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讓顧客最討厭的20種服務(wù)-餐飲服務(wù)知識
員工是餐廳的門面，每一個員工都會和客人發(fā)生聯(lián)系，接待員應(yīng)該是有禮貌的、熱情好客的，代表整體的品牌形象。下面，小編為大家講講讓顧客最討厭的服務(wù)，快來看看吧!
松垮的制服
服務(wù)員不整潔的外表也是沒有重視餐廳品牌的結(jié)果。
一個餐廳需要有品牌故事，服務(wù)員的風(fēng)貌表現(xiàn)了這個品牌。如果服務(wù)員穿著松散或者個人服裝元素蓋過統(tǒng)一制服，客人會把這種印象折射到品牌中。
為了避免這種問題，招聘的時候就需要找到確保能表現(xiàn)餐廳品牌并能傳達(dá)和品牌一致信息的員工。以及確保餐廳的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)計良好的制服，以及信息明確的著裝要求。
“我有什么可以幫到你么?”
通常我會回答：哦是的，我想剪個頭發(fā)。
“我有什么可以幫到你么?”這句問候語可能對百貨公司失物招領(lǐng)處的工作人員適用，但是對餐廳接待員來說卻不大妥帖。
絕大多數(shù)顧客走進(jìn)餐廳是為了吃，工作人員應(yīng)該明白這點(diǎn)，并且做出相應(yīng)的舉動。與其說“我有什么可以幫到你么?”，接待員應(yīng)該試試看“歡迎來到我們餐廳，請問有幾位客人?”
糟糕的開場白
用“幾個人?”或者“你想坐在吧臺還是桌位區(qū)?”作為開場詞而不是恰當(dāng)?shù)挠訂柡颉?/p>
餐廳員工應(yīng)該是友好的、溫暖的，扮演“主人”的角色，主人們是迎接客人并讓大家感覺舒服，很多餐廳好像忽略了這一點(diǎn)。
接待員是顧客在餐廳碰見的第一組團(tuán)隊，在很大程度上決定了顧客對餐廳的第一印象。
研究顯示 38% 的第一印象取決于音調(diào)，人對其他事物或人物的判斷中有 93% 取決于非語言溝通，所以請讓你的接待員站得筆直、保持微笑，對每個顧客打招呼。
如果接待員看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表現(xiàn)出好像被打擾了，這些都會讓客人敬而遠(yuǎn)之。
“就一位么?”
餐營者不應(yīng)該詢問單身前來吃飯的客人：“就你一個人么?”，或許可以這樣嘗試：“您今天是一個人么?”
不要假設(shè)所有的單身食客一個人吃飯都很悲慘，餐廳接待員脫口而出的話可能會很冒失，比如“就你一個人么?”這種語氣和用詞，這句話是單方面的判斷，且感覺暗示了一個人吃飯不大好。
讓你的接待員用更積極和更友善的用語吧。
餐廳工作人員也不要坐在單身客人旁邊的位置，這樣會讓客人覺得迷之尷尬，以后就不會再來了。除非，你被邀請了。
把飲料拿走
在客人進(jìn)餐或談話的時候，把客人的飲料拿走在其他地方加滿，而不是在餐桌上進(jìn)行。
把杯子從餐桌上拿走實際上是打斷了客人的進(jìn)餐，這種細(xì)小的舉動可能會影響用餐體驗。當(dāng)客人入座，服務(wù)員也應(yīng)該第一時間就端上茶水，茶水之后再送上其他的飲料。
“沒關(guān)系�！�
沒關(guān)系隱含的意思是有關(guān)系，只是我不介意，那就意味著客人的請求是麻煩人的。
餐廳的員工是為了提供給客人舒適用餐體驗的，如果收到了 “謝謝�！� 或者 “麻煩了。” 的感謝詞時，用 “不用謝�！� 會比較妥當(dāng)，這也意味著我非常樂意幫助你，有什么問題隨時可以找我。
這兩個回復(fù)只有很微妙的不同，但是對客人的感受來說卻大不同。餐廳員工在和客人溝通的過程中應(yīng)該時刻注意用詞，特別是意思差不多但是讓感受升級的同義詞，要讓客人像在家里一樣自在舒適。
觸碰杯口
雖然餐廳員工在工作中經(jīng)常洗手，但客人始終不會想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他們喝水的地方，除了自己大概不會想讓別人碰觸。
服務(wù)員應(yīng)該只接觸杯子的下半部分，很多人沒有意識到這點(diǎn)，犯下了這個本可以避免的錯誤。
杯口部分的指印也會讓客人要求換杯子，為了避免這種情況，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該時刻提醒員工不要碰杯子上半部。
缺少眼神接觸
在客人進(jìn)店的時候看著對方的眼睛說話，有時候是客人對餐廳的第一印象，這是很小的舉動，卻表明著：我知道您進(jìn)來了，而我一直在這里等候您的關(guān)注。
不把自己當(dāng)外人
接待員有時候會使用過頭的稱呼，比如 “伙計” 、 “哥們” 之類，用餐是商業(yè)行為，不是來敘舊的，接待員必須彬彬有禮、專業(yè)且大方，不可過度親熱。
使用昵稱或?qū)腿说慕徽勥^于隨性都不可取。服務(wù)員應(yīng)該站立，如果聽不清客人的說話，可以在桌邊蹲下。
坐在客人旁邊也是不禮貌的舉動。
沒有推薦菜式
無法推薦餐廳的推薦菜式也會被視為不專業(yè)的表現(xiàn)之一。
推薦式銷售對服務(wù)員來說是很重要的技能。七成的客人不知道該點(diǎn)什么，很多客人很樂意被推薦。
所以員工必須很熟悉餐廳的菜式，很多時候，客人大概知道自己想吃什么品類，然后再詢問服務(wù)員有沒有什么推薦。
舉個例子，他們可能會問煙熏三文魚和烤牛排哪個好，服務(wù)員千萬不要回答“我們餐廳里的東西都好吃�！保绻麤]有個人偏好，他們應(yīng)該回答餐廳里最受歡迎的菜式。
表達(dá)個人喜好
服務(wù)員相當(dāng)于餐廳的銷售，所以服務(wù)員不熟悉菜式，或者直接表達(dá)對某樣菜品的厭惡之情(比如：噢我不吃海鮮的)，都是餐廳糟糕的表現(xiàn)。
客人可以從菜單上獲取菜品的信息，但是經(jīng)常會詢問服務(wù)員的個人意見，所以服務(wù)員應(yīng)該對菜品都有所了解。
如果銷售人員不喜歡一個產(chǎn)品，但是又要把這個產(chǎn)品推銷給客人，那就會出問題了。
