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一線管理者怎樣提升領(lǐng)導(dǎo)力
一線管理的團(tuán)隊(duì)只能算是小團(tuán)隊(duì)，但這些并不能說(shuō)明他們職位的輕微。那么作為一線管理者怎樣提升領(lǐng)導(dǎo)力呢，一起來(lái)看看！
組織能力
這里，我們強(qiáng)調(diào)的并非班組長(zhǎng)個(gè)人的組織能力，雖然個(gè)人組織能力是成為一名優(yōu)秀班組長(zhǎng)的重要因素，但我認(rèn)為組織能力更多地體現(xiàn)在影響力的使用和發(fā)揮上。
一個(gè)班組內(nèi)，肯定會(huì)有愛說(shuō)話的和不愛說(shuō)話的組員，有積極為班組團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)的，有事不關(guān)已的人。每個(gè)人的影響力是有區(qū)別的所以作為班組長(zhǎng)如果自己的影響力無(wú)法影響到整個(gè)班組時(shí)就要學(xué)會(huì)如何運(yùn)用別人的影響力。工作中我觀察到一個(gè)現(xiàn)象：每當(dāng)一個(gè)新的班組長(zhǎng)來(lái)帶某個(gè)班組時(shí)，最開始的一段時(shí)間往往是出力不討好的階段，這時(shí)的班組長(zhǎng)會(huì)盡力地先去討好所有組員讓他們接受從而為以后的工作打基礎(chǔ)，但結(jié)果常常是除工作以外的事情組員都能夠很好地配合，一旦涉及到工作組員就像變了個(gè)人似的，各種的不配合、各種的牢騷導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有了執(zhí)行力。
有些班組長(zhǎng)由于自己的影響力不夠還一味地在生活中討好所有組員，結(jié)果往往是班組長(zhǎng)在生活中被影響了，實(shí)際工作中做決策時(shí)會(huì)經(jīng)常被組員反對(duì)。曾聽過(guò)這么一句話讓我受益匪淺：管理離你最近的人。當(dāng)你把離你最近的人管理好時(shí)那么你的影響力就會(huì)傳染給你周圍的人，影響力并不是一對(duì)一的影響而是具有傳染性的影響，所以學(xué)會(huì)運(yùn)用自己或別人的影響力借力打力才能夠讓班組長(zhǎng)在工作中更具威信團(tuán)隊(duì)也更具執(zhí)行力。
目標(biāo)管理
“目標(biāo)”對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)既熟悉又陌生的概念，熟悉的是從小到大家長(zhǎng)和老師都讓我們制定各種各樣的目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)中有很多的班組長(zhǎng)自己也在制定著各種目標(biāo)同時(shí)也會(huì)讓組員制訂相應(yīng)的目標(biāo)。為什么要制訂目標(biāo)呢?因?yàn)槲覀冎滥繕?biāo)的力量是無(wú)窮大的，在我們制訂好目標(biāo)時(shí)我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)有動(dòng)力、方向和使命感。而我們陌生的是對(duì)“目標(biāo)”的有效管理。
舉個(gè)實(shí)例，有班組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)：他已經(jīng)對(duì)組員的績(jī)效數(shù)據(jù)制訂了相應(yīng)目標(biāo)，但執(zhí)行后結(jié)果不太滿意。他對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行過(guò)分析也是符合SMART原則(SMART原則:specific：指設(shè)定的目標(biāo)要具體要能量化為數(shù)據(jù);measurable：指設(shè)定的目標(biāo)要可測(cè)量可考核;attainable：指設(shè)定的目標(biāo)可實(shí)現(xiàn);realistic：指設(shè)定的目標(biāo)是合理的符合資源供給;time-based：是指設(shè)定的目標(biāo)要有明確的截止日期)。我覺得他制訂的目標(biāo)中應(yīng)加入一條“自愿”原則，這里的自愿并非是組員可制訂也可不制訂，而是內(nèi)心對(duì)目標(biāo)的真正認(rèn)同。組員“自愿”制訂目標(biāo)值后班組長(zhǎng)再去有效地管理。
心理學(xué)證明：個(gè)人承諾是讓人們做其不想做的事的最大動(dòng)力。有些班組長(zhǎng)說(shuō)會(huì)有個(gè)別組員把目標(biāo)值制訂得很低來(lái)提高他們達(dá)到目標(biāo)的概率，我想說(shuō)這個(gè)目標(biāo)值我們是可以“逼迫”組員提高的，一旦組員達(dá)到了自己制訂的目標(biāo)值，那么下次制訂目標(biāo)時(shí)我們的班組長(zhǎng)就完全有理由要求提高目標(biāo)值，這樣的良性循環(huán)會(huì)帶給我們班組意想不到的效果。在基于“自愿”SMART原則下制訂好目標(biāo)后，對(duì)于目標(biāo)實(shí)施過(guò)程的管理也是不可或缺的。首先要定期檢查、提醒、督促，再次要幫助組員解決在實(shí)施過(guò)和中出現(xiàn)的困難，當(dāng)出現(xiàn)意外、不可預(yù)測(cè)事件嚴(yán)重影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整目標(biāo)，切忌相互指責(zé)，要保持團(tuán)隊(duì)相互信任的氛圍。
