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醫(yī)院客服人員如何提升電話營(yíng)銷能力
引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的醫(yī)院客服人員如何提升電話營(yíng)銷能力，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤(rùn)來(lái)源。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)針對(duì)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，推出醫(yī)院客服培訓(xùn)項(xiàng)目，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。
客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該經(jīng)常預(yù)演電話溝通的場(chǎng)景。成功的電話營(yíng)銷能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，客服人員最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你技術(shù)或服務(wù)的患者。然而，并不是每個(gè)醫(yī)院都能清楚地告訴它的客服人員，如何開(kāi)發(fā)客戶，找到需要自己技術(shù)和服務(wù)的患者。
一、預(yù)演電話溝通的場(chǎng)景。
電話營(yíng)銷，就象任何其它事情一樣，需要有紀(jì)律的約束。營(yíng)銷總是被推遲的，也許你可能在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，營(yíng)銷的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。
客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該經(jīng)常預(yù)演電話溝通的場(chǎng)景，包括預(yù)演解答患者可能提到的各種問(wèn)題等，最重要的是突出自己醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和自己技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)力、典型患者治療后帶來(lái)的價(jià)值等。
二、選擇一個(gè)管理工具輔助客戶管理、機(jī)會(huì)管理、人員管理。 往往客服人員有一個(gè)本子，或者一個(gè)EXCEL文件，就是自己的患者名單，但是這對(duì)于自己篩選患者，或者迅速找到自己的重點(diǎn)患者等效率并不高，利用一套在線客戶管理軟件可以幫助你方便管理患者的聯(lián)系歷史紀(jì)錄，包括日程安排、報(bào)價(jià)、合同等。
因?yàn)樵诰�的客戶管理軟件便宜、方便，而且無(wú)論上班、出差、或在家，只要能夠上網(wǎng)即可登陸查看，不用擔(dān)心病毒等造成數(shù)據(jù)丟失。可以記錄營(yíng)銷機(jī)會(huì)等，自動(dòng)總結(jié)每一個(gè)人的電話日?qǐng)?bào)。
三、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。
每天的患者名單，可能還需要有一定的共性，看看是否是一個(gè)行業(yè)或地區(qū)的，看看是否是同一病種的，看看是否是一種消費(fèi)水平的，總之，預(yù)先準(zhǔn)備你的名單好處很大，用管理軟件來(lái)整理效率會(huì)更高。
四、盡可能多地打電話。
在尋找患者之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)人群(如：治療欲望、費(fèi)用的承受、患者的職業(yè)等)。如此一來(lái)，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你患者的人。
如果你僅給最有可能成為患者的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能來(lái)購(gòu)買治療或手術(shù)、康復(fù)服務(wù)的準(zhǔn)患者。在這段時(shí)間中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。
五、電話要簡(jiǎn)短。
打電話做拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)機(jī)會(huì)。你不可能在電話上推廣一種復(fù)雜的手術(shù)或治療、康復(fù)服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中就治療的費(fèi)用討價(jià)還價(jià)。
電話做拜訪應(yīng)該持續(xù)大約3-5分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，醫(yī)院的特色和專家、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定患者來(lái)院檢查并與對(duì)方見(jiàn)面，或者約定下次電話的時(shí)間。
六、專注工作，不斷積累
打電話做拜訪的時(shí)間里不要接私人電話或者接待客人，以體現(xiàn)對(duì)你拜訪患者的尊重。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。 營(yíng)銷推廣也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的電話營(yíng)銷技巧實(shí)際隨著營(yíng)銷溝通時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。
七、要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行拜訪。
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打營(yíng)銷電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出1-2小時(shí)來(lái)作電話拜訪。
看看你拜訪的是什么患者人群，如果這種傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)段對(duì)你不奏效或?qū)颊卟环奖�，就�?yīng)將時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加拜訪時(shí)間。
八、變換致電時(shí)間。
我們都有一種習(xí)慣性行為，你的患者也一樣。很可能你們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。
九、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。
這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得與患者會(huì)面或讓患者來(lái)院檢查的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。
十、不要停歇。
毅力是電話營(yíng)銷成功的重要因素之一。大多數(shù)的電話營(yíng)銷都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)客服人員則在第一次電話后就停下來(lái)了。
十一、如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來(lái)的電話?