同樣的，如果服務(wù)員沒有嘗試過餐廳的菜品，他們就沒辦法好好地銷售。確保服務(wù)員都嘗過每道菜，特別是最新菜品。培訓(xùn)接待員對自己喜歡或者受歡迎菜品的推薦。
香水噴太多
客人聞到的香味應(yīng)該是菜的味道，不是服務(wù)員身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合適，也不應(yīng)該讓服務(wù)員身上噴太多的香水。
在餐廳里味覺和嗅覺會同時啟動，過濃的香水味會影響客人用餐。
聊天
服務(wù)員肆意聊天或者很大聲地說話，這是非常破壞餐廳氣氛的行為。
服務(wù)員和客人是商業(yè)關(guān)系，客人花錢享受食物和餐廳氣氛。接待員的工作是迎接客人并展示餐廳，站在門口不是為了聊天。
如果服務(wù)員說話不當(dāng)或者大聲說話，客人的體驗就會很差�？腿酥粫X得這是餐廳整體的問題，而不會覺得是服務(wù)員個人的問題。
如果吃一頓飯旁邊老是有服務(wù)員在講話，估計是不會再來了。
丟三落四
服務(wù)員在傳菜的時候粗心大意丟三落四也是致命錯誤之一，比如忘記上刀叉或調(diào)羹。
服務(wù)員應(yīng)該在上菜前反復(fù)確認(rèn)是否將餐具、佐料、餐巾紙或其他東西準(zhǔn)備齊全。忘記某樣?xùn)|西有點(diǎn)糟糕，但是記住更糟糕的是讓客人等待更長的時間讓服務(wù)員去取那些被遺忘的東西。
必須馬上把東西補(bǔ)齊，并且詢問還有什么需要。
不恰當(dāng)?shù)脑u論
服務(wù)員有時候會發(fā)表令人尷尬的評論，比如看到客人沒有光盤，會說：“我想你不喜歡這個菜，是么?”這種評論非常令人討厭，朋友或家人都應(yīng)該避免這么說，更何況是餐廳里的陌生人。
大部分客人不想服務(wù)員來評價自己的口味，也不想被當(dāng)成一個沒有全部吃掉東西的孩子。
服務(wù)員可以詢問客人是否吃得盡興，讓話題始終圍繞在積極的方面。當(dāng)然，這時候也是詢問是否需要甜品的最佳時機(jī)。
上菜后置之不理
上好菜后如果不在一分鐘內(nèi)回到餐桌旁，會讓客人覺得被拋棄了。
客人通常會在動筷的時候發(fā)現(xiàn)少了什么東西，比如薯條要蘸的番茄醬，要滴在魚肉上的檸檬片，或者餐巾紙。
如果客人等待服務(wù)員回來超過1分鐘，要么會直接下筷吃了——這意味著一次并不盡善盡美的用餐體驗，要么等服務(wù)員等到菜都冷了。所以確保服務(wù)員時刻關(guān)注客人。
基于工作時長的獎勵制度
要獎勵那些表現(xiàn)優(yōu)秀、辛勤工作的餐廳員工，而不是因為他們在餐廳里工作最久。
如果只是基于工作時長的獎勵制度會激勵不到新員工，他們會自然地認(rèn)為只要他們干的時間久了就能獲得獎金，而不是因為出色的績效。
基于工作表現(xiàn)的獎懲制度會讓員工保持高昂的精神面貌和工作狀態(tài)。
效率不高
員工太多或太少都會成為問題，必須平衡好員工數(shù)量。有三個不同的服務(wù)員來詢問，和三十分鐘都找不來一個員工都不是好的范例。
酒水補(bǔ)給不及時
如果酒水不及時補(bǔ)充，可能會造成營業(yè)額的減少，特別是當(dāng)客人想要第二杯 11 美金的紅酒的時候。
酒水飲料，特別是酒類是賬單上很重要的組成部分。如果服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)出現(xiàn)并詢問，客人很有可能點(diǎn)兩到三杯酒水。
這個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)是在桌上的酒水飲料只剩 1/3 的時候。因為這個時候是客人喝得最開心的時候，同時也因為服務(wù)員詢問的這個舉動避免了客人自己揚(yáng)手要另一杯的尷尬。
所以服務(wù)員應(yīng)該養(yǎng)成這個習(xí)慣，注意桌上的飲料酒水，還包括水。當(dāng)然最主要是關(guān)注那些比較貴的酒水飲料：紅酒、啤酒、雞尾酒。
心不在焉的告別
不好好地和客人告別，感謝他們的光臨，這是餐廳服務(wù)的又一忌。
成功的餐廳不僅僅只是提供美味的食物，還有無與倫比的用餐體驗。客人會因為感到自己被重視而再一次光臨。
讓服務(wù)員在客人離店時真心誠意地表示感謝，即使沒有拿到小費(fèi)。確保有一個服務(wù)員和客人進(jìn)行了眼神接觸，臉帶微笑地說謝謝。
拓展：中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識
一、儀容儀表
1、作為一個餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱。
2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無分泌物，避免布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長鬢角。女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則），不濃妝艷抹。
3、頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔。男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，發(fā)梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領(lǐng)，不可剃光頭、染彩發(fā)。女服務(wù)員發(fā)型簡潔得體，頭發(fā)不宜超過肩，過長的頭發(fā)不能蓬松和披散。應(yīng)使用酒店統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。頭花建議不超過十公分
4、指甲。男女皆不能留長指甲。指甲應(yīng)短而整齊，無污垢，不得涂抹指甲油。
