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2016最新物業(yè)管理知識(shí)測(cè)試試卷及答案
一般認(rèn)為，物業(yè)管理在我國(guó)僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國(guó)外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。接下來(lái)yjbys小編為大家提供的是物業(yè)管理知識(shí)測(cè)試卷，希望能幫助到各位考生!
一、填空題(請(qǐng)將正確的答案填在橫線內(nèi)，每題1分，共10分)
1、精心管理：以法律、法規(guī)為準(zhǔn)則，以管理程序?yàn)橐罁?jù)，把工作需求落實(shí)到 每一環(huán)節(jié)和崗位 ，力求盡善盡美。
2、日常管理工作中“五個(gè)服務(wù)” 是微笑服務(wù)、親情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、 靈活服務(wù) 、站立服務(wù)。
3、遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救，爭(zhēng)取得到相關(guān)人員的援助。呼救電話：火警 119 ;匪警 110 ;交警 122 ;醫(yī)療急救： 120 。
4、建筑物的墻、柱、梁、樓板均為鋼筋混凝土制作，圍護(hù)墻有時(shí)用磚或其它材料為 鋼筋混凝土 結(jié)構(gòu)。
5、業(yè)主委員會(huì)是 決策人、委托人 、檢查監(jiān)督人，物業(yè)管理單位是 經(jīng)營(yíng)人、受托人 、執(zhí)行管理人。
6、維修之前，要確認(rèn)維修的內(nèi)容并和用戶議定 維修價(jià)格 ，管理處制定的《維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表》有明確規(guī)定的，依照規(guī)定 報(bào)價(jià) ;無(wú)明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向用戶報(bào)出預(yù)算價(jià)格，并聲明在維修結(jié)束后按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)價(jià)。
7、物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理。設(shè)備管理的設(shè)備主要有： 給排水設(shè)備、電力供應(yīng)設(shè)備 、大型運(yùn)輸設(shè)備、供暖、冷、氣、風(fēng)設(shè)備及控制臺(tái)、通風(fēng)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。
8、電流單位安(培)的字母符號(hào)是 A 。
9、用戶對(duì)服務(wù)的滿意率分別達(dá)到：上步管理處 95% ，八卦嶺五區(qū)管理處 90% ，三區(qū)管理處 90% ，四區(qū)管理處 85% ，宿舍區(qū)管理處 70% ，駐港部隊(duì)深圳基地管理處 90% 。
10、未交納 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、住宅維修基金 和物業(yè)委托管理合同約定的其他費(fèi)用，物業(yè)管理公司可要求有關(guān)業(yè)主限期交納;逾期不交納的，可按日加收應(yīng)交納費(fèi)用 萬(wàn)分之五 的滯納金，并可按業(yè)主公約和物業(yè)委托管理合同的規(guī)定進(jìn)行催交;連續(xù) 六 個(gè)月不交納的，可向人民法院申請(qǐng)追繳。
二、判斷題(正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，每題1分，共20分)
1、業(yè)主既是物業(yè)管理活動(dòng)中的參與者，又是物業(yè)管理企業(yè)的管理者。( × )
2、住宅區(qū)已入住率達(dá)到50%以上可以成立業(yè)主委員會(huì)。( √ )
3、住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金和管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)每年至少公布一次，接受業(yè)主監(jiān)督。( × )
4、半框架體系是部分采用墻承重，另一部分則采用框架承重的建筑物。( √ )
5、散水又稱護(hù)坡，明溝又稱排水溝，它們都沿建筑物外墻四周設(shè)置。( √ )
6、平屋頂優(yōu)點(diǎn)是造價(jià)高、施工方便、構(gòu)造簡(jiǎn)單、外觀簡(jiǎn)潔，適用于各種形狀和大小的建筑平面。( × )
7、建筑物給水方式有多種，一般多層樓房均由城市供水管網(wǎng)供水，高層建筑則需進(jìn)行二次供水。( √ )
8、消防系統(tǒng)主要由兩大部分組成：一部分為感應(yīng)機(jī)構(gòu)，即滅火及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)，另一部分為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。( × )
