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酒店餐飲培訓方案
為有力保證事情或工作開展的水平質量，我們需要事先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編整理的酒店餐飲培訓方案，希望能夠幫助到大家。
酒店餐飲培訓方案 篇1
一、時間
20xx年為期三天，每天08：00—11：45，14：15—18：00。
二、課時
共30課時，每天10課時。
三、講師
由某負責。
四、對象
面向某新招聘的餐廳服務人員。
五、地點
在某職業(yè)學校實訓北樓五樓501、503教室進行。
六、目標
1、加強服務意識、文明意識、企業(yè)意識的`培養(yǎng)。
2、提升禮儀知識與技能，增強禮儀素養(yǎng)。
3、強化餐廳服務禮儀與服務技能，樹立良好的服務態(tài)度。
4、優(yōu)化服務水平，展示企業(yè)形象。
七、大綱
包含三個模塊：個人禮儀、餐廳服務禮儀和服務知識與技能。
八、方法
采用明理講授、示范指導、案例分析、基礎禮儀訓練、模擬訓練及結業(yè)考核等方式。
酒店餐飲培訓方案 篇2
第一節(jié)：酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
�、儆行彤a品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產品→優(yōu)質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
�、倌繕耍和ㄟ^培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序
② 1。提高服務質量。
2．培養(yǎng)服務主力軍。
3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4．增強員工的組織性，紀律性。
5．提高團體合作協(xié)調能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓：
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什么是服務：
它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務員的工作態(tài)度：
�、儇熑涡� ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務員職責：
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。
②業(yè)務素質的要求。
思想素質的要求 �。簾釔郾韭毠ぷ�，敬業(yè)樂業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。
С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務員素質的要求： �。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務專業(yè)用語
Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴大知識面。
9．提高服務質量的意義：
�、俜⻊召|量是酒店的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經濟頻率和企業(yè)的經營成功。
�、谔岣叻⻊召|量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
�、鄯⻊召|量的友劣是判斷管理水平的重要標志。
10．怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
11．為什么說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務主要標準：
�、胖鲃樱簾o論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦剩驼\懇，安排細致，服務熱情達到標準。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務的質量。
16．餐廳服務禮貌用語有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務員的素質要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5）要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的.素質。
19．禮貌服務態(tài)度五聲：
1．顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21．服務滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務八知三了解：
八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標準 8. 知邀請對象
三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對上司不能直呼其名。
4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。
25．服務員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。
3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務員考核標準：
1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標準。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。
3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。
6）是否準確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。
9）在崗位調動后，能盡快適應新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關系，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。
第二節(jié) 服務
1．站立姿勢：
1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。
b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示
7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務員儀容儀表要求：
1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務員發(fā)前不過眉，后不過衣領，女服務員頭發(fā)不宜超過肩，過長應當扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過關：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。
4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網式 ③抖鋪式
5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準備好。
7）包房內不許放個人物品。
3．看餐服務：（服務中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領導至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3）主動引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。
4．拉椅讓座：
1）服務員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2）當客人入座時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶
2）要領：
�、俨僮髯藙�，從客人的右側為客人服務，女士優(yōu)先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6．點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術的工作：
1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價錢，香型，產地等相近的酒。
3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過份的推銷，應重復一遍，以免出錯。
5）點完酒水飲料之后，應重復一遍，一面出錯。
7．托盤的種類極操作程序：
1）托盤的種類：按制作材料分為三種：
�、倌就媳P ②金屬托盤 ③膠木托盤
2）按用途分三種：
1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4）托盤的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）
5）托盤的操作程序有5種
①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔凈的小方巾，避免盤內物品滑動。
.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側（內高外底，內重外輕）。
�、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側行 走，側讓。
�、萋渫校悍⻊諉T托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。
酒店餐飲培訓方案 篇3
培訓方式：提問、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務
一、案例分析：
他為什么為難服務人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?
二、服務態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務?
什么是正確的服務意識?
