酒店客房如何管理

　　客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。

　　怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：

　　一、細節(jié)與溝通。

　　部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。

　　在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。

　　其實，標準和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細節(jié)將是個性化服務(wù)的重點。

　　就以開夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開夜床服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來�？头考毠�(jié)服務(wù)常常具有以下特點：不需要過多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人，也增加了服務(wù)的難度。

　　客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通�？头糠�務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務(wù)的意見反映給客房服務(wù)員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量�？头抗芾聿⒉皇且粋�部門的事，必須由酒店各個部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　二、服務(wù)質(zhì)量管理

　　客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預(yù)期的效果。

　　為實現(xiàn)這個目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手：

　　其一服務(wù)質(zhì)量的標準化。

　　客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應(yīng)主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。

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