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如何提高客戶的滿意度
客戶滿意是公司戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是公司取得長期成功的必要條件�？蛻舻臐M意度和忠誠度決定著企業(yè)長遠的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務是通信企業(yè)安身立命之本。那么如何提高客戶的滿意度呢？下面一起來看看吧！
如何提高客戶的滿意度
一、新環(huán)境下的客戶服務
美國波士頓的福魯姆咨詢公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶從一家公司轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家公司的原因10人中有7人是因為服務問題，而不是因為價格的緣故。隨著中國消費市場和消費觀念的日漸豐富和成熟，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，服務因素在市場競爭中也將取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點。劇烈變動的市場環(huán)境下，幾乎沒有任何一個方面可以使公司獲取長遠與穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢，只有以服務營銷理念為指導，加強與客戶的聯(lián)系，提高他們的滿意與忠誠度，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。中國移動要在競爭中保持領先地位，就要對服務工作給予足夠的重視，向客戶提供一流的服務，盡可能最大限度地達到客戶滿意。
二、全方位服務的應用
上面只是簡述了全方位服務的營銷理念的內(nèi)涵以及基本內(nèi)容，而在實際操作中所遇到的問題要復雜的多，要根據(jù)隨時出現(xiàn)的實際情況來進行認真、細致、有創(chuàng)意的設計，并給予有效的執(zhí)行和監(jiān)控，從而最終在競爭中取勝。
要保證全方位服務的有效實施，真正發(fā)揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務主動化，主動挖掘客戶潛在需求，主動發(fā)現(xiàn)并解決問題;服務規(guī)范化，制定服務規(guī)范，執(zhí)行服務規(guī)范，服務方面達到統(tǒng)一標準;服務產(chǎn)品化，真確認識服務，將服務物化為產(chǎn)品或者將產(chǎn)品的售前、售中、售后服務整合為產(chǎn)品的附加價值開展營銷活動;服務技術(shù)化，運用客戶關系管理的理論，開發(fā)運用技術(shù)手段實現(xiàn)對客戶的個性化服務和營銷活動;服務延伸化，針對區(qū)域客戶開展延伸服務;服務個性化，通過多種服務方式，達到個性化服務目標。
三、培養(yǎng)形象意識
營業(yè)員給客戶留下的印象不僅僅是針對個人，更多的是針對公司整體。營業(yè)員的個人形象影響并決定著客戶所認知的公司形象。樹立營業(yè)員良好的個人形象是塑造公司形象的關鍵。培養(yǎng)營業(yè)員的形象意識，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動向客戶展示良好的公司形象。
保持自然適度的外在形象，是服務人員的服務意識、職業(yè)道德的體現(xiàn)。主要包括三個方面：一是要給客戶留下美好的第一印象，服務人員要以充沛的精力，飽滿的熱情，微笑的面容，說好第一句話，做好第一個接待姿勢，提供好第一個服務項目，并力求貫穿始終。二是體態(tài)裝飾要力求健康、莊重。體態(tài)，包括服務人員的體形、身體、容貌和精神狀態(tài);裝飾，指在人體自然美的基礎上，進行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發(fā)型和修飾等。服務人員的體態(tài)要健美，精神要飽滿，穿統(tǒng)一的工作服，修飾要適度。三是舉止風度要文明。在日常接待服務中，要以從容的姿態(tài)給客戶利索明快的感覺;自然含蓄的舉止給人得體穩(wěn)健的印象;熱情誠懇的態(tài)度使客戶感到親切可信。
四、營業(yè)員要有自我保護意識。營業(yè)員在日常工作中要注意自我保護，避免不必要的麻煩。