5、飾品。工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。當(dāng)班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應(yīng)盡量簡樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項鏈戴在襯衣內(nèi)，不得外露。身體外露部位不得有刺花。
6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美），增強(qiáng)和提高人自身的審美價值，要達(dá)到真（合情合理、適度，與儀表相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個性特征）的統(tǒng)一。
服裝應(yīng)適時換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應(yīng)扣好。
女員工著肉色長統(tǒng)襪（不能著網(wǎng)狀等），不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。
服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。
穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。
工作服要經(jīng)常換洗，穿前要燙平整，不準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都穿做工精細(xì)的時裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營特色。
餐廳服務(wù)員達(dá)到以上幾個方面的要求，平時要培養(yǎng)正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自己的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，又有時代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞按規(guī)定著工作服。
7、個人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗頭和理發(fā)；勤洗澡和修面（防止身上有異味）�？蛇m當(dāng)用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。
二、人員的儀態(tài)
（一）儀態(tài)的概念
儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。即餐飲服務(wù)人員的站立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。
服務(wù)員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個性的表現(xiàn)，反映一個人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。
（二）餐廳服務(wù)員儀態(tài)的基本要求
1、站姿。站立是餐飲服務(wù)員的基本功。
在站立時，要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可"眼睜睜"地盯著，應(yīng)靈活些。
嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉（右手握住左手），以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。
雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。
站累了雙腳可暫作"稍息"狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
2、坐姿。
作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。
穿裙子的女子入座時，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。
落坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。
另外還有些坐姿亦是可以的，如"S"型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談；"腳戀式"坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。
但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，"O"型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、走姿。
行走時：
�、僖蟛椒ポp盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進(jìn)。腳尖應(yīng)對正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。
�、谑直凵熘狈潘�，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。
�、鄄剿龠m中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。
�、懿椒鶎Σ蛷d服務(wù)員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生"風(fēng)風(fēng)火火"的感覺。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
