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供水企業(yè)的客戶服務(wù)工作
自來水客戶服務(wù)中心就是始終以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一”的原則開展工作。自來水搞好客服工作是企業(yè)爭取用戶不斷壯大發(fā)展的基石，是企業(yè)走上健康協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展道路的關(guān)鍵!
一、客服工作的重要性
供水問題是基本的民生問題。企業(yè)如何及時(shí)了解用戶的服務(wù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高用戶滿意度，使自來水公司“以人為本、用戶至上”的服務(wù)理念得以真正體現(xiàn)，這是總公司供水服務(wù)的總體目標(biāo)。
二、注重話務(wù)規(guī)范
“滿意為用戶，服務(wù)無止境”。供水工作就是讓用戶滿意。自來水公司在供水服務(wù)中要堅(jiān)持“用我們的熱心換取百姓的民心”�？头ぷ髦芯唧w要做到以下幾個(gè)方面：
1.話務(wù)規(guī)范第一條做到：“來有迎聲，去有送語”，要有問候詞，規(guī)范問候詞可以是“您好，請講。”給用戶一種簡潔而又不失禮貌的問候，這樣使下面的接待工作順利展開。然后根據(jù)用戶反映的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏、投訴問題進(jìn)行分類，按照話務(wù)規(guī)范給用戶進(jìn)行解答。在解答過程中語言要親切，想用戶之所想，急用戶之所急，要注意引導(dǎo)用戶思路。根據(jù)實(shí)際情況給用戶處理與解答。當(dāng)判斷在自來水公司維修范圍內(nèi)，值班話務(wù)員就記錄用戶的詳細(xì)信息，包括詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、用戶姓名。2.用戶報(bào)修地下漏水，漏水地址的信息采集非常重要，但有時(shí)因漏水地址的復(fù)雜性，就又涉及到引導(dǎo)用戶，“請問漏水處附近是否有明顯的標(biāo)志物或建筑物”等。采集用戶信息一定要準(zhǔn)確。在實(shí)際接待中經(jīng)常會(huì)遇到用戶的來電并非就是用戶自己的聯(lián)系方式，用戶留的地址也并非是報(bào)修地址，就轉(zhuǎn)二級管理單位而言，用戶地址和姓名信息的采集很重要，所以，話務(wù)員詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄會(huì)方便二級受訴部門的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.話務(wù)規(guī)范中還要注意縮短通話，在話務(wù)接待中，用戶有時(shí)會(huì)不斷的重復(fù)報(bào)修及投訴的事情，話務(wù)員在工作中巧妙的縮短通話時(shí)間，這樣可以防止用戶長時(shí)間占線，阻礙其他用戶電話的撥入。這時(shí)就要求話務(wù)員復(fù)述用戶的問題以表明真的已經(jīng)明白用戶的意圖，知道如何才能更好的幫助用戶，明確告知用戶他的情況工作人員已經(jīng)詳細(xì)記錄并了解清楚，會(huì)及時(shí)給用戶處理，此時(shí)用戶自然結(jié)束通話，節(jié)省通話時(shí)間。
三、情緒過激用戶及疑難問題處理
情緒過激用戶的處理：客服工作中時(shí)常會(huì)遇到情緒過激用戶。首先，要學(xué)會(huì)換位思考，站在用戶的角度開展工作。使用戶感到我們很重視用戶的感受，有效的化解用戶的情緒。其次，引導(dǎo)用戶訴說。有時(shí)用戶因過分激動(dòng)，撥打進(jìn)來電話后光發(fā)泄自己的情緒，不能轉(zhuǎn)入正題。再次，使用關(guān)切的語言。在語音語態(tài)上讓用戶感受到自來水客服工作人員對他的關(guān)切，比如使用“馬上處理”“立刻聯(lián)系”“您現(xiàn)在的焦急心情我非常理解“等等。讓用戶有放心的感覺。最后及時(shí)處理用戶的問題。話務(wù)結(jié)束后，要及時(shí)聯(lián)系二級管理部門，反饋用戶的意見并了解情況。解決實(shí)際問題。
疑難問題的處理：受訴工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些疑難問題，不是當(dāng)時(shí)能夠解答的。這種情況要仔細(xì)了解用戶所反映的問題，并認(rèn)真記錄，深入分析用戶的想法，并把實(shí)施的信息反饋給用戶，讓用戶對自來水客服工作的進(jìn)展有了解和認(rèn)同。
