- 相關推薦
物業(yè)客服日常案例分析
客戶服務的技巧都大同小異，不同的客服代表有不同的處理方式，追求的目標都是客戶滿意，當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)客服日常案例分析，希望對你有所幫助。
案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦?
某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。
第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志)。
第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的)。
第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來�！�
至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。
【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。
案例2：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦?
一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關于電話過戶的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序)。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理�！�(物業(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問)聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。
第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了�！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您�！崩先朔浅M意地笑了。
【案例分析】：“有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情;無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。
案例3：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦?
秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛(wèi)二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。
原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀?"王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步(所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折)。
于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。
弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常(無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識)。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。
過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”
【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。
案例4：樓宇玻璃掉落砸壞小車案
2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業(yè)管理中心對小區(qū)進行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。
【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區(qū)在管理中對車輛實行了保管的責任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任�！逗贤ā返�374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)�，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任�！痹撐飿I(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任�！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場所，物業(yè)管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。
案例5：樓上漏水維修費應由誰承擔?
2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業(yè)管理中心向學校上報了申請�？畹膱蟾�，并經批準，再與兩家協(xié)商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。
【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業(yè)主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失�！币虼�，由樓上漏水產生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用;沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。
案例6：某小區(qū)物業(yè)客服在日常工作中發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主對小區(qū)內的綠化帶私自進行改造，將其作為自己的私人空間使用。這導致其他業(yè)主不滿，認為這種行為損害了大家的公共利益。
問題分析：
1. 業(yè)主私自改造綠化帶，違反了小區(qū)管理規(guī)定，損害了其他業(yè)主的公共利益。
2. 物業(yè)客服在處理此類問題時需要充分溝通和協(xié)調，確保解決方案的公平性和合理性。
3. 物業(yè)客服需要加強對小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識。
解決方案：
1. 物業(yè)客服應及時制止業(yè)主私自改造綠化帶的行為，并向其解釋相關管理規(guī)定，告知其行為對其他業(yè)主的影響。
2. 物業(yè)客服應主動與業(yè)主溝通了解其改造綠化帶的原因，是否存在實際需求。若確有需求，可引導業(yè)主通過合法途徑提出申請，并由物業(yè)公司進行評估和審批。
3. 物業(yè)客服應加強對管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識�？梢酝ㄟ^舉辦講座、發(fā)放宣傳資料等方式，讓業(yè)主更好地了解和遵守小區(qū)管理規(guī)定。
4. 物業(yè)客服應加強對綠化帶的管理和維護，確保公共空間的合理利用和美觀。
案例結果：
經過物業(yè)客服的積極溝通和協(xié)調，私自改造綠化帶的業(yè)主到了自己的錯誤，并表示愿意恢復綠化帶的原狀。其他業(yè)主也對物業(yè)客服的處理結果表示滿意。通過此案例，物業(yè)客服加強了小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋工作，提高了業(yè)主的遵守意識，有效維護了小區(qū)的公共利益。
總結：
在處理此類物業(yè)案例時，物業(yè)客服應充分溝通和協(xié)調，確保解決方案的公平性和合理性。同時，加強對小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識，是預防和解決此類問題的關鍵。
案例7：返水糾紛案例
案件背景
1月，某小區(qū)業(yè)主張三所住房屋突然遭遇水淹，導致房屋裝修大面積受淹，家具也遭受損害，給張三造成重大財產損失。經調查發(fā)現(xiàn)，此次返水是由于污水管堵塞引起的，故張三起訴建設單位與物業(yè)公司，要求兩公司承擔其財產損失共計100多萬元，并要求對污水管道進行整改。
爭議焦點
物業(yè)公司已按物業(yè)合同要求多次進行管道清掏作業(yè)，是否已經盡到物業(yè)管理義務？是否需對本次反水事件承擔賠償責任？
處理結果
堵塞的主要原因是所涉的生活廢水排水管道未按設計及規(guī)范要求施工導致生活廢水排水管道排水能力不足，屬建設單位問題。次要原因是居民使用不當及管道維護管理存在問題，屬所涉房屋業(yè)主及物業(yè)管理單位問題。
故建設單位承擔主要責任。物業(yè)公司雖然按合同要求進行了管道清掏作業(yè)，但未徹底解決管道堵塞問題，加上業(yè)主使用不當（例如，管道內存有建筑垃圾類雜物、碎石類雜物等情況），屬于導致?lián)p害產生的次要原因，應當承擔相應的賠償責任。
訴訟中，經審判法官詢問， 張三表示不向有過錯的業(yè)主主張賠償，故張三要求建筑單位和物業(yè)公司承擔該部分的損失法院不予支持。
判決建設單位按照設計規(guī)范進行整改。判決兩公司承擔張三60萬元的損失，其中建設單位承擔50萬元，物業(yè)承擔10萬元。
案件啟示
物業(yè)服務企業(yè)，一方面要嚴格按照物業(yè)合同等相關約定要求，及時進行管道清掏作業(yè)，并注意清掏作業(yè)是否規(guī)范，是否落實落細，同時保留清掏記錄；
另一方面，如管道有未按設計及規(guī)范要求施工或原始設計缺陷等問題，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)之后應第一時間以書面形式告知房產、業(yè)委會等主體并提出整改意見，保留往來溝通記錄。
案例8：無障礙車位糾紛案例
案件背景
業(yè)主張三購買某小區(qū)一無障礙車位，但張三將該車位原有輪椅通道線涂銷并自行噴涂出兩個車位，將其使用的兩輛轎車同時停放于停車線及輪椅通道線范圍內。后物業(yè)公司在該車位上安裝立柱，阻止張三停放第二輛車，并設置車庫門禁系統(tǒng)，對張三的第二輛車收取臨時停車費。
張三強烈反對物業(yè)公司的行為，經溝通，物業(yè)公司拆除了車位上的立柱，但仍禁止張三在該車位上停放第二輛車，對第二輛車繼續(xù)收取停車費。
張三不滿，遂起訴法院，要求物業(yè)公司停止侵權行為，準予在車位上停放兩輛車，不得收取第二輛車的停車費用，賠償車位損害修復費用。
處理結果
無障礙車位旁邊的輪椅通道，屬于無障礙設施，用途系供乘輪椅者通行，任何單位和個人不得損壞、違規(guī)占用無障礙設施或者改變其用途。張三雖購得案涉無障礙車位所有權，但根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，張三不應改變案涉車位作為無障礙設施的法定用途，因此張三在該車位輪椅通行線上停放車輛的行為違反相關法規(guī)的規(guī)定。
物業(yè)公司在輪椅通道上安裝立柱的行為確存在一定不妥，但鑒于張三違規(guī)停車在先，物業(yè)公司此舉系為制止張三不當行為，且物業(yè)公司已自行拆除，張三亦未舉證證明其修復地面產生的費用，故張三所提訴請缺乏足夠事實及法律依據(jù)，本院不予支持。
案件啟示
任何單位和個人不得損壞、違規(guī)占用無障礙設施或者改變其用途。物業(yè)公司日常車輛管理過程不得采取破壞無障礙車位的措施以限制車輛停放，應合理利用道閘系統(tǒng)等設施設備進行管理，同時要保存好相關管理措施的書面材料。
【物業(yè)客服日常案例分析】相關文章：
溝通案例分析精選04-09
經典廣告案例以及分析11-13
公共危機案例分析范本06-28
海爾的薪酬管理案例分析10-31
風險管理—戰(zhàn)略風險案例分析04-08
企業(yè)戰(zhàn)略管理分析案例04-10
供應鏈管理經典案例分析09-20
商務禮儀的案例分析經典例子02-02
夫妻共同財產分割案例分析02-08
經典的客戶服務案例分析（通用5篇）07-01