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績效溝通的作用
有效的績效管理是提高企業(yè)員工素質(zhì)關(guān)鍵的一環(huán)�？冃Ч芾淼暮诵乃枷胧且匀藶楸�，讓員工充分參與績效管理，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。在績效管理中，有效的溝通起著重要的作用。 那么績效溝通有什么作用呢?我們一起來看看!
績效溝通的作用
一、績效溝通的定義及其重要性
績效管理是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為員工的工作目標(biāo)并對工作過程和結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、評估與反饋的過程。它是通過管理者與員工之間為提高員工能力與績效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理溝通活動。績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它包括績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋面談四個(gè)環(huán)節(jié)。
所謂績效溝通是指管理者與員工討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過程。溝通貫穿于績效管理各個(gè)環(huán)節(jié)，對績效管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都有重要的作用。
1.溝通在績效計(jì)劃制定階段的作用
在績效計(jì)劃制定階段，績效溝通能保持信息渠道的暢通，確保管理者與員工對工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，確保績效計(jì)劃制定的科學(xué)性、客觀性和民主性。通過溝通制定的工作計(jì)劃與個(gè)人的勝任特征相匹配，使績效計(jì)劃既有一定的可行性，又有一定的挑戰(zhàn)性，這樣溝通的結(jié)果使員工對績效計(jì)劃的深刻理解、全力配合和熱情支持，減少因缺乏溝通而造成的對績效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)置不必要的分歧。
2.溝通在績效實(shí)施階段的作用
在績效實(shí)施階段，溝通的重要性作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向管理者求助。通過及時(shí)溝通，可以提早做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)動相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。另一方面是管理者對員工的工作與目標(biāo)之間出現(xiàn)的偏差及時(shí)進(jìn)行糾正，保證績效管理按照既定的方向順利前進(jìn)。 3.溝通在績效考核階段的作用
在績效考核中，績效溝通能保證考核結(jié)果更公平和合理。管理者溝通前精心準(zhǔn)備《職位說明書》、《計(jì)劃工作表》、《績效評估表》等相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄等，這樣的面談提綱具有與員工展開績效溝通的“共同語言”和基礎(chǔ)，能夠在溝通中對員工的業(yè)績做出客觀、合理、公正的評價(jià)。同時(shí)，管理者通過聽取員工對本次績效考核自評結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)，根據(jù)雙方對照，并依據(jù)實(shí)際情況對考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚�，這樣的考核結(jié)果就會更有說服力，使員工信服從而減少或消除誤解、摩擦甚至爭吵。
4.溝通在績效反饋階段的作用
績效考核結(jié)果反饋在績效管理過程中的關(guān)鍵作用，一方面是為了使管理者和員工對員工績效考核結(jié)果達(dá)成共識，使員工接受績效評價(jià)結(jié)果;另一方面也是為了幫助員工查找績效不佳的原因，通過績效溝通員工可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以便不斷改進(jìn)績效、提高技能;同時(shí)及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等，最終達(dá)到提高個(gè)人績效水平并促進(jìn)組織績效管理水平的根本目的。
通過上述分析，可以清楚地看出績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，一個(gè)績效管理周期的各環(huán)節(jié)都需要通過員工與主管的溝通來實(shí)現(xiàn)。只有將持續(xù)溝通這一績效管理的精髓思想和方法深刻領(lǐng)會并切實(shí)運(yùn)用到管理之中的企業(yè)，才會真正理解持續(xù)溝通為企業(yè)的發(fā)展所帶來的深遠(yuǎn)影響。
二、有效溝通系統(tǒng)的建立
績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，只有各個(gè)環(huán)節(jié)中的溝通都做好了，才能最終實(shí)現(xiàn)績效管理的有效性。
1.績效計(jì)劃溝通