營業(yè)員首先要尊重自己，才能尊重客戶，進而贏得客戶的尊重。但個別營業(yè)員不尊重自己的勞動，如簡化站立服務，一彎腰、一欠身就是站立服務，不符合標準的不如不做，姿勢即不雅觀，又給人怠慢客戶的感覺;或送客戶時，低頭繼續(xù)忙業(yè)務不看客戶，簡單說一聲“您慢走”結(jié)束業(yè)務辦理，這種不禮貌的再見方式讓客戶覺得不舒服，服務過程中營業(yè)員付出的辛苦和熱情沒能起到應有的作用。這種不尊重自己勞動的行為，同樣會讓客戶覺得沒有受到應有的尊重，引起不滿情緒，造成糾紛和投訴，影響到營業(yè)員的切身利益。
推諉客戶在服務中是明令禁止的，相應的采用了“首問負責制”等方法來杜絕推諉客戶，這種現(xiàn)象已少有發(fā)生。但由于營業(yè)員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶。客戶向營業(yè)員咨詢問題，營業(yè)員手頭正在辦理業(yè)務，不能明確地告訴客戶“稍等”，而簡單地以點頭搖頭作答，客戶可能對問題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛�？蛻粼儐枠I(yè)務，營業(yè)員沒有問清楚客戶的真正意圖和實際情況，就告訴客戶怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導致客戶走冤枉路、辦重復事。這都是推諉客戶，是對客戶、對自己、對公司的不負責任�？蛻舻暮侠硪鬅o論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應負責人解決，不能簡單地用一個“不”字回絕客戶。
營業(yè)員在解釋、辦理業(yè)務時，要注意方式方法。如對于客戶月初銷號和刪除付費功能，一些營業(yè)員不向客戶解釋計費標準就進行辦理，容易引起客戶事后的疑問和不滿，進而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯失了向客戶宣傳公司相關業(yè)務的機會。還有一些營業(yè)員在解釋業(yè)務時，直接告訴客戶現(xiàn)在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶解釋宣傳了業(yè)務，方便了客戶以后辦理業(yè)務，但是方法欠妥。營業(yè)員應該向客戶介紹業(yè)務、分析情況，幫助客戶做出更好的選擇，而不是代替客戶得出結(jié)論做出選擇。這些都是缺乏自我保護意識的表現(xiàn)，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔不必要的責任或造成客戶不滿和投訴。
五、重視客戶投訴。
對客戶投訴處理流程要進行“閉環(huán)管理”，即接受投訴，進行處理，通知客戶處理結(jié)果，不能將投訴不了了之。并且以一個客戶的不滿意為源頭，深層挖掘潛在問題，從自身找原因得結(jié)論，予以解決，避免其他客戶的不滿意，使客戶的不滿意越來越少。
如何提高員工滿意度
提高“員工滿意度”就要維護員工的知情權(quán)。
就必須擴大職工知情范圍，企業(yè)任何一項改革措施，發(fā)展目標、任務、人事任免、考核分配、評優(yōu)評先等職工關心的敏感問題應及時地向職工公布。公布的內(nèi)容要真實可信，不走過場，不做表面文章，對存在的問題應及時補充完善，力求最佳效果，做到公平、公開、公正的競爭和改革，讓職工心服口服。同時要拓寬職工參政議政渠道，落實職代會、民主管理、公開競聘、合理化建議等制度，豐富職工知情的形式，讓職工知其所以然，這樣職工就容易理解，樂于接受，心往一處想，勁往一處使，使廣大員工的積極性充分發(fā)揮出來，形成合力，推動企業(yè)快速健康發(fā)展。
提高“員工滿意度”就要創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境。
