溝通就是最好的管理

　　在企業(yè)組織中，溝通永遠(yuǎn)都是非常重要的管理手段。沒有良好地溝通，就不會有良好的協(xié)調(diào)、協(xié)作、配合和效率。通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇說："管理就是溝通、溝通再溝通。";被譽(yù)為日本經(jīng)營之神松下幸之助說:"企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。";英特爾公司的前任CEO安迪·格魯夫所言，"領(lǐng)導(dǎo)公司成功的方法是溝通、溝通、再溝通。"

　　據(jù)說，人類的能力本來很大，因為上帝的嫉妒使人類在溝通上出了問題，所以，通天塔就永遠(yuǎn)再也建造不起來了�！妒ソ�(jīng)•舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。因為大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因為上帝是不允許凡人達(dá)到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想，人們講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們互相言語不通。人們各自操起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。

　　語言是人類的溝通工具，也可以是人類的溝通障礙。印度古代哲學(xué)家白德巴提出：能管住自己的舌頭是最好的美德。松下幸之助認(rèn)為，高明的人善于欣賞別人的所作所為，懂得管好自己的舌頭，而不是去挑剔、斥責(zé)下屬的缺點。他說："經(jīng)營者或經(jīng)營干部，絕不能自炫才能智慧，要知道個人的才能、智慧是有限度的。根據(jù)我多年的經(jīng)驗，有些人喜歡贊揚部屬的優(yōu)點，有些人喜歡挑剔缺點，比較之下，往往前者的工作推行都較順利，業(yè)績也不會太差。那些愛挑剔毛病的上司結(jié)果正好相反。所以惟有懂得欣賞別人的長處，才能領(lǐng)導(dǎo)更多的人。當(dāng)然，我不是說只注意部屬的優(yōu)點，而忽略他的缺點。應(yīng)該適度地指出其缺點，從四分缺點、六分優(yōu)點的角度去觀察，這樣才是一個懂得欣賞部屬的上司。應(yīng)該假定每個人都有60%的優(yōu)點，40%的缺點。如果反過來，假定部下有60%的缺點，而只有40% 的優(yōu)點，這個人顯然不是個好上司。起用某個人，只有充分信任他的時候，他才會一心一意為企業(yè)賣命。如果總覺得員工這里不行，那里不行，以雞蛋里挑骨頭的態(tài)度來觀察部屬，不但部屬不好做事，久而久之，他會發(fā)現(xiàn)周圍沒有一個可用的人了。所以，當(dāng)他想要派任務(wù)時，一定覺得不放心而猶豫不決。"

　　古話說："話逢知己說，詩向會人吟。"因此，管理者在溝通時也要看什么樣的員工講什么樣的話，如果對話的兩個頻率不一樣，就會產(chǎn)生無效的溝通，甚至鬧出笑話。

　　例如，有個一佛教里的故事講的就是無效溝通。無相禪師是唐代新羅國(今韓國)圣德王金興光之第三子，于公元728年來唐，安史之亂時隨唐玄宗入蜀，奉玄宗之命規(guī)劃、督建了大慈寺，建成96院、1萬余尊佛像，使大慈寺成為當(dāng)時蜀中最大的佛寺。

　　有一位云水僧聽人傳說無相禪師禪道高妙，想和其辯論禪法，適逢禪師外出，侍者沙彌出來接待，道："禪師不在，有事我可以代勞。"

　　云水僧道："你年紀(jì)太小不行。"

　　侍者沙彌道："年齡雖小，智能不小喔!"

　　云水僧一聽，覺得還不錯，便用手指比了個小圈圈，向前一指。侍者攤開雙手，畫了個大圓圈，云水僧伸出一根指頭，侍者伸出五根指頭。云水僧再伸出三根手指，侍者用手在眼睛上比了一下。

　　云水僧誠惶誠恐地跪了下來，頂禮三拜，掉頭就走。

　　云水僧心里是這么想的：我用手比了個小圈圈，向前一指，是想問他，你胸量有多大?他攤開雙手，畫了個大圈，說有大海那么大。我又伸出一指問他自身如何?他伸出五指說受持五戒。我再伸出三指問他三界如何?他指指眼睛說三界就在眼里。一個侍者尚且這么高明，不知無相禪師的修行有多深，想想還是走為上策。

　　后來，無相禪師回來，侍者就報告了上述的經(jīng)過，道："報告師父!不知為什么，那位云水僧知道我俗家是賣餅的，他用手比個小圈圈說，你家的餅只這么一點大。我即攤開雙手說，有這么大呢!他伸出一指說，一個一文錢嗎?我伸出五指說，五文錢才能買一個。他又伸出三指說，三文錢可以嗎?我想他太沒良心了，便比了眼睛，怪他不識貨，不想，他卻嚇得逃走了!"

　　無相禪師聽后，說道："一切皆法，一切皆禪!侍者，你會嗎?"

