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2017自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》鞏固試題與答案
一.填空題。(每空1分，共10分)
1.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類 、參考群體、 和社會(huì)文化。
2.美國心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、 、社交需要、 和自我實(shí)現(xiàn)的需要。
3.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、 、 和組織心理。
4.美國心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加•沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、 假設(shè)、 假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。
5.弗洛姆的期望 認(rèn)為，對于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對此因素的 和 的乘積。
二.判斷題(每題1分，共10分)
1.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。( )
2.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。( )
3.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過程。( )
4.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會(huì)使客人有被冒犯的感覺。( )
5.人的能力發(fā)展到一定程度就會(huì)定型，但知識技能可以不斷積累。( )
6.公平理論認(rèn)為，員工的報(bào)酬—投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會(huì)采取措施以達(dá)到這種平衡。( )
7. 學(xué)家認(rèn)為。群體沖突是有害五益的，管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。( )
8.群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。( )
9.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因?yàn)檫@種溝通方式很容易造成信息的失真。( )
10.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。( )
三.單選題。(每題 1 分，共10分)
1、患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時(shí)或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會(huì)發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會(huì)變成癡呆，這說明了心理( )。
A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映 C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性
2、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X的( )時(shí)間比較長。
A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用
3、有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈(zèng)親友，這反映了旅游者的( )需要。
A 精神性 B 社會(huì)性 C 天然性 D 廣泛性
4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有( )的特點(diǎn)。
A 先天性 B 兩重性 C 穩(wěn)定性 D 可塑性
5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。
A、求安全 B、求尊重 C、求衛(wèi)生 D、求公平
6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時(shí)，要做到“三輕”，不包括( )
A、說話輕 B、動(dòng)作輕 C、問候輕 D、走路輕
7、 導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有()。
A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應(yīng)變能力 D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力
8、外國旅游者在中國廉價(jià)買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價(jià)格出售，這就是受求利購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使
A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī) B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) C、新奇動(dòng)機(jī) D、求利動(dòng)機(jī)
9、以下不屬于首因效應(yīng)的是()
A、一位到飯店考察的會(huì)議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店
B、一位電話查詢或留言的旅游者，因?yàn)榻泳�生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此
C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時(shí)，因?yàn)椴煌挠e員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的�？�
D、一位旅游者因?yàn)槭浙y員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店
10、中餐講究“趁熱吃”，這是因?yàn)槭澄镌?0℃—40℃左右時(shí)對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的( )。
A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用
四.簡答題(每題10分，共40分)
1.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。
2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響?
3.列舉三個(gè)當(dāng)代的激勵(lì)理論，并陳述其基本觀點(diǎn)。
4.組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?
五.論述題(每題15分，共30分)
1.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。
2.導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個(gè)導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。
》》參考答案《《
一.填空
1.家庭影響;社會(huì)階層
2.安全需要;尊重需要
3.群體心理;;領(lǐng)導(dǎo)心理
4.經(jīng)濟(jì)人;社會(huì)人;自我實(shí)現(xiàn)的人
5.期望;效價(jià)
二.判斷
√ × √ × √ √ × × × √
三、單選
1-5 AABCB 6-10 CBDDC
四.簡答
1. 要點(diǎn)：
1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。
2)“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全;由于 這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力;
3)“Y理論” 的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會(huì)瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成;人們對目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報(bào)償息息相關(guān);一般人在一定的激勵(lì)條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任;大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。
2. 要點(diǎn)：
1) 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
2) 群體的社會(huì)地位。
3) 群體的溝通方式。
4) 群體的外部影響。
5) 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
3. 要點(diǎn)：
1) 目標(biāo)設(shè)置理論。該理論認(rèn)為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能提高績效;一旦我們接受了困難的目標(biāo)，會(huì)比容易的目標(biāo)帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。
2) 強(qiáng)化理論。該理論認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。當(dāng)一種行為受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，該行為最有可能重復(fù)發(fā)生;當(dāng)一種行為受到懲罰時(shí)，這種行為重復(fù)的可能性將很小。
3) 公平理論。該理論認(rèn)為一個(gè)人和用來同他比較的另一個(gè)人的報(bào)酬和投入之比應(yīng)該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的.報(bào)酬不適當(dāng)時(shí)，他們可能產(chǎn)生不滿，降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量，或者離開這個(gè)組織。如果人們覺得報(bào)酬是公平的，他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認(rèn)為個(gè)人的報(bào)酬比公平的報(bào)酬大，他們可能工作的更加努力。
4.要點(diǎn)：
1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。
2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。
3) 組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。
五.論述
1.要點(diǎn)：
1) 客人投訴時(shí)的心理主要有：
a. 求尊重的心理。
b. 求發(fā)泄的心理。
c. 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>
2) 處理投訴的一般對策：
a. 耐心傾聽，弄清真相。
b. 以誠懇的態(tài)度向客人道歉。
c. 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2.要點(diǎn)：
1) 樹立美好的第一印象與最后印象。
2) 運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)。
3) 利用興趣特點(diǎn)和AIDI原則組織導(dǎo)游活動(dòng)。
4) 正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力。
5) 針對客人的背景及個(gè)性特點(diǎn)靈活地導(dǎo)游。
6) 善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動(dòng)導(dǎo)游。
7) 運(yùn)用超常服務(wù)贏得人心。
8) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
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