職業(yè)規(guī)劃
對(duì)于職業(yè)規(guī)劃我們可以用晉升和流失對(duì)比來(lái)詮釋，呼叫中心的行業(yè)模式注定了晉升通道是屬于金字塔型同時(shí)呼叫中心的行業(yè)性質(zhì)又決定了一線員工基數(shù)非常大;一線員工工作強(qiáng)度大，考核指標(biāo)多，從業(yè)年齡相對(duì)較小抗壓力差，在這種情況下員工很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，所以做好我們班組成員和班組長(zhǎng)自身的職業(yè)規(guī)劃是十分重要的，這也是控制班組成員流失的最好方法。
我們知道組員離職有一個(gè)“232”現(xiàn)象：從新員工到轉(zhuǎn)正再到老員工如果我們沒(méi)有抓住這3個(gè)時(shí)間點(diǎn)給予員工一定的幫助滿足其需求，后果就是班組成員的流失。而在這3個(gè)節(jié)點(diǎn)我們除了個(gè)人關(guān)懷外最能激發(fā)班組成員積極性和歸屬感的方法就是職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)規(guī)則分為縱向發(fā)展和橫向發(fā)展，縱向發(fā)展就是我們所謂的晉升。晉升會(huì)有職位的變化使員工更有成就感、歸屬感同時(shí)能夠帶來(lái)薪資的提升從而提升員工的生活品質(zhì)。我們要多從這方面引導(dǎo)員工加強(qiáng)培訓(xùn)增大員工的工作價(jià)值。
橫向發(fā)展即橫向調(diào)動(dòng)，根據(jù)員工的年齡、個(gè)人興趣、能力、潛力，職業(yè)生涯需要我們可以在一個(gè)周期內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動(dòng)增加員工接觸新知識(shí)的機(jī)會(huì)盡量降低職業(yè)倦怠。以上這些我們?nèi)绻茏寙T工很好的明白我們的班組長(zhǎng)所能做的就是多溝通多聆聽以服務(wù)客人的方式來(lái)對(duì)待我們的員工從而使班組長(zhǎng)更具信服力。
數(shù)據(jù)分析
在工作中我常常會(huì)聽到一些班組長(zhǎng)的抱怨：每天都疲于奔命地忙著客人投訴和組員的問(wèn)題，著急上火看著組內(nèi)成績(jī)，如果再遇到一些不聽話的組員，這樣的感覺就像是沒(méi)有媽的孩子一樣孤獨(dú)無(wú)助與無(wú)奈，主管給的壓力、組員給的“麻煩”讓自己喘不過(guò)氣來(lái)。那么，如何才能緩解這些壓力，讓自自己在管理上更加從容呢。我們認(rèn)為在日為需要在數(shù)據(jù)分析中尋找關(guān)鍵行為，只有抓住關(guān)鍵行為才能讓我們?cè)诠芾砩险紦?jù)主動(dòng)權(quán)。
拓展：什么是管理者？
通俗地講，管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地體現(xiàn)了管理者所具備的幾個(gè)基本能力即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。是不是具備了這幾個(gè)能力就能成為一個(gè)合格的管理者呢？也不盡然。
合格的管理者首先是一個(gè)具有優(yōu)秀品德的人。優(yōu)秀品德的首要體現(xiàn)是誠(chéng)實(shí)，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)有比較高的忠誠(chéng)度。誠(chéng)實(shí)的主要表現(xiàn)是：在是非面前堅(jiān)持原則，與員工溝通敞開心扉，在工作中實(shí)事求是，出現(xiàn)失誤勇于面對(duì)。如果你一直這樣做了，你就有可能成為優(yōu)秀的管理者。只有誠(chéng)實(shí)才會(huì)認(rèn)真工作，才敢于承擔(dān)責(zé)任。誠(chéng)實(shí)是做人最起碼的道德水準(zhǔn)，如果一個(gè)管理者連誠(chéng)實(shí)都不具備，對(duì)員工的承諾不兌現(xiàn)，以所謂聰明的“管理技巧”蒙騙員工來(lái)取得工作績(jī)效，那么，“狼來(lái)了”的故事的主人公可能就成了你。
你能充分理解公司的企業(yè)文化嗎？
管理的最高境界是通過(guò)企業(yè)文化來(lái)管理，就像武俠小說(shuō)中最高的武功是以無(wú)招破有招。關(guān)于企業(yè)文化的影響力，有人做了一個(gè)形象的比喻，“企業(yè)文化就好像炒著辣椒的屋子，滿屋子的辣椒味，只要你走進(jìn)這間屋子，不管你愿意不愿意，都得聞一聞�！逼髽I(yè)文化是決策層人格魅力和管理理念的集中體現(xiàn)，是員工在企業(yè)中的無(wú)形的行為準(zhǔn)則。
作為管理者有責(zé)任通過(guò)各種方式經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)并且要做到以身作則，身正為范。要通過(guò)宣導(dǎo)讓員工明白我們公司是干什么的，我們的目標(biāo)是什么，我們應(yīng)當(dāng)怎樣去做；我們提倡什么，反對(duì)什么。當(dāng)員工都接受并把它融會(huì)到工作當(dāng)中時(shí)，你就擁有了一批優(yōu)秀的員工，你也就是一名優(yōu)秀的管理者了。希望我們的管理者不僅要善于“聞辣椒味”還要善于“炒辣椒，制造濃重的辣椒味�！�
你用好自己手中的權(quán)力了嗎？