1、什么是接電話的好時(shí)機(jī)? 最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意
2、你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象? 頂尖的客服人員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
3、承認(rèn)他人的興趣 讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：“是的，
先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話在詢問(wèn)我們的技術(shù)和康復(fù)治療，我們真的很高興。”然后你繼續(xù)下一步。 4、為名字總結(jié)
一個(gè)頂尖的客服人員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來(lái)的人的名字。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)：“謝謝你的等候。”通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)：“我是……您是?”把你的名字報(bào)上去。
停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話的客戶可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?”你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的企業(yè)有興趣，而在詢問(wèn)治療或病情的問(wèn)題
5、“刺猬豬技巧”--用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。 你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要患者來(lái)院，可能意味著他們要到你的企業(yè)了解更多的治療信息，但不管怎樣，你都必須與你的患者見(jiàn)面并予以接待。
當(dāng)患者電話來(lái)說(shuō)：“你們的手術(shù)(或治療)費(fèi)用可以打折嗎?” 一個(gè)頂尖的客服人員不會(huì)正面回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：“你的病情是否做那種手術(shù)(或治療)?醫(yī)生有無(wú)給你診斷或治療方案?”
“是的，這種手術(shù)(或治療)在活動(dòng)期間有優(yōu)惠。”
“好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你什么時(shí)候有空來(lái)院做檢查或手術(shù)?” 這是一種“刺猬豬技巧”。
6、當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴患者所有的細(xì)節(jié)。
當(dāng)你約定患者來(lái)院時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫下
適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：“你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括客服人員的姓名、公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者來(lái)院時(shí)需要聯(lián)絡(luò)你的資料。
十二、電話客服培訓(xùn)資料——規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
企業(yè)中的電話客服是客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)，電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。
下面簡(jiǎn)單介紹一下電話客戶培訓(xùn)資料中關(guān)于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的要求。
(一)聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰;音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力;音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn);語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快;語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。
(二)表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。
(四)使用正確的語(yǔ)法。
(五)避免使用口頭禪。 (六)呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。
(七)與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。 應(yīng)答規(guī)范(一)
(接通電話)
1、招呼用戶：“您好!”
2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”;或 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您了解一下情況。我會(huì)在XX(時(shí)間)答復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話”。
3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”
4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞。
*如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 5、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。”
應(yīng)答規(guī)范(通話過(guò)程) 1.明確用戶咨詢投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎?”
*尤其是技術(shù)支持，應(yīng)以規(guī)范的技術(shù)判斷流程引導(dǎo)用戶，爭(zhēng)取最快時(shí)間幫助用戶判斷和解決問(wèn)題。
*根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的服務(wù)要求，在了解了用戶的需求后，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)用戶前往醫(yī)院的診療科室找醫(yī)生并登記、提交問(wèn)題需求、聯(lián)系方式或QQ號(hào)碼等。 2.當(dāng)某一客服業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?” 或“還有什么需要我?guī)椭鷨?” 3.客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙?rdquo; 4.客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì)盡全力幫您解決的。”
5.用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo),謝謝您的支持!
6.沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)
如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎?”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎?”
如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”
應(yīng)答規(guī)范(結(jié)束通話)
1.受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話，再見(jiàn)!”若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)!”
2.遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”
3.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎?”
4.無(wú)聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。” 5.電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。 ”
溝通技巧(接聽(tīng)電話技巧) 1.有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。
2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。
3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。
4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。 5.用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)
6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料
7.及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力
8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通。
9.體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化
溝通技巧(電話交談技巧) 1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。
2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。
3.在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。 *如，明確清楚客戶的稱謂，可適時(shí)稱呼XX先生/小姐等。 4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。
5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。
6.客服代表和技術(shù)支持的提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。 7.采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。 8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。
9.避免問(wèn)“為什么?”換而耐心地詢問(wèn)其原因。 溝通技巧(答復(fù)咨詢技巧)
咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題
“對(duì)不起您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見(jiàn)!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時(shí)間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))或引導(dǎo)客戶到其他你能回答或他感興趣的問(wèn)題上來(lái)。
客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)
你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。
你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥�，但我�?huì)立即將問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣好嗎?” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”
應(yīng)答規(guī)范(二)
一、客戶撥入
您好，****客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助您?
客戶講話
1. 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí);“請(qǐng)您別著急，慢慢講(想)，我們會(huì)盡力幫您解決。”
2. 客戶惡意呼叫時(shí);“對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)。”
3. 客戶詢問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí);“先生(女士)，很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎?”
