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物流企業(yè)的客戶關系
物流企業(yè)在進行客戶關系管理 時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。以下是小編精心整理的物流企業(yè)的客戶關系，希望對大家有所幫助。
如何維系客戶
以往的企業(yè) 側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關系 �？蛻艟S系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流 企業(yè)無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務 。
第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系 的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關系優(yōu)勢。
第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優(yōu)先于財務利益。企業(yè)的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化來增強企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如與客戶保持頻繁聯(lián)系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。
第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術為基礎的客戶化服務。從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統(tǒng)，而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時間，不易被模仿。二、如何提高客戶的忠誠度
忠誠的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務他們的成本比服務新客戶低，因此他們比新客戶了解企業(yè)，并且忠誠的客戶對于企業(yè)所提供服務的價格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠直接為企業(yè)帶來高額利潤。所以，物流企業(yè)應該認識到對于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務，而是企業(yè)所擁有的忠誠客戶。企業(yè)應該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。
1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫，采集客戶有關的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
2.對客戶進行差異分析。企業(yè)應該認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。
其一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，也就是人們常說的：企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的"黃金客戶"。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注和投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。
其二，不同客戶對于產(chǎn)品和服務的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務。
物流企業(yè)對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：
第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務關系?選擇幾個這樣的企業(yè)。
第二，上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。
第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務來往?找出這個客戶。
第四，根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務來往的年限等)，把客戶分為a、b、c 三類。
3.與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進行客戶關系管理 時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。
具體作法為：
�、拧⑴c競爭對手的客戶聯(lián)系，比較服務水平的不同。
⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。
�、�、測試客戶服務 中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
�、�、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
�、�、哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。
⑹、通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務來往更方便。
�、恕⒏纳茖蛻舯г沟奶幚�。
4.調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約企業(yè)資金。
具體作法為：
⑴、使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。
�、�、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。
�、�、找出客戶真正的需要所在。
�、�、征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務。
�、伞幦∑髽I(yè)高層對客戶關系管理工作的參與。
拓展：客戶關系溝通技巧
1.傾聽與應答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因為國內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡。
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