如何改善醫(yī)療服務態(tài)度

　　醫(yī)院善服務態(tài)度，培養(yǎng)忠誠“客戶”的意義深遠悠長，每一位醫(yī)務工作者都要從自身做起，熱情、友好、尊重患者，讓病人確確實實感受著醫(yī)院的關懷,這不僅是醫(yī)務人員的必備的職業(yè)情操，也是醫(yī)院贏得更多忠誠客戶，持續(xù)發(fā)展的必要條件。

　　1 培育忠誠“客戶”,給醫(yī)院帶來長期的競爭優(yōu)勢

　　忠誠客戶是指對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的客戶�？蛻魧ζ髽I(yè)的忠誠主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療行業(yè)的忠誠客戶則是指忠誠患者，是指多次選擇到同一個可信賴的醫(yī)療服務機構購買醫(yī)療服務產品，并影響其關系人選擇同一醫(yī)療機構，不受任何外部環(huán)境的作用或對手醫(yī)院營銷措施的影響的患者。比如，一家三代都是在某醫(yī)院生小孩，或者有了眼病都選擇同一個眼科醫(yī)院等，很少再搜索其他醫(yī)院的信息。

　　忠誠患者的價值并不僅僅體現(xiàn)對醫(yī)院的經濟效益上，還會體現(xiàn)在對醫(yī)院的無形資產收益上。忠誠患者不但會在行動上到該醫(yī)院多次就醫(yī)，還會自覺擔當起義務宣傳員的角色，向關系人傳遞自己的滿意感受,“一傳十，十傳百”,為醫(yī)院建立良好的口碑，塑造良好的醫(yī)院形象，真正做到口碑勝于廣告，從而贏得更多的忠誠“客戶”,給醫(yī)院帶來長期的競爭優(yōu)勢。

　　2 培育忠誠“客戶”，必須滿足患者的需要

　　獲得忠誠患者首先要理解患者，明確患者的真實需要，提供患者需要的產品。醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，即為醫(yī)療服務態(tài)度和醫(yī)療技術服務兩者結合的一個行業(yè)。在經濟不發(fā)達和醫(yī)療知識極為不對等的時代，患者最需要的是治愈病痛，恢復健康，對醫(yī)務人員的服務態(tài)度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的醫(yī)療技術。然而，隨著經濟的發(fā)展、患者維權意識的覺醒，健康意識的加強，患者對醫(yī)療服務的需要除了精湛的醫(yī)術外，更想提高就醫(yī)感受。衡量醫(yī)學的標準不再單是治愈率的高低,而是患者滿意度和患者的生命質量[1]。由此，改善服務態(tài)度，提高患者就醫(yī)感受勢在必行。

　　3 醫(yī)療服務態(tài)度對培育忠誠“客戶”的影響

　　醫(yī)療服務態(tài)度是醫(yī)療服務質量的組成部分, 是醫(yī)患雙方人際關系最直接的反映, 也是醫(yī)務工作者服務效果的一種明顯的體現(xiàn)[2]。

　　3.1 良好服務態(tài)度，和諧醫(yī)患關系 醫(yī)患關系是醫(yī)院各種關系中最主要的一種，和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關系[3]。近年來，安徽省立醫(yī)院的醫(yī)療技術迅速發(fā)展，軟硬件基礎建設的不斷完善，醫(yī)療用房布局更加合理，患者的就醫(yī)環(huán)境得到極大改善。但根據醫(yī)院對患者的滿意度調查的情況來看，醫(yī)患之間矛盾依舊存在。雖然醫(yī)患之間的不和諧有著諸多深層原因，但從調查來看，不和諧主要是由于少數醫(yī)務工作者對患者及患者親屬的冷淡、生硬、厭煩、生氣等不良態(tài)度引起的，不良態(tài)度直接影響醫(yī)患關系，影響治療質量，影響醫(yī)院信譽。不少患者及患者親屬反應，醫(yī)務人員的不良態(tài)度使他們難堪、傷害了他們自尊心，但由于擔心對醫(yī)務人員流露不滿會影響就醫(yī)質量，而將不滿壓抑于心，這無異于雪上加霜，也極易成為部分患者發(fā)泄病痛的導火索，甚至會演化成醫(yī)患之間的糾紛。而認真負責、熱情耐心、文明禮貌的良好態(tài)度給患者及親屬帶來親切感、友好感、真誠感、被尊重感，培育了患者對醫(yī)生的感情，滿足他們的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的產品，而且還心情舒暢。如此，良好的服務態(tài)度成為構建和諧溫馨醫(yī)患關系的起點和基石，也是醫(yī)患雙方互相理解和體諒的根本。尤其是被尊重的感覺使得患者積極配合醫(yī)務人員的詢問、治療，也使得患者更能理解醫(yī)務人員的辛苦勞動，醫(yī)患之間的和諧關系得以構建。