在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(nèi)績效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的�？冃в�(jì)劃溝通主要是指在績效管理實(shí)施的培訓(xùn)過程、績效指標(biāo)的建立、目標(biāo)值的確定過程的溝通。其實(shí)，績效管理知識的培訓(xùn)過程也是溝通過程，在培訓(xùn)中，培訓(xùn)者將績效管理的知識講給大家聽，在講的過程中聽取學(xué)員的意見。通過這種方式，把績效管理的知識傳授給大家�？冃е笜�(biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定等更是離不開溝通。在指標(biāo)的設(shè)定時(shí)，應(yīng)該從上往下溝通。因?yàn)�，績效指�?biāo)體系是從企業(yè)的戰(zhàn)略分解與員工崗位職責(zé)相結(jié)合來確定的。在績效指標(biāo)體系的目標(biāo)的確定過程建議采用混合式的溝通，因?yàn)椋繕?biāo)值的確定是雙向過程，目標(biāo)不能定得太高或太低，太高沒有激勵(lì)，太低沒有實(shí)施價(jià)值。這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過充分地溝通，使被考核者知道自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)，便于他們完成目標(biāo)。這個(gè)溝通過程主要涉及組織者、考核者和被考核三者之間的溝通。
2.績效實(shí)施溝通
績效實(shí)施溝通主要是指在績效管理過程中，績效輔導(dǎo)和績效考核過程中的溝通�？冃лo導(dǎo)的溝通。在績效實(shí)施的過程中，員工與經(jīng)理要進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，原因有四：一是可以對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更加適應(yīng)環(huán)境的需要;二是員工可以了解到在績效計(jì)劃執(zhí)行過程的有關(guān)信息，如自己工作做得如何、工作中的困難與障礙如何解決等;三是經(jīng)理人員可以及時(shí)掌握有關(guān)信息，如工作進(jìn)展情況、員工的表現(xiàn)及遇到的問題等等;四是可以激勵(lì)員工。 這個(gè)過程實(shí)際上是績效輔導(dǎo)的過程，經(jīng)理人員的主要工作就是輔導(dǎo)、幫助員工提高業(yè)績操作能力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。但需要注意的是，這個(gè)過程的溝通，不僅僅是為了解決一些工作中的問題，而且員工希望被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，希望在做出成績時(shí)得到及時(shí)認(rèn)可，在表現(xiàn)不佳時(shí)及時(shí)提醒，在遇到困難、感到壓力時(shí)得到幫助和鼓勵(lì)。有關(guān)研究表明，對優(yōu)秀員工來講，缺乏正確溝通會使他們因?qū)θ〉玫某煽儧]有及時(shí)的認(rèn)可而感到失望;對低績效員工而言，缺乏反面溝通將使他們失去改善績效或重新制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃的機(jī)會。
3.績效評估溝通
績效評估溝通是指在績效評估結(jié)果出來后就本次評估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒有完成原因分析，以及下階段改進(jìn)計(jì)劃交流所進(jìn)行的溝通。評估結(jié)果的溝通要求主管把本次評估的結(jié)果向員工說明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估是有理有據(jù)的。同時(shí)，主管要聽取員工對本次目標(biāo)自評的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對照，并根據(jù)實(shí)際情況對評估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚�，這樣的評估結(jié)果就會更有說服力。 雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對原因進(jìn)行深入分析，特別是對于沒有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識能力不足、經(jīng)驗(yàn)不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е�，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是員工自身態(tài)度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo);如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，就需要多安排鍛煉機(jī)會。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，就需要進(jìn)行批評教育，必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。
對于完成或超前完成的目標(biāo)也要分析是怎樣完成目標(biāo)的，把員工所采取的有效方法措施在內(nèi)部進(jìn)行分享，讓集體共同進(jìn)步等。但更重要的是對于不理想的目標(biāo)進(jìn)行下一步的改進(jìn)時(shí)的溝通與計(jì)劃制定，通過制定一個(gè)明確有效的下一階段改進(jìn)計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績和能力的提升，是保證績效持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)關(guān)鍵的步驟，因?yàn)橐粋�(gè)考核周期的結(jié)束就是下一階段的開始。這時(shí)也需要對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和資源支持形成共識。
績效面談不僅僅是談過去，更重要的談未來發(fā)展�？冃Ч芾硎且粋�(gè)往復(fù)循環(huán)的過程，一個(gè)考核周期的結(jié)束，往往是下一階段的開始。因此，對未來目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標(biāo)要達(dá)成一致，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見。
4.績效反饋溝通