9、標(biāo)準(zhǔn)化的程序要求對(duì)物業(yè)管理工作起著有序的指揮與嚴(yán)格的控制作用，并能使工作方法與服務(wù)內(nèi)容得到持續(xù)不斷的改進(jìn)，從而提高服務(wù)水平和爭(zhēng)取更高顧客滿意度。( √ )
10、程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。( √ )
11、請(qǐng)示應(yīng)多頭主送，以便知道不同領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)。( × )
12、指示性通知，一般用于平級(jí)間的指示，部署工作，闡明工作活動(dòng)的指示原則和方法。( × )
13、關(guān)閉計(jì)算機(jī)直接切斷計(jì)算機(jī)電源即可。 ( × )
14、資質(zhì)一級(jí)企業(yè)需具有中級(jí)以上職稱的人員、工程技術(shù)人員應(yīng)不少于30人。 ( √ )
15、共用部位是結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備。( √ )
16、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，對(duì)于有消防運(yùn)行功能的電梯，應(yīng)立即按動(dòng)“消防按鈕”使電梯處在消防運(yùn)行狀態(tài)，供消防人員使用。( √ )
17、水池(箱)交付時(shí)，必須有住宅局出具的二次供水合格證。( × )
18、組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。( √ )
19、民用建筑的分類按使用材料分可分為居住建筑和公共建筑兩類。( × )
20、單個(gè)業(yè)主不具有行使物業(yè)重大管理事項(xiàng)的主體資格。( √ )
21、業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì)，不滿十八周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。( √ )
22、墻的分類按位置分類可分為橫墻與縱墻。( × )
23、業(yè)主的表決權(quán)，住宅按每戶計(jì)算表決權(quán);工業(yè)廠房、商業(yè)用房按房屋建筑面積計(jì)算表決權(quán)。( √ )
24、重大維修工程項(xiàng)目的范圍不包括文化娛樂(lè)體育場(chǎng)所、停車場(chǎng)。( × )
25、屋頂是房屋最上面起覆蓋作用的圍護(hù)和承重結(jié)構(gòu)，又稱屋蓋。( √ )
26、經(jīng)有15%以上投票權(quán)的業(yè)主提議，可以召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。( × )
27、住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支不包括住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。( × )
28、消防專用通訊系統(tǒng)包括火災(zāi)事故廣播系統(tǒng)、消防專用電話系統(tǒng)。( √ )
29、隔墻與隔斷墻是分隔室內(nèi)空間的非承重墻。兩者不同之處是前者到頂，后者不到頂，其構(gòu)造基本。( √ )
30、供水管線及管線上設(shè)置的地下閥門，消火栓等消防設(shè)施，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理。( × )
三、單選題(請(qǐng)將正確的答案的選號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，每題1分，共10分)
1、指示性通知的正文應(yīng)由通知的( A )、主體、結(jié)尾三個(gè)部分組成。
A、依據(jù) B、原因 C、目的 D、意義
2、告知性通知也叫( D )
A、事務(wù)性通知 B、 會(huì)議通知 C、任免通知 D、發(fā)布性通知
3、房屋(本體)維修基金的使用范圍是共用部位的維修養(yǎng)護(hù)由( A )組織實(shí)施，其費(fèi)用從本體基金中支出。
A、管理處 B、業(yè)主 C、開(kāi)發(fā)商 D、政府部門
4、民用建筑的分類按主要( A )的材料可分為磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)等
A、承重結(jié)構(gòu) B、框架結(jié)構(gòu) C、半框結(jié)構(gòu) D、墻承重
5、設(shè)內(nèi)窗臺(tái)的目的是防止該處( B )和便于清洗。
A、受潮 B、被碰壞 C、裂縫 D、滲水
6、墻裙是踢腳線的延伸，主要是保護(hù)墻體不被污染和潮氣侵蝕，便于清洗。高度一般為( B )，主要設(shè)置在廁所、伙房、衛(wèi)生間、走廊、實(shí)驗(yàn)室的墻壁上。
A、700-1800mm B、800-1800mm C、900-1800mm D、1000-1800mm