疑難問題處理總結(jié)三點(diǎn)：1.點(diǎn)了解疑點(diǎn)難點(diǎn)發(fā)生的因素，是因?yàn)閮?nèi)部之間協(xié)調(diào)不當(dāng)還是因?yàn)橥獠吭颍喝缧枰频�，協(xié)調(diào)等原因。2.溝通：與用戶之間的溝通，與內(nèi)部相關(guān)部門之間的溝通。3.匯報(bào)：及時(shí)把問題反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。
以上的方法都可以有效避免用戶的越級上訪和投訴。
四、準(zhǔn)確下派工單做好一級網(wǎng)絡(luò)單位與二級網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)工作
對于用戶投訴、報(bào)修、報(bào)漏內(nèi)容一定要根據(jù)二級網(wǎng)絡(luò)單位受訴的工作范圍下派工單。以確保工單下派的準(zhǔn)確性。它的重要性體現(xiàn)在：準(zhǔn)確下派工單可以高效高質(zhì)的完成受理工作。
談到一級網(wǎng)絡(luò)單位和二級網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)工作，這是工作的重要環(huán)節(jié)。從而避免用戶上訪。下派工單的前提條件是掌握供水工作的全部信息。
停水投訴多的原因總結(jié)起來有三點(diǎn)：
1.張貼通知。通知張貼位置、字號要醒目。通知是給用戶做的，要讓用戶看得見，開放性小區(qū)要多貼幾張。封閉式小區(qū)為避免街道衛(wèi)生整段檢查給咱撕掉，要采取措施，比如做一個(gè)可移動(dòng)的通知標(biāo)牌，放在小區(qū)門口，還可以充分利用。停水時(shí)間和恢復(fù)供水時(shí)間要寫清楚，并且寫出這個(gè)時(shí)間要對這個(gè)時(shí)間絕對的負(fù)責(zé)，如果在停水時(shí)間上沒把握，那最好是打出提前量。2.停水的時(shí)段性。無特殊情況下避免季節(jié)性、高峰期、節(jié)假日、供暖期停水�？紤]用戶長時(shí)間停水、反復(fù)停水的感受。比如有的單位在同一地區(qū)今天管線維修停水，緊接著明天就清洗蓄水池又是停水，這種工作安排非常不合理。3.橫向協(xié)調(diào)問題。不管是大面積區(qū)域性停水、還是小范圍泵站停水，停水部門都要在第一時(shí)間將信息通知客服，同時(shí)通知其它應(yīng)該通知的部門及所屬大用戶，避免用戶投訴到市局。
五、業(yè)務(wù)知識(shí)的提高能夠更好的為用戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量
客服是一項(xiàng)細(xì)致工作，工作人員在工作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)等幾方面都要努力提高自身的能力，適應(yīng)不斷變化的用戶服務(wù)需求，。
1.每周至少安排一次集中學(xué)習(xí)時(shí)間在一起討論一周的疑點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)，進(jìn)行工作上的有效溝通，并形成記錄，制定相應(yīng)的預(yù)防措施和糾正措施。2.通過學(xué)習(xí)了解公司其他部門的業(yè)務(wù)情況、對外服務(wù)方面相關(guān)規(guī)定和辦事程序，擴(kuò)展自己的知識(shí)點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)水平，結(jié)合自己以前的工作經(jīng)驗(yàn)爭取準(zhǔn)確無誤的解答用戶提出的專業(yè)問題。
3.每周強(qiáng)化打字練習(xí)和普通話訓(xùn)練。
4.通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)考試，加深對本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化。并對考試成績進(jìn)行打分、總結(jié)、分析、保持考試的有效性，持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平。
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