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保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和存在問題
隨著居民可支配收入增加和保險(xiǎn)市場主體增多，消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，小編下面為大家整理關(guān)于保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的文章，歡迎閱讀參考：
保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)公司要通過媒體、組織宣傳活動(dòng)、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺(tái)、進(jìn)入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險(xiǎn)意識(shí)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險(xiǎn)信息。當(dāng)顧客在購買保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。保險(xiǎn)公司要幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的`大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書。
其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶;如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒有直接關(guān)系的延伸性服務(wù)，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時(shí)、公正處理客戶投訴。
保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問題
據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意;有15%的消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)過程復(fù)雜時(shí)間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)滿意評(píng)價(jià)的三個(gè)最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品(30%)，保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位(38%)，處理投訴不及時(shí)(28%)，保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大(15%)。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:
1.客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。
2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠�？蛻糍徺I保險(xiǎn)的目的是以少量的.保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對(duì)性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低。
5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
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