7、停車場(chǎng)的類型按( A )可以分為專用停車場(chǎng)和公用停車場(chǎng)。
A、服務(wù)對(duì)象 B、車輛性質(zhì) C、停放方式 D、收費(fèi)類型
8、中、高水位箱進(jìn)水管與水箱栓檢查出口的設(shè)置應(yīng)( B )。
A、便于觀察 B、便于檢修 C、偏高 D、偏低
9、供電系統(tǒng)包括供電及( A )。
A、照明設(shè)備 B、高壓設(shè)備 C、低壓設(shè)備 D、儀表
10、草坪考核標(biāo)準(zhǔn)，保持草坪上基本無(wú)雜草，草坪純度在( A )以上。
A、96% B、97% C、98% D、99%
四、多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確的答案的選號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)
1、抗震結(jié)構(gòu)部位包括( ABE )。
A、構(gòu)造柱 B、梁 C、變形縫 D、伸縮縫 E、墻
2、委托管理合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容( ABCDE )、監(jiān)督檢查、違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)條款。
A、委托管理事項(xiàng) B、管理標(biāo)準(zhǔn) C、管理權(quán)限 D、管理費(fèi)收支 E、利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn)
3、質(zhì)量管理體系文件主要包括( ABDE )。
A、質(zhì)量手冊(cè) B、程序文件 C、質(zhì)量目標(biāo) D、作業(yè)指導(dǎo)書 E、質(zhì)量記錄
4、.電梯轎廂部分包括轎廂( ABCDE )、操縱箱、轎廂內(nèi)指層燈、通訊及報(bào)警裝置、轎廂照明。
A、安全鉗 B、安全窗 C、導(dǎo)靴 D、自動(dòng)開(kāi)門機(jī) E、平層裝置
5、防排煙控制系統(tǒng)及消防電梯包括( ABC )。
A、排煙設(shè)備 B、隔離設(shè)備 C、正壓送風(fēng)設(shè)備 D、探測(cè)器 E、消防主機(jī)
6、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)主要包括( ABDE )。
A、探測(cè)器 B、手報(bào)按鈕 C、攝像儀 D、模塊 E、消防主機(jī)
7、配電柜分成( ABCDE )。
A、進(jìn)線柜 B、計(jì)量柜 C、聯(lián)絡(luò)柜 D、出線柜 E、電容柜
8、排水系統(tǒng)管理一般分為( ABCDE )。
A、定期對(duì)排水管道進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、清通。
B、定期檢查排水管道和節(jié)門等是否有滲漏等現(xiàn)象，積水坑雜物的清除，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。
C、嚴(yán)防排水系統(tǒng)與供水系統(tǒng)混流
D、室外排水溝渠應(yīng)定期檢查和清掃，清除淤泥和雜物。
E、定期檢查天面雨水管道，防止雜物堵塞，及時(shí)清通。
9、城市道路管線按管線的性質(zhì)和用途不同可分為( AD )。
A、管道 B、明渠 C、暗渠 D、電纜 E、連接管
10、業(yè)主委員會(huì)是( ABD )。
A、決策人 B、委托人 C、經(jīng)營(yíng)人 D、檢查監(jiān)督人 E、執(zhí)行管理人
五、簡(jiǎn)答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)
1、在物業(yè)管理中，業(yè)主大會(huì)可以行使哪些職權(quán)?
(1)選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)的組成人員;
(2)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(3)聽(tīng)取和審查業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告;
(4)決定住宅區(qū)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng);
(5)修改業(yè)主公約;
(6)改變和撤消業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定;
(7)批準(zhǔn)業(yè)主委員會(huì)章程。
2、簡(jiǎn)述房屋(本體)維修基金的使用比例。
本體基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維護(hù)和零星小修，其余的70%用于房屋本體共用部位中修以上維護(hù)工程(含新增和改造工程);用于中修以上維護(hù)工程時(shí)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或該棟50%以上業(yè)主書面同意。
3、簡(jiǎn)述維修服務(wù)的要求和程序有哪些?
