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物業(yè)客服投訴受理全攻略
引導(dǎo)語：產(chǎn)品和服務(wù)是一個公司成功的兩個關(guān)鍵因素，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則需要一支優(yōu)秀的客戶團隊。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)客服投訴受理全攻略，希望對你有所幫助。
一、接待、受理
1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài);
2.待客戶講完，要進一步問清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況;
3.受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止;對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
4.對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
5.處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。
6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、界定投訴性質(zhì)
1.投訴性質(zhì)由項目主管界定。
2.根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.重大投訴范圍：
(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。
(2)由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
(3)有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(4)涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的。
(5)同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
(6)其他公司認(rèn)為系重大投訴的。
5.重要投訴：
(1)客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
(2)服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。
(3)其他公司認(rèn)為是重要投訴的。
6.一般輕微投訴：
指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
三、向客戶作出初步處理或回復(fù)意見:
1.能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。
2.不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
四、向上級或其他部門報告:
1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
2.接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。
五、記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
六、處理、跟進
1.客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》�？蛻糁行闹鞴�(經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
2.被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。
3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。
4.投訴處理時限：
(1)輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時間不宜超過15日。
七、回復(fù)處理意見：
客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
八、回訪：
在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。回訪率100%。
九、統(tǒng)計、報表：
每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。
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