　　3.2 良好服務態(tài)度，提高信任度 良好的服務態(tài)度不但是構建和諧溫馨醫(yī)患關系的起點和基石，更會讓患者得到被關心的感受。沒有人會拒絕別人的關心，當醫(yī)務人員發(fā)自內心的關心、幫助患者的時候，患者可以從醫(yī)務人員的言行舉止中感覺出來。當患者及親屬被我們打動、感動，他們的對醫(yī)務人員的信任感則相應提升，對醫(yī)院的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠都會表現(xiàn)出來�；颊呒坝H屬則會放心到醫(yī)院就醫(yī)，這時他們對醫(yī)院的回報要遠遠超過購買的產品，他們會發(fā)展為醫(yī)院的忠誠“客戶”，會充分發(fā)揮義務宣傳員的角色，會影響到他們的關系人對該醫(yī)院的態(tài)度，醫(yī)院的品牌將會得到優(yōu)化，更多的患者則會到醫(yī)院就診，形成醫(yī)院和患者之間的良性循環(huán)。

　　4 如何改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度

　　4.1 建立以服務患者為導向的醫(yī)院文化 (1)加強教育引導，強化道德修養(yǎng)。安徽省立醫(yī)院高度重視對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育。教育、醫(yī)務、護理、黨辦、紀監(jiān)等部門協(xié)同持續(xù)不斷地對員工進行人文教育、道德教育，培養(yǎng)和引導職工的價值取向，引導職工從施者到服務者的角色轉換，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為需要幫助的社會人，從而增強職工自我管理意識，加強職工的自我約束能力，培養(yǎng)他們的工作主動性，使每一個員工不管處于何種工作崗位、承擔何種職能，都能積極地回應患者需求。(2)加強溝通技能培訓。醫(yī)院多次邀請國內外心理專家、交際專家從溝通的表情、語言、行為、時機等方面進行培訓，提升溝通質量，構建和諧醫(yī)患關系。(3)創(chuàng)新教育方式。安徽省立醫(yī)院在傳統(tǒng)的教育方式下創(chuàng)新教育手段，強調換位思考，舉辦服務情景劇匯演，再現(xiàn)工作中醫(yī)務人員表現(xiàn)出的良好與不和諧的服務場景，并請當事人進行點評。在兩種服務態(tài)度的強烈對比下，幫助不良服務態(tài)度者認識到自己的行為錯誤，從身邊人和事汲取不斷改進提升的力量，從而培養(yǎng)其良好的服務態(tài)度。(4)完善激勵機制，深入創(chuàng)先爭優(yōu)。安徽省立醫(yī)院建立支部目標管理、支部書記季度考核、黨員考核評議等制度，開展評選“文明窗口”、“創(chuàng)新服務”“患者最滿意的服務之星”等活動。2010年300多人次受到表彰獎勵，激勵了全體員工在服務上爭先進位，獲得全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動督導組的好評和肯定。

　　4.2 加強督查，確保政策落實到位 督查是完善和調整政策的重要方法。安徽省立醫(yī)院以醫(yī)院管理年、創(chuàng)建全國百姓放心醫(yī)院為契機，建立多渠道督查體系。(1)建立患者督查機制。醫(yī)院自1998年以來持續(xù)發(fā)展完善滿意度調查可持續(xù)服務改進制度，認真傾聽患者聲音，接受患者監(jiān)督，并將患者滿意度調查情況納入醫(yī)院綜管制考核，與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。2010年發(fā)放可持續(xù)改進建議書206份，改進薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了隨機調查→統(tǒng)計分析→反饋整改→領導點評→獎懲兌現(xiàn)的管理機制。建議反饋率達100%，并且將整改意見反饋至患者，接受患者監(jiān)督。(2)建立院內督查機制。組織書記、總支委、支部書記深入病房、門急診、醫(yī)技部門和服務窗口，對全院開展服務督查，發(fā)現(xiàn)問題及時與責任部門溝通，責令限期整改，并跟蹤整改結果。(3)建立社會監(jiān)督機制。醫(yī)院聘任了20位社會監(jiān)督員對我院行風、服務實施社會監(jiān)督，社會監(jiān)督員不定期地深入醫(yī)院進行明查暗訪，對行風、質量、服務、收費等實施監(jiān)督，并定期召開社會監(jiān)督員座談會議開展評議，確保對群眾反應和督查出來的問題追究徹底，責任到人，整改到位，并將整改情況向社會監(jiān)督員們反饋，提高社會監(jiān)督員們的工作積極性，也提高醫(yī)院的服務水平。

　　在任何一個國家和社會，醫(yī)生都是一個崇高的職業(yè)，因為他們肩負著維護人類健康的職責[4]。崇高的職業(yè)必然要求醫(yī)務人員具備良好的服務態(tài)度。經過堅持不懈地努力，安徽省立醫(yī)院的醫(yī)務人員的服務態(tài)度不斷改善，服務意識不斷增強，僅2010年安徽省立醫(yī)院累計收到表揚信80封，錦旗39面，表揚意見562條，表揚人次704人次，患者家屬在感謝信中寫道：“面對病人的焦急和憂慮，甚至是我們家屬的一些不盡合理的要求，你們從來不煩不惱，總是耐心講解，盡量滿足，使得治療能準確、順利、有效進行，使我姐姐的病情得以好轉�！痹谑斋@患者好評的同時，醫(yī)院實現(xiàn)了經濟效益和社會效益的雙豐收，2010年門急診量191余萬人次，同比增長3.7%;出院人次7.7萬，同比增長23 %;手術臺次達3.3萬，同比增長25%，患者滿意度達98.51%。榮獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“第三屆全國醫(yī)院(衛(wèi)生)文化建設先進單位”、“2008-2010年度省直機關文明單位”等多項榮譽稱號。

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