績效反饋溝通主要是指績效結(jié)果的應(yīng)用以及績效反饋的溝通，這個(gè)溝通過程是績效溝通的重點(diǎn)。因?yàn)�，績效考核最終目的是提高企業(yè)和員工的業(yè)績和不斷循環(huán)地改進(jìn)和提高�？冃ЫY(jié)果應(yīng)用的溝通是讓員工明白，要對自己過去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，引導(dǎo)員工正確的思維。通過溝通幫助員工查找生產(chǎn)良好績效和不良績效的原因，并制定改進(jìn)的措施和方法。在很多時(shí)候，員工對自己工作效果怎樣、如何改善和進(jìn)一步提高工作績效，以及怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展并不清楚。此時(shí)，需要直線經(jīng)理安排面談，及時(shí)反饋員工工作績效的信息，并幫助他們制定改善和提高績效水平的計(jì)劃或方案。
通過這四個(gè)方面的動態(tài)、持續(xù)溝通，主管與員工的關(guān)系就會更加融洽，員工的績效逐步提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)績效也會水漲船高。企業(yè)的整體績效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會實(shí)現(xiàn)共贏�？冃Ч芾砭驼嬲闪似髽I(yè)績效的促進(jìn)器，推動著企業(yè)不斷前進(jìn)。
三、溝通過程中需要注意的問題
1.做好事前準(zhǔn)備
明確溝通的目的，制訂可行的溝通計(jì)劃，預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)。對雙方具體情況進(jìn)行分析，給對方一定的準(zhǔn)備時(shí)間，選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)。
2.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>
溝通的方式有很多，傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當(dāng)面溝通。社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無論采用何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、時(shí)效及對方實(shí)際情況而定。
3.溝通時(shí)要善于傾聽
傾聽別人談話時(shí)，要停止手頭工作，重視傾聽的對象，注意其表情反應(yīng)，專心致志地聽。只有這樣，才能聽到真實(shí)的情況、找準(zhǔn)問題所在，從而及時(shí)糾偏。如果三心二意、答非所問，就很難達(dá)到溝通的效果。
4.掌握溝通技巧
語言表達(dá)要清晰、明確，語速、力度要適當(dāng)。要注視對方，表情友善，靈活運(yùn)用手勢。要把握好親密距離、人際距離、社會距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。
什么是績效溝通？如何做好績效溝通？
1、績效溝通的含義及地位
績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評全過程中的所有環(huán)節(jié)包括內(nèi)容和實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談,并著力于尋求應(yīng)對之策,服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。
企業(yè)的績效管理缺乏了有效的績效溝通,就不能號稱對績效進(jìn)行了管理，而是被動坐觀其成，算不上完整的績效管理。
2、如何進(jìn)行績效溝通
�。�1）、作好績效溝通或面談的準(zhǔn)備
A．通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時(shí)間：要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機(jī)會闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實(shí)信息。
B．選擇、營造一個(gè)和諧輕松的氣氛：要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時(shí)間、地點(diǎn)，溝通的座位安排切忌你和員工面對面正視（距離太近或太遠(yuǎn)）、你高他低（你高高在上讓員工不能正常平視），這樣會給員工造成一種被審問的壓抑感覺。
C．準(zhǔn)備溝通內(nèi)容和資料：閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)；對照員工的自我評價(jià)檢查其每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況；從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況；對于高分和低分的方面要搜集詳實(shí)的資料、關(guān)鍵事件等；整理該下屬的表揚(yáng)信、感謝信、投訴信等資料。
（2）、設(shè)定共同認(rèn)可的績效目標(biāo)
通過有效的績效互動溝通，才能對員工的工作結(jié)果和對員工的工作期望進(jìn)行規(guī)劃互動，才能清晰的了解期望員工做些什么，在什么樣的情況和環(huán)境下履行哪些職責(zé)，讓管理者與被管理者都做到對績效目標(biāo)結(jié)果何為優(yōu)何為劣“心中有數(shù)”。做到了“心中有數(shù)”，員工對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有了努力的方向和動力，管理者對量化考核員工也就有了雙方都認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。
如果管理者忽視了溝通的作用，使雙向互動溝通在這一環(huán)節(jié)缺失，形成績效目標(biāo)信息的下達(dá)而無上傳的單流向，這不單影響員工對績效目標(biāo)的了解和認(rèn)可，還極可能造成制定的目標(biāo)偏離客觀實(shí)際、空洞、片面甚至重大失誤。