在某些“有權(quán)人”的心中，“有權(quán)不用，過(guò)期作廢”的意識(shí)像頑疾一樣無(wú)法根除。之所以造成這種現(xiàn)象還是“私利”在作怪，有對(duì)“私利”的渴望，加之有權(quán)做保障，“以權(quán)謀私”就順理成章了。管理者手中都有一定的權(quán)力，正確理解并使用這個(gè)權(quán)力是管理者永恒的主題。首先，權(quán)力是董事會(huì)給的，是與責(zé)任休戚相關(guān)的，“責(zé)權(quán)明確”不是讓你只要權(quán)不要責(zé)，而是告訴你責(zé)任比權(quán)力更重要。從這一點(diǎn)來(lái)講，你要對(duì)權(quán)力負(fù)責(zé)，對(duì)公司的利益負(fù)責(zé)，這是在任何條件下都不能動(dòng)搖的。
你是否具有良好的協(xié)作意識(shí)？
我們的工作可以用“規(guī)范、流程、程序”來(lái)概括，但是這并不意味著我們就不需要協(xié)作，相反，對(duì)于我們這種資源整合型的房地產(chǎn)企業(yè)更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在“責(zé)權(quán)明確”之上的協(xié)作精神。“協(xié)作”是我們對(duì)員工的基本要求，是對(duì)部門之間的工作要求，也是我們對(duì)客戶之間的合作要求。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)更注重團(tuán)隊(duì)整體能力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了，企業(yè)才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。而團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提高除了作為個(gè)體的管理者或員工本身素質(zhì)要提高外，更重要的是提高協(xié)作能力，沒(méi)有協(xié)作由最優(yōu)秀的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)也是散沙一盤，毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。因而，具備良好的協(xié)作精神是一個(gè)合格管理者的基本要求。
你是否具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？
客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平也成為諸多中小企業(yè)重要的準(zhǔn)入證。不僅對(duì)我們的外部客戶包括業(yè)主、客戶甚至合作伙伴要提供良好的服務(wù)，而且在企業(yè)內(nèi)部各部門之間因?yàn)榛榭蛻絷P(guān)系所以同樣需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。有濃厚的服務(wù)意識(shí)做基礎(chǔ)，部門之間的合作交流就會(huì)通暢，就可以有效避免所謂的山頭主義、本位主義。作為一個(gè)管理者，除了你本身要具備服務(wù)意識(shí)還要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，如果我們每一位管理者都自覺地強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，并成為我們公司鮮明的企業(yè)文化，我們公司將具有無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力。
管理過(guò)程從某種意義上說(shuō)也是管理者學(xué)習(xí)提高的過(guò)程。學(xué)習(xí)沒(méi)有止境，提高也沒(méi)有止境。你能成為一個(gè)管理者與你的不斷學(xué)習(xí)不斷成長(zhǎng)是分不開的，當(dāng)你已經(jīng)成為一個(gè)管理者時(shí)是不是就不需要學(xué)習(xí)了呢？答案當(dāng)然是否定的�？墒俏覀兊牟糠止芾碚邊s更愿意在休閑中度過(guò)工作之余的閑暇時(shí)光。書，似乎沒(méi)有時(shí)間去看；上網(wǎng)，可能有比知識(shí)更能讓人快樂(lè)的東西；培訓(xùn)，或許更多的是注重它的形式。我們強(qiáng)調(diào)要建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，但是如果我們的管理者連最基本的“學(xué)習(xí)”都不屑一顧時(shí)，又怎么能建立起一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織呢？其實(shí)很多人都明白，現(xiàn)在的社會(huì)不學(xué)習(xí)就落后，就面臨被淘汰的危險(xiǎn)，只是真要學(xué)習(xí)時(shí)往往會(huì)以工作忙、累等類似話語(yǔ)給自己找一個(gè)借口。但愿有一天您不會(huì)因?yàn)椤巴藢W(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”。
總而言之，我們需要的管理者是一個(gè)品德高尚的人，一個(gè)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)俱佳的人，一個(gè)將自己融入公司文化并善于發(fā)揚(yáng)光大的人，一個(gè)輕視權(quán)力，責(zé)任至上的人，一個(gè)不斷學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)提高的人。
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