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淘寶客服的工作內(nèi)容和流程
企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服的文章，歡迎參考!
客服工作內(nèi)容：
接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù);
負(fù)責(zé)買(mǎi)家購(gòu)物過(guò)程中，提出問(wèn)題的匯總整理反饋工作;
負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶(hù)分組管理，將咨詢(xún)、買(mǎi)家、VIP分類(lèi)管理，便于維護(hù);
針對(duì)不同類(lèi)型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。
客服的工作態(tài)度：
四個(gè)認(rèn)真：
認(rèn)真對(duì)待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動(dòng)力，沒(méi)有了動(dòng)力，工作中你就找不到樂(lè)趣，沒(méi)有了樂(lè)趣，工作就沒(méi)有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會(huì)讓你遠(yuǎn)離業(yè)績(jī);
認(rèn)真接待買(mǎi)家：買(mǎi)家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務(wù)形象代表，必須以認(rèn)真的態(tài)度來(lái)接待買(mǎi)家，要重視買(mǎi)家的一切反饋及需求，并做及時(shí)答復(fù);
認(rèn)真分析買(mǎi)家：順利的讓買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)一件商品容易，難得的是讓這個(gè)買(mǎi)家一直在你店鋪購(gòu)物，想要爭(zhēng)取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購(gòu)物習(xí)慣及心理思維;只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做針對(duì)性的溝通預(yù)案;當(dāng)兩次面對(duì)同類(lèi)買(mǎi)家時(shí)，你就可以輕車(chē)熟路，游刃有余了;
認(rèn)真反饋意見(jiàn);認(rèn)真及時(shí)的反饋工作中的問(wèn)題及意見(jiàn)，尤其是買(mǎi)家溝通過(guò)程中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買(mǎi)家提出的問(wèn)題，完善店鋪，我們才會(huì)吸引更多的買(mǎi)家來(lái)店購(gòu)物;
五顆紅心：
用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;
耐心：耐心解釋?zhuān)?xì)致耐心的解釋買(mǎi)家咨詢(xún)及售后過(guò)程中的每個(gè)問(wèn)題，必須做到”百問(wèn)不煩”;同時(shí)搜集買(mǎi)家相關(guān)信息，及時(shí)總結(jié)能進(jìn)一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息;
誠(chéng)心：真正站在買(mǎi)家角度分析買(mǎi)家需求，本著真實(shí)誠(chéng)信的態(tài)度介紹推薦商品;對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，適合的才是最好的，購(gòu)物滿(mǎn)意系數(shù)才會(huì)高，才能成為忠實(shí)VIP;
愛(ài)心：用博愛(ài)的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)的去把贊美融入溝通過(guò)程，接近關(guān)系，提升買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn);
六個(gè)能力：
溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買(mǎi)家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才會(huì)成為可能;
應(yīng)變能力：億萬(wàn)買(mǎi)家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過(guò)程中高變數(shù)的概率，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時(shí)應(yīng)對(duì)，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式及方向go;
學(xué)習(xí)能力：
控制能力：包括自我控制情緒與控制買(mǎi)家購(gòu)物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無(wú)論什么情況發(fā)生都不得情緒失控;在與買(mǎi)家的購(gòu)物溝通中，一定要把握主動(dòng)權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效;
催眠能力：學(xué)會(huì)在自然的溝通過(guò)程中，不斷向買(mǎi)家強(qiáng)化你需要他了解的觀點(diǎn)，當(dāng)然不能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺(jué)中，讓買(mǎi)家潛意識(shí)中認(rèn)可你的說(shuō)法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ);
總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯(cuò)誤;
客服的接待流程：
主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好，并介紹自己旺旺名;
與買(mǎi)家溝通，了解其需要;
為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
了解買(mǎi)家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在;
善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升客單價(jià);
接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款;
付款后，要提醒買(mǎi)家兩方面的信息：盡量爭(zhēng)取買(mǎi)家收貨后的好評(píng)，并提醒買(mǎi)家可以選擇淘分享;建議買(mǎi)家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過(guò)后期的優(yōu)惠活動(dòng);
感謝買(mǎi)家的信任與支持，祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨
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