4. 客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí);提出批評(píng)：“感謝您的批評(píng)指正，我
們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。”提出表?yè)P(yáng)：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”
5. 客戶提出建議時(shí);“非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。”
6. 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí);“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。”
7. 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí);(1)客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的;“我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí);“您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。”
8. 客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí);“我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。”
9. 聽(tīng)不到(清)客戶聲音;“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。” (等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng));“對(duì)不起，聽(tīng)不到(清)您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎?(掛機(jī))”
10.在通話過(guò)程中，因?yàn)榫�路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音;“對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。”
結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。”
如客戶說(shuō)謝謝;"不客氣，再見(jiàn)。"
二、回訪服務(wù)用語(yǔ)
撥通客戶號(hào)碼：
答復(fù)回訪："您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是****客服中心的，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……
主動(dòng)回訪："您好，我是****客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容(如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等)的回訪，不知您是否方便?"(得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)
2、結(jié)束語(yǔ)："謝謝您的合作，再見(jiàn)。"
三、服務(wù)忌語(yǔ)
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：
1、你不是說(shuō)XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)!
4、是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問(wèn)問(wèn)吧。
6、你怎么連這個(gè)也不懂。
7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等
四、電話回訪的注意事項(xiàng)
1、醫(yī)院客服中心應(yīng)把握電話回訪時(shí)間問(wèn)題，把握哪些患者需要回訪的(可以與醫(yī)生和市場(chǎng)人員多溝通)�；卦L時(shí)要以你的問(wèn)題為中心，遇到被患者的問(wèn)題牽著走時(shí)，要善于用技巧變換話題，引導(dǎo)患者回到你的問(wèn)題上，避免回訪可能引發(fā)糾紛的患者。
2、電話回訪的頻率問(wèn)題。一般在患者出院后一個(gè)月之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安，提醒患者按醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練(如效果好可讓其幫助宣傳);之后則三個(gè)月、半年打一次電話。 對(duì)于普查患者，三天內(nèi)要打第一次電話，之后在半個(gè)月、一個(gè)月、三個(gè)月、半年打一次電話。(可以制定相關(guān)流程或規(guī)定)�？梢栽儐�(wèn)是否對(duì)我們的普查滿意、普查人員的服務(wù)是否到位，對(duì)我們的普查還有什么好的意見(jiàn)或建議;患者自身是否對(duì)病情了解，對(duì)我們醫(yī)院的技術(shù)和專家有無(wú)認(rèn)識(shí)，溝通治療的必要性，患者現(xiàn)在做什么，什么時(shí)間能夠來(lái)院檢查或手術(shù)等等。
3、電話回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行。進(jìn)行電話回訪時(shí)一定要對(duì)談話的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他(她)的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。
4、掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，客服人員切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方，如果發(fā)覺(jué)對(duì)方病情有不良苗頭，要提
醒督促對(duì)方及時(shí)就診，以免貽誤病情。
5、電話回訪要講究交流溝通技巧。由于地域限制，語(yǔ)言是唯一的交流方式，所以客服應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。 總之，電話回訪只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。 十三、常用服務(wù)用語(yǔ)
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請(qǐng)講 9、歡迎再次撥打
3、再見(jiàn) 10、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?
4、對(duì)不起 11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
5、謝謝 12、對(duì)不起，讓您久等了。
6、請(qǐng)稍等。 13、請(qǐng)?jiān)�。等等�?/p>
7、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。
在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。
十四、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
客服人員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)企業(yè)客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。
2、 詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。
4、 若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎?”
