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如何提高售后客戶服務(wù)水平
引導(dǎo)語：我國企業(yè)面對的是機(jī)遇�？蛻艟褪鞘袌�，是企業(yè)競爭的唯一導(dǎo)向，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場上繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。下面是yjbys小編為你帶來的如何提高售后客戶服務(wù)水平?希望對大家有所幫助。
企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，要做到以下幾方面：
1、以客戶為中心。
拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟(jì)越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶服務(wù)的先進(jìn)工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準(zhǔn)繩。市場的競爭實(shí)際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經(jīng)營，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經(jīng)營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務(wù)體系，每個(gè)客戶都有一個(gè)特定服務(wù)人員全程為客戶服務(wù)，包括客戶的各種詢問，有關(guān)產(chǎn)品、原料的信息，訂單請求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個(gè)，而客戶服務(wù)人員有6個(gè)，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠客戶比開發(fā)新客戶更重要。
有這樣一個(gè)典型Klipch的一個(gè)客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經(jīng)訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產(chǎn)品的出貨期一般是21天，因?yàn)樗脑弦獜娜毡具M(jìn)口，公司是不留庫存的。當(dāng)晚公司把詳細(xì)情況通知了美國客戶服務(wù)人員，第二天原料部給日本供應(yīng)商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運(yùn)出，12日晚上到了公司，14日公司把產(chǎn)品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務(wù)理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提高企業(yè)的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結(jié)論�？蛻舴⻊�(wù)人員是具有雙重性質(zhì)的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數(shù)企業(yè)在客戶服務(wù)部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務(wù)。
有家美國公司出貨的時(shí)間和數(shù)量、生產(chǎn)的調(diào)整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務(wù)人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質(zhì)、包裝方面的投訴意見，相關(guān)部門必須在24小時(shí)之內(nèi)給出讓客戶滿意的答復(fù)。公司的管理層支持客戶服務(wù)人員的決定，因?yàn)橹挥兴麄兪亲盍私饪蛻舻摹．?dāng)客服人員對自己的工作滿意程度提高時(shí)，客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向。
企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是終點(diǎn)。
用任何標(biāo)準(zhǔn)來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運(yùn)輸服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務(wù)。檢票員按先來先登機(jī)的原則發(fā)放登機(jī)卡，不供應(yīng)餐點(diǎn)，設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，飛機(jī)訓(xùn)練時(shí)間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經(jīng)營成本絕對領(lǐng)先于競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機(jī)時(shí)間和低廉的票價(jià)帶來了飛機(jī)的滿員和顧客的忠誠。
4、硬件設(shè)施。
由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問題。CRM(客戶關(guān)系管理)的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時(shí)還能幫助企業(yè)簡化部門內(nèi)流程和增加銷售機(jī)會(huì)。
針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經(jīng)興起了不少ASP(應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的CRM，物美價(jià)廉、維護(hù)費(fèi)用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進(jìn)的管理系統(tǒng)必會(huì)幫助企業(yè)更好地做好服務(wù)工作。
除了管理軟件系統(tǒng)外，設(shè)置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的�？蛻魹榱私档惋L(fēng)險(xiǎn)，會(huì)來公司實(shí)地考察，設(shè)置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產(chǎn)車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務(wù)，使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
與客戶直接關(guān)系的服務(wù)人員是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。這個(gè)崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時(shí)候作出相應(yīng)的反應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。具體包括以下幾個(gè)方面：
(1)心理素質(zhì)的要求。
包括處變不驚的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力�？蛻舴⻊�(wù)有很多情況都是突發(fā)性，毫無預(yù)兆的。加上現(xiàn)在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時(shí)極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個(gè)客戶那里受到的委屈很可能就會(huì)遷怒于另一個(gè)客戶。
(2)品格素質(zhì)的要求。
服務(wù)人員外在的東西必須要有一種內(nèi)在東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質(zhì)的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達(dá)能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的人際關(guān)系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。
(4)綜合素質(zhì)的要求。
客戶至上的服務(wù)觀念、工作的獨(dú)立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)悟和積累。培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，不是一朝一夕的事情，而一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，無形中會(huì)給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“過去，中國的企業(yè)家找到一個(gè)洞，坐在那，就成了菩薩；未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個(gè)洞，然后坐進(jìn)去，看你能不能成為菩薩�！�
高質(zhì)量的客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪呢?
情感服務(wù).這個(gè)情感服務(wù)是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個(gè)過程你都為客戶提供完美的服務(wù)。
關(guān)懷服務(wù).這是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。
怎樣提高客戶的服務(wù)質(zhì)量?
對于企業(yè)來說：客戶是基礎(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個(gè)競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務(wù)質(zhì)量呢?
1.要給客戶提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進(jìn)顧客的消費(fèi)，贏取更多的回頭客。如：設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。
2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)。接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
3.客戶服務(wù)態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。
4.提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對員工做定期培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù) 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工 學(xué)習(xí) 各項(xiàng)專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。做到對每一位顧客微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。
5.做好客戶投訴服務(wù)。
首先，進(jìn)行顧客投訴原因分析：
(1)對商品的抱怨：
a.價(jià)格；
b.品質(zhì)；
c.殘缺度；
d.過期；
e.標(biāo)志不清；
f.缺貨。
(2)對服務(wù)的抱怨：
a.工作人員態(tài)度不佳；
b.收銀作業(yè)不當(dāng)；
c.服務(wù)項(xiàng)目不足；
d.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)；
e.取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù)。
(3)安全上的抱怨：
a.意外事件的發(fā)生；
b.環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的'不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
(1)保持心情平靜
(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴：
a.讓顧客先發(fā)泄情緒；
b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒；
c.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在
(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想：
a.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；
b.提出解決方案；
c.執(zhí)行解決方案；
d.顧客投訴總結(jié)
6.客戶跟蹤服務(wù)
跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關(guān)部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進(jìn)行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競爭力。
7.做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶�？蛻糍Y料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。
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