�、莘⻊�(wù)人員在飯店內(nèi)，一般靠右則行走，與賓客同行時，應(yīng)讓客人先行（引座員及接待員除外）；遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。
�、迌扇瞬⒓缧凶邥r，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對事業(yè)、對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
飯店服務(wù)員對于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男服務(wù)員兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢則正好相反。
5、手勢。
在手勢方面，手勢是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語言"，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。
①堅起大拇指，在我國是稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有"殺了他"的意思。用手指組成"O"型，在美國含有好與平安及"OK"允諾的意思；但在日本人眼里則代表"金錢"；在巴西則認(rèn)為不文明動作；在法國，卻通常表示"微不足道"或"一錢不值"；在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢；在馬耳則是一句無聲而惡毒的罵人話。
�、诠恼�。鼓掌時右手掌拍在左掌心上時間、力度與情景相對。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎；而在英國則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場。
③"V"型手勢。相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示"二"，現(xiàn)在也常表示勝利，而這個動作在歐美表示勝利和成功；然而在丘吉爾當(dāng)時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地主，現(xiàn)在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的"V"手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢，都被視為不恭。
�、苷泻魟e人。 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。
⑤搔頭皮。有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。
�、蘅闹付Y。當(dāng)有人給自己斟茶時，我們通常會彎手指，在臺上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國特有的，傳說這與當(dāng)年乾隆下江南有關(guān)，當(dāng)時乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時應(yīng)嗑頭的，但如這樣做便會暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來乾隆問起，聽后心中大為高興。這樣簡便易行的磕指禮就流行開了。
6、身姿。
人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識地進(jìn)行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達(dá)到改善面部表情的目的。
7、表情（微笑）。
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；舉止自然，毫無做作。
在整個世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因為微笑是熱情、健康的象征，也是快樂的源泉。微笑是全球通用的最美的語言，無論哪個國家、哪個種族、任何人都懂得微笑的含義。
微笑迎送并將微笑貫穿于服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見到您真高興這樣的信息。
8、其他舉止。
�、偃〉吞幬锲坊驌炱鹇湓诘厣系奈锛䲡r，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰。
�、诳腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，此時須注意以下幾點(diǎn)：
A、放慢步伐，離客人約2米處（當(dāng)然有時可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說"您好！"等禮貌用語。
B、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15~30度，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。
C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會讓客人感到滿意。
三、餐飲服務(wù)的語言
要求準(zhǔn)確恰當(dāng)，說話力求語句完整。與客人講話時要注意場合，語言要簡練清楚，要注意舉止表情，談吐清楚，給客人以親切感，正確使用禮貌用語，服務(wù)用語要常掛口邊。
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