5、 受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。
7、 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了?”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問(wèn)客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什麼需要幫助?”在確�？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地再見(jiàn)。
9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問(wèn)。
10、遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。
11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶或客戶咨詢投訴不正確、不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶并了解情況，先致歉再完整地答復(fù)客戶。
12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第十一條。
十五、客戶服務(wù)熱線
1、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。下班后要做好轉(zhuǎn)接工作。
2、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、回訪、業(yè)務(wù)預(yù)約、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。要制定咨詢、回訪、預(yù)約等制度和流程。
3、 客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率：人工應(yīng)答率：不低于85%。
人工應(yīng)答率=(人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù))*100%。 十六、客戶服務(wù)接待技巧
1.主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?掛號(hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。
2.熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)，拿藥等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。同時(shí)了解患者的基本情況和治療欲望。
3.注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)
聯(lián)系.妥善處理。
4.不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，察言觀色，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。
5.對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層客服，導(dǎo)引至樓層進(jìn)行交接，并進(jìn)行簡(jiǎn)要情況說(shuō)明。
6.接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。
7.如需住院治療，協(xié)助辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
8.將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。
9.對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。
十七、總結(jié) 每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：
1、這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。
2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。 3、這段時(shí)間里感覺(jué)到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。
4、客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問(wèn)題最多，自己認(rèn)為是什么原因以及下段時(shí)間的計(jì)劃。
十八、配合
客服人員如何配合醫(yī)生留住患者是客服的一個(gè)重要環(huán)節(jié)
1、 作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門的醫(yī)生、護(hù)士溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的溝通和配合他們的工作，掌握醫(yī)院的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和醫(yī)生動(dòng)態(tài)，了解醫(yī)療工作中的好的個(gè)案，便于下次與患者溝通;特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好醫(yī)生工作可以提高自己對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。
2、對(duì)于約定好的患者，要及時(shí)、熱情接待給以妥當(dāng)安臵和說(shuō)明，醫(yī)生診治后要及時(shí)與患者溝通，對(duì)不明白的再次予以解釋，要基于醫(yī)院特色善于設(shè)計(jì)、包裝醫(yī)院自身的實(shí)力或?qū)＜壹夹g(shù)，對(duì)有顧慮的要通過(guò)
了解患者或其家屬心理，站在患者的角度予以說(shuō)服，忌片面的說(shuō)教。對(duì)確系有困難的患者要靈活處理和幫助，對(duì)因時(shí)間受限的患者可引導(dǎo)其繳納一定押金或幫其優(yōu)先預(yù)約專家等留住患者。不管如何，你約定的患者，你應(yīng)該全程為其提供滿意的服務(wù);用你最合理、最恰當(dāng)?shù)姆绞健⒎椒�，留住患者，讓患者�?gòu)買醫(yī)院的服務(wù)是你追求的最終目標(biāo)。 3、定期回訪跟蹤服務(wù)。對(duì)于一些治療愿望強(qiáng)而又有困難的患者以及你鎖定的目標(biāo)患者應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)，在跟蹤的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，隨時(shí)與醫(yī)生溝通，讓醫(yī)生了解患者信息，并給出初步的專業(yè)建議或意見(jiàn);在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到患者的反應(yīng)和注意傾聽(tīng)，并把患者反應(yīng)的問(wèn)題和你了解到的信息詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要下一次的跟蹤服務(wù)。 十九、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 也叫電子商務(wù),要熟練應(yīng)用電腦和打字.由于見(jiàn)不到本人，所以態(tài)度一定要真誠(chéng)，回復(fù)速度要快，讓對(duì)方感覺(jué)到你重視他，全心全意的與他交流;同時(shí)要及時(shí)把握患者心理，設(shè)計(jì)包裝好醫(yī)院和技術(shù)，讓患者留下好的印象，并設(shè)法留下患者聯(lián)系方式.對(duì)常用問(wèn)答要建立模板，對(duì)不熟悉問(wèn)答要善于應(yīng)用百度搜索。及時(shí)進(jìn)行電話回訪。
雖然說(shuō)電子商務(wù)可能都是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢，但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往起著決定性的作用。下面給大家介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)這件衣服有紅色嗎?
客服：沒(méi)有
顧客：那請(qǐng)問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎?
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺(jué)心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。 那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ)，對(duì)比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦!”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與客服溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式營(yíng)銷的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)客服人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響客服人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)谧稍冞^(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想治療，但是還沒(méi)有決定在什么地方治療的患者，這樣的患者都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們醫(yī)院消費(fèi)呢?
碰到這類患者如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)?ldquo;刺激”一下就很可能成交。例如我們了解患者真正想要治療但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟患者說(shuō)“劉教授下周不在，要出去到**地會(huì)診手術(shù)(或科研教學(xué))哦!”或者說(shuō)“近期醫(yī)院還有優(yōu)惠喲“等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分患者心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻治療。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓患者厭煩。
還有的患者可能是由于閑逛和咨詢，對(duì)待這樣的患者我們可以先從了解患者意向的話題開(kāi)始，不要一味的灌輸醫(yī)院的好處或者醫(yī)療技術(shù)的好處，只要了解患者的實(shí)際意向，我們可以推薦一下專家，側(cè)面或者正面提出患者的需求，如“我們劉教授這方面的經(jīng)驗(yàn)很豐富，找他的患者也很多呢”利用患者自己的需求來(lái)刺激患者的治療欲望。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“客戶永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
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