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CRM建立客戶(hù)信任的方法
在中國(guó)，“關(guān)系”對(duì)于每個(gè)人都很重要。很多銷(xiāo)售人員丟單的主要原因就在于客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏信任。那么如何建立客戶(hù)信任?CRM又可以幫上什么忙呢?
首先什么是CRM?
CRM就是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。
經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)銷(xiāo)售需要“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”。這樣才能被不同類(lèi)型的客戶(hù)喜歡，但誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼?他們喜歡聽(tīng)什么話(huà)?如果這些你并不知道答案，那么客戶(hù)可能只會(huì)覺(jué)得你是在廢話(huà)。要了解這些答案，可以將客戶(hù)信息錄入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，做好客戶(hù)細(xì)分，就能了解到不同的客戶(hù)類(lèi)型，并深入了解客戶(hù)的喜好，玩好信任營(yíng)銷(xiāo)。
迎合了客戶(hù)的喜好只是讓客戶(hù)喜歡你，要放客戶(hù)感覺(jué)可以放心交易，還應(yīng)該讓客戶(hù)相信你的專(zhuān)業(yè)、人品和責(zé)任心。專(zhuān)業(yè)的形象是給客戶(hù)放心的第一印象，其二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，如果客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品的功能、售后等等方面，結(jié)果一問(wèn)三不知，不能給客戶(hù)針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)建議，結(jié)果就會(huì)大打折扣。如果銷(xiāo)售能和客戶(hù)聊到共同點(diǎn)，比如愛(ài)好、價(jià)值觀(guān)、熟悉的朋友等等，都能進(jìn)一步拉近雙方的距離。但最重要的一點(diǎn)，在于誠(chéng)意。“生意不成仁義在”說(shuō)的就是這個(gè)道理。如果銷(xiāo)售人員能通過(guò)CRM關(guān)注整個(gè)銷(xiāo)售流程，為客戶(hù)提供更多細(xì)致的增值服務(wù)，客戶(hù)會(huì)深感自己遇到了個(gè)“責(zé)任心強(qiáng)”的好銷(xiāo)售。
客戶(hù)成交后，如果銷(xiāo)售人員還記得查看CRM系統(tǒng)中客服人員記錄的使用情況、關(guān)心近期的投訴動(dòng)態(tài)，即使后期客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求，也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售本人產(chǎn)生信任感，愿意長(zhǎng)期維持良好的客戶(hù)關(guān)系。這就是為什么很多銷(xiāo)售高手即使沒(méi)開(kāi)發(fā)多少新客戶(hù)，業(yè)績(jī)一樣名列前茅的原因。這種深厚的客戶(hù)關(guān)系，不僅可以幫助公司維護(hù)老客戶(hù)，還能通過(guò)老客戶(hù)的口碑效應(yīng)，帶來(lái)更多新客戶(hù)初始的高度信任。
CRM幫助銷(xiāo)售人員建立客戶(hù)信任，更順利地展開(kāi)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。對(duì)個(gè)人而言，這個(gè)世界多了個(gè)人相信自己，對(duì)于公司而言，多了位成交意向的客戶(hù)。于公于私都是一件雙贏的事兒，所以銷(xiāo)售們，趕緊行動(dòng)起來(lái)吧!
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