�。�3）、履行目標(biāo)職責(zé)過程中不斷糾偏
通過績效溝通，員工要反饋預(yù)定的工作目標(biāo)完成情況，而上級需要了解員工所遇到的障礙，通過了解，才能幫助員工清除工作的障礙，提供必要的領(lǐng)導(dǎo)支持和智力幫助，將員工的工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面的和負(fù)面的。
從績效管理流程來看，績效溝通是串聯(lián)績效目標(biāo)管理過程的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于整個(gè)過程的始終。當(dāng)績效目標(biāo)在實(shí)施過程中朝良性方向發(fā)展時(shí)，通過不間斷的溝通與對話，上級掌握員工在目標(biāo)實(shí)施過程中繼續(xù)提升業(yè)績的空間有多大，員工在后期工作中有什么樣的期望和要求；通過溝通，員工能及時(shí)的反饋工作完成情況，從上級主管那里得到必要的幫助，有利于形成持續(xù)改進(jìn)、不斷前進(jìn)的良性循環(huán)。當(dāng)績效目標(biāo)在實(shí)施過程中朝惡性方向發(fā)展，偏離正確的軌道，這個(gè)時(shí)候的績效溝通尤顯重要，對企業(yè)而言，它有助于降低負(fù)面影響，及時(shí)阻止損失的繼續(xù)蔓延，甚至及時(shí)的溝通會將對企業(yè)的負(fù)面影響和損失全面清除，重新為提升企業(yè)整體業(yè)績起到助推作用；對員工而言，及時(shí)的溝通，有助于員工改進(jìn)方法、措施，重回正確軌道，避免成為部門或企業(yè)整體業(yè)績提升的障礙。
�。�4）、使考核思想深入人心，考核結(jié)果令人信服
通過績效溝通，最終讓雙方達(dá)成共識與承諾，避免了在績效考核實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，影響考核結(jié)果的認(rèn)可度。通過績效溝通，才能使績效考核思想深入人心，績效考核這一工具的使用和考核結(jié)果才能得到認(rèn)可，績效考核結(jié)果才能被廣泛認(rèn)同。
3、績效溝通的意義
在目標(biāo)實(shí)施的過程中，員工可能會遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務(wù)與員工隨時(shí)進(jìn)行溝通，解決他們在權(quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗(yàn)、方法上的困難，確保他們在順利完成目標(biāo)的同時(shí)能獲得最直接的指導(dǎo)、幫助和經(jīng)驗(yàn)積累。
通過溝通，管理人員能告訴員工過去幾個(gè)月來的成績和失誤、長處和不足，并指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個(gè)工作周期的工作結(jié)果達(dá)成一致的意見。
（1）、對管理人員來說，通過績效溝通，有以下四點(diǎn)意義：
一是可以幫助下屬提升能力。
二是能及時(shí)有效地掌握員工的工作情況和工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保員工工作方向和工作結(jié)果的正確。
三是能客觀公正地評價(jià)員工的工作業(yè)績。四，能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度。
�。�2）、對員工來說，通過績效溝通，有以下二點(diǎn)意義：
一是能通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)自己的不足和短處，確立改進(jìn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向。
二是溝通是雙方進(jìn)行情感和工作交流的契機(jī)，是員工表達(dá)自己工作感受的重要時(shí)機(jī)。
4、績效溝通的方法可分為正式方法與非正式方法兩類
�。�1）、正式溝通
是事先計(jì)劃和安排好的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小組或團(tuán)隊(duì)會等。
A.定期的書面報(bào)告
主要有：周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。書面報(bào)告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。但應(yīng)注意采用簡化書面報(bào)告的文字，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容，避免繁瑣。
B.一對一正式面談
面談的重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵(lì)員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行談話和交流。
面談可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討。有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。有利于找到和推行解決問題的具體方法。
C.定期的會議溝通
會議溝通可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價(jià)值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意明確會議重點(diǎn)，注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。
�。�2）、非正式溝通
非正式溝通是未經(jīng)計(jì)劃的，其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時(shí)，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。
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