
先入印象并不是通過(guò)對(duì)我們與交往對(duì)象的直接交往而獲得的信息經(jīng)過(guò)加工形成的印象，而是對(duì)通過(guò)間接渠道獲得的信息經(jīng)過(guò)處理形成的印象。
3.成見(jiàn)效應(yīng)
第一印象會(huì)給人形成一種特殊的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，由此而把一些交往對(duì)象尚未顯露出來(lái)，或者未曾了解的一些個(gè)人品質(zhì)主動(dòng)地歸屬于他，而不管這個(gè)人是否真的具有這些品質(zhì)，這就是所謂成見(jiàn)效應(yīng)。也就是說(shuō)，由于第一印象是人們?cè)诘谝淮谓煌^(guò)程中形成的，因而這種印象特別深刻，并形成一種“成見(jiàn)”，以后要改變這種印象往往不太容易。
4.暈輪效應(yīng)
暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過(guò)程中，在認(rèn)識(shí)邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺(jué)對(duì)象所具有的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。
社會(huì)學(xué)家借助暈輪現(xiàn)象來(lái)說(shuō)明人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一個(gè)方面的特性掩蓋了真相，從而給社會(huì)知覺(jué)和歸因造成障礙。暈輪效應(yīng)最明顯的表現(xiàn)之一就是以貌取人。
光環(huán)效應(yīng)在很大程度上是一種主觀臆測(cè)，因而不可避免地會(huì)造成“以偏概全”的錯(cuò)誤。
5.近因效應(yīng)
人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢(shì)，從而掩蓋了對(duì)交往對(duì)象的長(zhǎng)期的、一貫的了解，這就叫近因效應(yīng)。
因此，如果不能辨證地、歷史地看待我們的知覺(jué)對(duì)象，往往容易受近因效應(yīng)的左右，導(dǎo)致人際交往中認(rèn)知的偏差和失誤。
(三)互動(dòng)層次
在互動(dòng)層次上容易出現(xiàn)的主要是自我意識(shí)障礙。
每個(gè)人的自我意識(shí)不一定都是正確的，有的人過(guò)高地看待自己，因而狂妄自大，這是自傲心理的表現(xiàn)。而有的人過(guò)低地看待自己，形成自卑的心理，這些都妨礙了人們的正常交往。
物業(yè)管理師綜合能力考點(diǎn)：人際關(guān)系
1. 溝通技巧：物業(yè)管理師需要具備良好的溝通技巧，能夠有效地與業(yè)主、租戶、同事和其他相關(guān)人員進(jìn)行交流。這包括傾聽(tīng)、表達(dá)、說(shuō)服和解決沖突等技巧。
2. 人際關(guān)系處理：物業(yè)管理師需要處理各種人際關(guān)系，包括與業(yè)主、租戶、同事、供應(yīng)商和政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系。這需要他們具備良好的人際交往能力，能夠建立和維護(hù)良好的關(guān)系。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：物業(yè)管理師需要與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，共同完成物業(yè)管理工作。這需要他們具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠有效地協(xié)調(diào)和管理團(tuán)隊(duì)成員。
4. 服務(wù)意識(shí)：物業(yè)管理師需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，始終以滿足業(yè)主和租戶的需求為目標(biāo)。這需要他們具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。
5. 情緒管理：物業(yè)管理師需要具備良好的情緒管理能力，能夠在壓力下保持冷靜，有效地處理各種突發(fā)情況。
6. 沖突解決：物業(yè)管理師需要具備沖突解決能力，能夠有效地處理業(yè)主、租戶和同事之間的沖突。
7. 社區(qū)關(guān)系：物業(yè)管理師需要建立和維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系，這需要他們具備良好的社區(qū)關(guān)系管理能力。
8. 商業(yè)談判：物業(yè)管理師需要進(jìn)行各種商業(yè)談判，包括租金談判、合同談判等，這需要他們具備良好的商業(yè)談判技巧。
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