淘寶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，歡迎參考!
一、熟記產(chǎn)品基本信息
1、產(chǎn)品的基本信息：比如內(nèi)衣的尺碼、型號(hào)、貨存等
2、產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、產(chǎn)品的特點(diǎn)：比如普通文胸和調(diào)整型文胸對(duì)比，調(diào)整型的好在哪里?
4、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：
u 我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。
u 本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)
二、客服基本工作流程
1、 售前售中客戶咨詢
u 服務(wù)客戶，引導(dǎo)購買
u 介紹產(chǎn)品
u 介紹購物過程
u 討價(jià)還價(jià)
u 快遞物流
2、 客戶付款下單，發(fā)貨
u 核實(shí)發(fā)貨信息
u 打印訂單，送跟單員核單
u 安排出貨，包裝貨品
u 通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號(hào)
3、 售后服務(wù)
u 貨物未到達(dá)，客戶查詢快遞情況，第一時(shí)間主動(dòng)幫客戶查詢，并告知其情況
u 退貨、換貨處理
u 投訴處理
u 評(píng)價(jià)處理
u 維持良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶
三、售前以及售中禮貌用語
網(wǎng)店無論大小，客戶溝通都不能少。溝通無處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤?當(dāng)客人揮起大刀和我們砍價(jià)的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤?當(dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒有付款的時(shí)候，我們又怎么溝通?我們通常把客戶溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢問、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、語言文字方面
1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問題。
2)常用規(guī)范用語：
u “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。
u “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
u “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。
2、歡迎(招呼)用語的技巧——熱情大方、回復(fù)快速：
1)親，您好!歡迎光臨絲施品牌店!我是客服XXX，請(qǐng)問選購好款式了么?(店小二表情)很愿意為親服務(wù)!
2)恭候您多時(shí)了，親!(店小二表情)請(qǐng)問有什么我可以為您服務(wù)的?
3)您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞?
3、對(duì)話、詢問用語的技巧——細(xì)致縝密：
1)您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注!
2)真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
3)親，您說的我確實(shí)無法辦到哦，希望下次能幫到您!(笑臉表情)
4)哈…...您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣得最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了!(添加合適的表情)
5)您在購買商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心啊!呵呵(添加表情)
6)親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎?不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價(jià)格方面的原因嗎?這是最后一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的了。
4、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦:
u 親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..
這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
5、議價(jià)用語的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:
1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來處理客戶的議價(jià)行為!
u 一拒：是面對(duì)買家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷售”.
u 二拉：利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢優(yōu)惠哦”.
u 三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”
u 四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠客戶，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說的這個(gè)折扣我請(qǐng)示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).
2)你這價(jià)格太貴了!
u 親，如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎?
3)買一件，不打折，好;那我買4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買一件算了。
u 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，說些贊美的話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊!
4)老客戶都沒有優(yōu)惠嗎?
u 呵呵!很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。
5)一件文胸打折后88元，買家要求88元包郵到河南，可以嗎?
u 親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行的哦!您可以再加點(diǎn)嗎?只要不虧本，我就賣給您了!