　　侍者茫然，不知怎么回答。

　　云水僧與侍者之間以及無相禪師與侍者之間無法完成真正有效的溝通在于他們的層次和頻率不一樣，關(guān)鍵的一點是：對話一方是佛家語言，而對話另一方是賣燒餅的小販語言。沒有共同語言就無法交流、無法溝通。也許沒有話不投機(jī)半句多的尷尬，但終無法達(dá)成心有靈犀一'語'通的交流效果。

　　要真正進(jìn)行有效的溝通，平等是很重要的。平等一是指交流參與者的人格平等、情感上的互相尊重，二是指所交流的話題的層次對參與者來說都可以接受，三是指參與者都有同樣的溝通期待�？梢哉f，平等交流是企業(yè)有效溝通的保證，沒有平等就沒有真正的交流。不平等進(jìn)行交流就會產(chǎn)生溝通的位差效應(yīng)。

　　溝通的位差效應(yīng)是美國加利福尼亞州立大學(xué)對企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出的重要成果。他們發(fā)現(xiàn)，來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎(chǔ)的交流。為試驗平等交流在企業(yè)內(nèi)部實施的可行性，他們試著在整個企業(yè)內(nèi)部建立一種平等溝通的機(jī)制。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與建立這種機(jī)制前相比，在企業(yè)內(nèi)建立平等的溝通渠道，可以大大增加領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的協(xié)調(diào)溝通能力，使他們在價值觀、道德觀、經(jīng)營哲學(xué)等方面很快地達(dá)成一致;可以使上下級之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業(yè)務(wù)流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執(zhí)行過程中發(fā)生變形的情況也會大大減少。大大減小了信息不對稱的負(fù)面作用。這樣，他們得出了一個結(jié)論：平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。

　　許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)溝通，卻往往忽視有效溝通渠道的建立。企業(yè)規(guī)模不大時，渠道還不是一個明顯影響有效溝通的問題。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候必定會出現(xiàn)溝通渠道匱乏的問題，從而影響企業(yè)的發(fā)展。不能解決好這些問題就會嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)里信息的交流主要有三種：上傳、下達(dá)、平行交流。一個企業(yè)要實現(xiàn)高速運轉(zhuǎn)，要讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上面的意圖迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，協(xié)調(diào)、協(xié)作、配合。要做到這一點，有效的溝通渠道是必需的。權(quán)威調(diào)查資料表明，在一個企業(yè)中，中級領(lǐng)導(dǎo)大約有60%的時間在與人溝通，高級領(lǐng)導(dǎo)則可達(dá)80%，溝通的有效性對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)發(fā)展的影響由此可見一斑。管理者要想擴(kuò)大溝通的有效，就需要把平等的理念注入到信息交流中去。

　　國內(nèi)外卓有成就的企業(yè)無不視溝通為管理的真諦。

　　團(tuán)隊沒有有效溝通，就不可能達(dá)成共識;團(tuán)隊沒有默契和共識，就不能發(fā)揮團(tuán)隊績效。這就要求管理者要善于利用任何可以與團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通的機(jī)會，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。只有管理者秉持平等對話的精神，有策略、有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見，提出建議，參與討論，才能凝聚團(tuán)隊、達(dá)成共識。團(tuán)隊有共識，才能激發(fā)出團(tuán)隊成員的力量，大家一條心地去實現(xiàn)企業(yè)組織的共同愿景。溝通存在于管理者之間、管理者與團(tuán)隊之間、成員與成員之間，溝通是企業(yè)組織形成領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的基礎(chǔ)。

　　言路不暢是阻礙下情上傳的最大問題，管理層次多了，基層的聲音在傳遞的過程中容易受到干擾，變得很難傳給高層領(lǐng)導(dǎo)。有效的解決方法就是打破上下級之間森嚴(yán)的等級壁壘，實現(xiàn)盡可能的平等交流。沃爾瑪、摩托羅拉、聯(lián)想公司在這方面有很好的實踐。

　　沃爾瑪一向重視傾聽基層員工意見，即使現(xiàn)在公司規(guī)模不斷擴(kuò)大還是如此。在公司內(nèi)，沃爾瑪實行門戶開放政策，即任何時間、地點，任何員工都有機(jī)會發(fā)言，都可以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進(jìn)行溝通，提出自己的建議和關(guān)心的事情，包括投訴受到不公平的待遇。公司保證提供機(jī)會討論員工們的意見，對于可行的建議，公司會積極采納并用來管理公司。

　　1998年4月，摩托羅拉(中國)電子有限公司推出了"溝通宣傳周"活動，向員工介紹公司的12種溝通方式。比如：員工可以書面形式提出對公司各方面的改善建議，全面參與公司管理;可以對真實的問題進(jìn)行評論、建議或投訴;定期召開座談會，當(dāng)場答復(fù)員工提出的問題，并在7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋;在《大家》、《移動之聲》等雜志上及時地報道公司的大事動態(tài)和員工生活的豐富內(nèi)容。另外，公司每年都召開高級管理人員與員工溝通對話會，向廣大員工代表介紹公司經(jīng)營狀況、重大政策等，并由總裁、人力資源總監(jiān)等回答員工代表的各種問題。

　　在聯(lián)想公司的企業(yè)文化手冊中明確寫道："放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓(xùn)人;多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放;多給別人一些贊揚，少在別人背后說風(fēng)涼話;多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。"

　　上面這些企業(yè)正是通過這些溝通渠道和舉措，營造出一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，讓員工感到了企業(yè)對自己的尊重和信任，從而產(chǎn)生了極大的責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，促使員工以強(qiáng)烈的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神為企業(yè)工作。簡而言之，平等的交流帶來了有效的溝通，有效地溝通帶來了員工的忠誠、企業(yè)的效率和競爭力。

　　兵法云：上下同欲者勝。這些企業(yè)取得的成就足以說明了溝通在企業(yè)管理中的重要性。

　　人在一個溝通順暢的企業(yè)工作，心情會愉快些，斗志會昂揚些，效率會更高些，人即使苦些累些，甚至不發(fā)加班費，也會心甘情愿些。這樣的企業(yè)不發(fā)展才怪，難道不是嗎?

　　管理者應(yīng)當(dāng)知道：溝通就是最好的管理!

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