美國IBM半個世紀的發(fā)展，正處于市場競爭日 激烈的時期，他們能夠取得令人矚目的業(yè)績，其主要決在于總裁沃森注重用人所長，以調(diào)換工作崗位的形式處理員工工作中的困難，尊重員工人格，啟發(fā)員工自尊心，同員工建立一個高度群體意識的工作環(huán)境。同樣我們郵政企業(yè)在為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和條件的同時，要努力搭建一個可以讓員工施展才華的舞臺，給員工選擇最適合自己的工作機會，讓員工真正感受到“工作著并快樂的”。員工在工作中是否有積極性或者積極性在工作中有多高，對于其能力的發(fā)揮和工作任務的完成都至關重要，企業(yè)領導者要發(fā)揚從群眾中來，到群眾中去的優(yōu)良傳統(tǒng)，經(jīng)常深入生產(chǎn)第一線，加強調(diào)查研究，虛心聽取職工的意見和建議，對持不同意見的員工要胸襟開闊，坦然處之，切忌耍兩面手腕，當面一套，背面一套，這樣及易挫傷職工積極性，只有將他們的冷暖銘記在心，替員工排憂解難，解決員工在生產(chǎn)、生活中的實際問題和困難，在政治上關心他們，在生活上體貼他們，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓員工感受到企業(yè)大家庭的溫暖，使員工心情愉快地工作，讓每位員工都有一個施展才華的舞臺，實現(xiàn)自我全面發(fā)展的價值。
提高“員工滿意度”就要調(diào)動員工的積極性。
人都是有精神的，每個人都希望在工作崗位上作出成績，體現(xiàn)自我價值。記得海爾有這樣一句名言：“如果你是領導者，那么你領導的目的就是為了你的員工工作，幫助他們實現(xiàn)目標”。因此，企業(yè)在制定各項業(yè)務發(fā)展激勵政策，各類獎懲考核辦法時，要立足于員工堅持從員工中來到員工中去，充分考慮廣大員工的利益，把員工的需要同企業(yè)的效益聯(lián)系起來，增強企業(yè)對員工的吸引力，使員工力有所為，才有所展，功有所獎。只有這樣，才能調(diào)動廣大員工投入到企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的各項工作中去的積極性，才能做到事半功倍之功效。特別是在經(jīng)營任務十分繁重，發(fā)展比較困難的形勢下，企業(yè)下達的經(jīng)營任務要實事求是，區(qū)別對待，堅持遵循以獎為主的原則，鼓勵員工多超多獎，通過競賽，將職工的潛能發(fā)揮出來，讓員工獲得成就感，得到實惠，決不能在員工中搞“一刀切”硬性攤派或動輒以考核來要挾職工，這樣勢必讓員工在工作中產(chǎn)生矛盾，企業(yè)也就很難得到突破性的發(fā)展，我們應盡量讓公關能力和活動能力強的員工多做營銷工作，并公開獎勵政策，充分調(diào)動職工的工作積極性、主動性，讓員工在充滿激情中工作，給職工在展示自我中釋放出能量，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益。實現(xiàn)企業(yè)與員工“精神共享、利益共享、成功共享”。真正做到員工與企業(yè)同呼吸、共命運、齊發(fā)展。
提高“員工滿意度”就要善于溝通。
企業(yè)是舟、職工是水，水可載舟，也可覆舟。企業(yè)領導者要切實改革工作作風，善于尊重員工、關心員工、愛護員工、理解員工，加強與員工的溝通、交流、多站在員工的角度看問題，多替員工著想，體諒他們爭奪市場的艱辛，體諒他們實際工作困難，體諒他們養(yǎng)家糊口的不易，多盡領導之職之力，開展節(jié)日慰問，送溫暖活動，如員工生病住院局領導必慰問，員工家紅白喜事局領導必上門，員工家有困難局領導必訪問，員工子女上大學局領導必祝賀等，加強與職工的聯(lián)系，做深入細致的思想政治工作，消除職工心中的顧慮，讓職工大膽踴躍參與到企業(yè)發(fā)展的實際中去，為他們鋪平自我發(fā)展通道，如為員工提供競爭上崗機會，為提升他們的綜合素質(zhì)開展各種培訓教育，在員工普通感到壓力大的情況下，多作心理疏導，多采取正面激勵手段，如以欣賞的眼光看待他們，多以獎勵的方式激勵他們，有時哪怕是一句口頭表揚，也能“良言一句三冬暖”，員工心被溫暖了，工作熱情也調(diào)動起來了，也就能夠消除與領導的某些對立情緒，從而立足本職，放眼全局，視企業(yè)為自己衣食之船，個人事業(yè)的發(fā)展之舟去盡心盡力做好每一項工作。
企業(yè)依靠員工發(fā)展，員工依靠企業(yè)生存，現(xiàn)代企業(yè)強調(diào)的就是人本管理，其核心就是確立員工在企業(yè)的主體地位，尊重員工的人格和尊嚴，培養(yǎng)和開發(fā)員工的潛質(zhì)，充分調(diào)動員工的工作熱情，提升員工的滿意度，使員工有歸屬感、榮譽感，才能有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中和諧發(fā)展。
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