- 物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)模擬試題3 推薦度：
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2016物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)模擬試題
簡(jiǎn)答題
1、某物業(yè)公司負(fù)責(zé)上海市某小區(qū)的物業(yè)管理工作，該小區(qū)業(yè)主陳小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)了。物業(yè)公司上門催繳時(shí)，陳小姐以不久前自家衛(wèi)生間屋頂滲漏，物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.陳小姐拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否恰當(dāng)?說(shuō)明理由。
12.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式有哪幾種?
13.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取哪種形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成一般包括哪幾個(gè)部分?
2、 某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償3000元人民幣。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
21.法院對(duì)李某提出的83500元的訴訟請(qǐng)求是否給予支持?說(shuō)明原因。
22.簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統(tǒng)?
3、甲、乙兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在某市分別承擔(dān)了不同區(qū)域的兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評(píng)，也為周圍的居民帶來(lái)了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當(dāng)所帶來(lái)的臟、亂、差等影響環(huán)境問(wèn)題，不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來(lái)不便，也給相鄰區(qū)域帶來(lái)不好的影響。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
17.物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什么?
19.日常清潔衛(wèi)生管理制度的主要內(nèi)容是什么?
20.高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括哪些?
4、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來(lái)的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)人大門時(shí)門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時(shí)有一個(gè)人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開(kāi)門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場(chǎng)地準(zhǔn)備了兩個(gè)泡沫滅火器。來(lái)到3樓，管理員問(wèn)：“2樓和3樓 的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀?”經(jīng)理說(shuō)：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問(wèn)：“消防柜前的物品擺 放是否有規(guī)定?”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開(kāi)關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來(lái)使用。”管理員問(wèn)：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經(jīng)理說(shuō)：“有幾個(gè)房間正在裝修，來(lái)回來(lái)去搬著東西開(kāi)門費(fèi)事，把門撐開(kāi)后省得經(jīng)常放下東西去開(kāi)門，這也是個(gè)辦法。”在樓道里，管理員看到一個(gè)人 正在吸煙，問(wèn)道：“在大廈的公共場(chǎng)所里是否可以吸煙?”經(jīng)理說(shuō)：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說(shuō)：“經(jīng)理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來(lái)了。”經(jīng)理說(shuō)：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來(lái)一撥，真拿他們沒(méi)辦法。”走到3樓的盡頭，經(jīng)理說(shuō)：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來(lái)到4樓，管理員說(shuō)：“我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)檢查一下?”經(jīng)理說(shuō)：“大廈安全非常重要，防火意識(shí)必須加強(qiáng)，下 星期召開(kāi)全體大會(huì)一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過(guò)分析案例不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系是什么?
5、物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經(jīng)遮擋住了消防設(shè)備。物業(yè)巡視人員意識(shí)到了事態(tài)的嚴(yán)重性，當(dāng)即告知業(yè)主移除這些雜物。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
19.消防工作的指導(dǎo)原則是什么?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內(nèi)容?
21.消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容有哪些?
22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內(nèi)容?
6、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.客戶滿意是相對(duì)的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵(lì)客戶投訴;
4、對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
7、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對(duì)某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評(píng)。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲(chóng)害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時(shí)
1、園林植物病蟲(chóng)害防治的方法( )。
A.通過(guò)栽培技術(shù)防治
B.通過(guò)檢疫防治
C.通過(guò)物理及機(jī)械法防治
D.通過(guò)移植的方法防治
2、 該如何對(duì)于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
8、某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對(duì)該小區(qū)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)。 2010年，該小區(qū)1號(hào)樓部分自來(lái)水主管道開(kāi)始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡(jiǎn)單封堵已不能解決問(wèn)題，應(yīng)逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來(lái)水主管道漏水，須鑿開(kāi)樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。
問(wèn)題：
1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責(zé)任主體是誰(shuí)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
3、如果大面積更換自來(lái)水主管道，費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
9、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項(xiàng)目年度績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項(xiàng)目績(jī)效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)24萬(wàn)元，物業(yè)管理費(fèi)收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計(jì)劃完成率為97%，建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)
問(wèn)題：
1、計(jì)算該項(xiàng)目各單項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效分?jǐn)?shù)
2、計(jì)算該項(xiàng)目2012年績(jī)效分?jǐn)?shù)
10、某住宅小區(qū)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會(huì)，在前期物業(yè)服務(wù)合同未到期的情況下，業(yè)委會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業(yè)服務(wù)合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會(huì)通過(guò)用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人給予補(bǔ)償?shù)囊髶Q得了甲企業(yè)的同意。
現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。
對(duì)于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲向乙移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
問(wèn)題：
1、本案例物業(yè)承接查驗(yàn)的做法存在哪些不當(dāng)或錯(cuò)誤?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說(shuō)明理由
3、本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?
4、機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?
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