我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規(guī)范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2，自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規(guī)范穿著
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信
工作妝的規(guī)范
6，發(fā)式的規(guī)范
7，其它儀容規(guī)范
培訓方式：分析、講解、提問
總結：自我形象檢查
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規(guī)范
標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)
端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩(wěn)健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態(tài))
大方的服務蹲姿訓練
服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
鞠躬禮的分類與服務場景訓練
微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進出房門、上下樓梯、進出電梯
不受歡迎的身體語言
問好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實操
第五模塊：酒店服務人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規(guī)范及禁忌
坐姿的規(guī)范及禁忌
幾種消極的身體語言
微笑服務的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯的規(guī)范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶名字、三A規(guī)則
名片：索取、()遞交的時機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽的作用
文明用語及工作忌語
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)
服務用語的規(guī)范
如何用好接待文明用語
服務忌語三十句
贊美的重要性：學會稱贊你的客人
傾聽的作用與要領
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話禮儀(可選)
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的.接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：
1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)�，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：
1、問候聲(如：您好)
2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見)。
在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度
一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。
3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當?shù)馁澝?
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私
和風俗習慣方面的問題，包括：
A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
B、有關賓客的薪水，財產的數(shù)額及其分配的問題;
C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;
E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;
F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。
I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;
B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
H、不做說悄悄話狀，
也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時的儀態(tài)
與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方面注意事項
A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;
B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;
C、避免使人為難的話題;
D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;
E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當?shù)馁澝?
K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。
5、常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
6、使用應答語
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
7、常用征詢語
A、我能為您做點什么?
B、對不起，您可以說慢一點嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問您還需要點什么嗎?
8、向客人表示歉意時
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語?
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務
要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語
前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:
A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當
十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：
(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺
對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。
(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務的原則和規(guī)范
1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。
2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。
三、禮貌服務的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密
言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱呼禮節(jié)(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節(jié)
(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。
4、交談的禮節(jié)(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。
(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。
(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質表
酒店餐飲培訓方案 篇4
一、應對客人技巧
作為服務員，務必時刻展現(xiàn)出笑容，尊敬熟悉的客人，及時滿足客戶需求，并設身處地為客人著想。
二、客服挑戰(zhàn)策略
1、個性調整
善解人意型：言語溫和，避免高談闊論
猜疑型：待人接物禮貌周全，措辭明確肯定
驕傲型：謙遜有禮，切勿自我炫耀，詞語貶義慎用
羞澀型：謹慎開玩笑，注意互動方式
焦躁型：避免同質化回應，以免產生沖突
沉默型：注重對話，切勿忽視冷淡
散漫型：適當引導，提供關懷提示
苛刻型：講究言辭，防止爭論爆發(fā)
2、語言表達規(guī)范
牢記"七戒"：勿散、勿泛、勿急、勿空、勿橫、勿虛、勿猾；堅守"四不"：不尊重、不友善、不耐心、不客氣。
3、心理調適實踐
堅持積極心態(tài)："我是出色的員工！我能勝任任務！身邊充滿關愛！面對困難我依舊充滿活力！在此工作是為了實現(xiàn)個人價值！"
三、自我管理技巧
1、管理情緒波動，勿將消極情緒傳遞給客戶
2、對待批評，保持鎮(zhèn)定和理智
3、處理無理行為，以禮相待、有利、有節(jié)
4、客流高峰期，保證服務質量及效率
5、空閑時段，提升紀律性
6、抑制貪欲，做正確選擇
7、處理人際關系時，保持寬容與平靜
8、日常生活中，注重禮儀與自律
四、強化服務意識
1、無論職責內外，都需盡職盡責
2、一切以客戶為中心
3、將服務視為長遠投資
4、競爭激烈時，以和為貴
五、優(yōu)秀服務員特質
1、活潑開朗，熱情洋溢
2、語言表達力強，具有說服力
3、適應性強，靈活應對各種場合
4、道德素養(yǎng)較高
5、審美觀念較強
6、勇于創(chuàng)新，持續(xù)進步
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