(1)在接到業(yè)主的維修申報(bào)后，維修員須在10分鐘或在業(yè)主的預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定的維修地點(diǎn)進(jìn)行維修，維修及時(shí)率達(dá)到100%。
(2)維修之前，要確認(rèn)維修的內(nèi)容并和住戶議定維修價(jià)格，管理處制定的《維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表》有明確規(guī)定，依照規(guī)定報(bào)價(jià);無(wú)明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報(bào)出預(yù)算價(jià)格，并聲明在維修結(jié)束后按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)價(jià)。
(3)住戶同意所報(bào)價(jià)格后，開(kāi)始維修;如住戶有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解釋。
(4)維修可能影響周邊住戶正常工作生活的，應(yīng)進(jìn)行解釋。
(5)維修可能影響室內(nèi)衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施;維修結(jié)束后，將衛(wèi)生打掃干凈，做到“工完場(chǎng)清”。
(6)維修過(guò)程中，不能吸煙、閑聊，或從事其他與維修無(wú)關(guān)的事情。
(7)不能向住戶索取維修費(fèi)用以外的任何報(bào)酬。
(8)維修完畢，向住戶按議定價(jià)格收取費(fèi)用。
(9)約定時(shí)間、方式將收費(fèi)單據(jù)交至住戶或銀行托收。
4、住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)總收入的主要來(lái)源包括哪些方面?
(1)部分商業(yè)用房租金;
(2)用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)經(jīng)營(yíng)收入;
(3)向業(yè)主收取管理服務(wù)費(fèi);
(4)住宅區(qū)的其他合法收入。
5、你作為一名物業(yè)管理員，請(qǐng)敘述你每天必須工作的內(nèi)容。
答題要點(diǎn)：
一、班前準(zhǔn)備工作：檢查著裝、崗位標(biāo)識(shí)(工作牌)是否符合要求，整理準(zhǔn)備待處理事項(xiàng)與當(dāng)日工作計(jì)劃。
二、例行巡視檢查：
1.方法：“看”通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)自己責(zé)任區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題;
“聽(tīng)”根據(jù)經(jīng)驗(yàn)憑聲音判斷異常，了解自己責(zé)任區(qū)內(nèi)在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;
“問(wèn)”向業(yè)主、用戶或知情人調(diào)查了解責(zé)任區(qū)內(nèi)有什么需求和待解決的問(wèn)題;
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“摸”親自感觸、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)有哪些服務(wù)沒(méi)有到位。
2.范圍：責(zé)任區(qū)域內(nèi)的巡查部位，有建筑物外觀(本體外觀、外墻面、門窗、雨棚、天臺(tái)及建筑物周圍等);建筑物內(nèi)(大廳、門廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場(chǎng)所(廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、小區(qū)花園、賓館及酒樓等)及設(shè)施、設(shè)備]。
3.事項(xiàng)：
A.建筑物本體外觀及公共區(qū)域是否完好，有無(wú)爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異�，F(xiàn)象，各類設(shè)施、設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，有無(wú)違規(guī)等。
B.建筑物內(nèi)各公共部位及各類安全標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損，無(wú)占用、阻塞或封閉。
C.公共部位有無(wú)破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設(shè)施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。
D.利用巡查時(shí)機(jī)多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關(guān)系，留心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、誠(chéng)意征詢意見(jiàn)，力爭(zhēng)做到主動(dòng)上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理：
對(duì)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，回來(lái)后書面報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人或通知相關(guān)部門解決。
6、某用戶租用了A棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場(chǎng)所。
問(wèn)：1. 該用戶應(yīng)怎樣辦理有關(guān)手續(xù)?
2. 該用戶未經(jīng)申請(qǐng)已開(kāi)工，作為一名管理員應(yīng)如何處理?
3. 請(qǐng)根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)的通知。
答題要點(diǎn)：
1、(1)裝修人向管理處領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。
(2)保留裝修人相關(guān)材料，并指導(dǎo)裝修人簽訂裝修責(zé)任書。
(3)項(xiàng)目較大或涉及本體結(jié)構(gòu)，增加承重載核等需經(jīng)建設(shè)或住宅主管部門審批，涉及消防設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計(jì)、施工與驗(yàn)收有特殊要求的必須通過(guò)政府主管部門的核準(zhǔn)。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行施工。
(5)管理處認(rèn)為必要時(shí)或申報(bào)人要求時(shí)，管理處須向申報(bào)人出示裝修房屋的相關(guān)圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關(guān)鍵部位的位置。
(6)裝修批準(zhǔn)后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領(lǐng)取裝修施工人員出入證。
(7)申報(bào)人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費(fèi)、額外使用電梯費(fèi)等費(fèi)用。
(8)《裝修申報(bào)表》及相應(yīng)資料存入用戶檔案以備查。
2、(1)立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)了解，并要求其停工。
(2)將管理處關(guān)于裝修管理的有關(guān)規(guī)定，向業(yè)主做詳細(xì)說(shuō)明。
(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補(bǔ)辦申請(qǐng)、審核及批準(zhǔn)施工手續(xù)并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過(guò)程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。
(5)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(yùn)(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。
(6)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工驗(yàn)收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據(jù)：用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言說(shuō)明為解決什么問(wèn)題要發(fā)此通知，用過(guò)渡語(yǔ)：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉(zhuǎn)入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項(xiàng)，看過(guò)讓人一目了然。
(3)通知的結(jié)尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照?qǐng)?zhí)行”或其它文字表述形式的要求語(yǔ)。
六、案例分析(10分)
某商業(yè)小區(qū)停車場(chǎng)，一位車主駕車來(lái)到出口崗?fù)�，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗?fù)ぎ?dāng)班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當(dāng)，即使用對(duì)講機(jī)呼叫班長(zhǎng)前來(lái)解決。班長(zhǎng)到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(fèi)(IC卡背面已有說(shuō)明)”，同時(shí)要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉(zhuǎn)身到管理處辦公室將以上證件進(jìn)行復(fù)印。回到崗?fù)そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費(fèi)后放行，此過(guò)程約用時(shí)30分鐘。車主對(duì)處理結(jié)果不滿意，提出：“一、不應(yīng)該收100元錢;二、處理時(shí)間拖的太長(zhǎng)，被迫在烈日下暴曬半小時(shí)，且服務(wù)態(tài)度不好;三、停車場(chǎng)管理員無(wú)權(quán)扣身份證并進(jìn)行復(fù)印，個(gè)人隱私受到侵害及家庭安全不保”。
問(wèn)：1、你對(duì)此事的看法。
2、你遇到此事應(yīng)如何處理?
答題要點(diǎn)：
一、當(dāng)班車管員欠缺對(duì)特殊情況處理的經(jīng)驗(yàn)，今后應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)、考核或有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行傳、幫、帶，提高服務(wù)技能。
二、該班長(zhǎng)雖按規(guī)定程序辦理有關(guān)手續(xù)，但是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作程序無(wú)明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過(guò)失的行為，轉(zhuǎn)變成抱怨與不滿進(jìn)行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責(zé)。
三、服務(wù)方法不妥，好心、主動(dòng)的服務(wù)被車主認(rèn)為是扣壓證件，指責(zé)成違法行為。正確的做法應(yīng)該是，說(shuō)明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復(fù)印備查)，然后要求車主自己去復(fù)印或請(qǐng)車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說(shuō)明哪些證件需要復(fù)印，并提示車主辦理時(shí)間，請(qǐng)車主在車內(nèi)等待。
四、處理時(shí)間太長(zhǎng)，凡遇此類事件應(yīng)以最快的速度、最短的時(shí)間進(jìn)行處理。相關(guān)管理制度中，應(yīng)對(duì)辦理時(shí)間做出明確的規(guī)定。
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