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如何實(shí)現(xiàn)有效的績效溝通
實(shí)現(xiàn)有效溝通，不是管理者無條件地討好職工，也不是職工無條件地服從領(lǐng)導(dǎo)，它有一定的策略和方法。實(shí)現(xiàn)績效反饋中的有效溝通，諸如針對職工錯(cuò)誤行為的有效溝通(即建設(shè)性的批評(píng))、針對職工正確行為的有效溝通(即肯定與贊揚(yáng))和績效評(píng)價(jià)結(jié)果面談等，都有著一個(gè)共同的目的，就是提高職工的績效。那我們?nèi)绾巫儨羡譃橥ㄍ荆瑢?shí)現(xiàn)管理者與職工的有效溝通呢?
1、有效地促成建設(shè)性的批評(píng)
批評(píng)，在管理中往往是消極的，是負(fù)面的，是管理者責(zé)罰職工的手段，是不討職工喜歡的行為。一個(gè)職工受到批評(píng)，就會(huì)有不好的心情，進(jìn)而影響到工作。有研究機(jī)構(gòu)證明，一個(gè)人情緒好的時(shí)候，就會(huì)有飽滿的工作熱情，就能創(chuàng)造性地開展工作，大幅度地提高工作效率。這么說，并不是要在管理中摒棄批評(píng)，畢竟批評(píng)的初衷是好的，是減少工作中的錯(cuò)誤行為，提高職工的績效水平。我們要有效地促成建設(shè)性的批評(píng)，正確把握批評(píng)的技巧，充分利用批評(píng)積極性的一面。
(1)維護(hù)對方的自尊。自尊是每個(gè)人在進(jìn)行人際交往時(shí)都試圖維護(hù)的，管理者在績效反饋時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮照顧職工的自尊。例如，職工劉華又一次遲到了，上級(jí)會(huì)氣憤地喊道：“你怎么回事?難道你永遠(yuǎn)都不能準(zhǔn)時(shí)一點(diǎn)嗎?”這是十分常見的批評(píng)方式，但往往會(huì)傷害職工的自尊，形成管理者與職工之間的緊張關(guān)系。管理者完全可以使用“你是不是需要……的幫助才能夠……”、“我是不是忘了告訴你……”、“這樣會(huì)造成不好的影響……”等批評(píng)方式來避免這類問題。實(shí)際上，要做到維護(hù)職工的自尊，最簡單的方法是在批評(píng)對方之前進(jìn)行換位思考。
(2)選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境。進(jìn)行績效反饋應(yīng)當(dāng)充分考慮溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及周圍環(huán)境，保證職工能夠接受你的批評(píng)。通常情況下，我們主張單獨(dú)與犯錯(cuò)誤的職工進(jìn)行交流，這樣既可以最大限度地維護(hù)職工的自尊心，使職工更容易接受管理者的批評(píng)。但為了告誡大家，必要時(shí)可以公開進(jìn)行批評(píng)，但公開批評(píng)前要與職工交流：“公開批評(píng)對個(gè)人來說會(huì)一時(shí)難堪，但對單位改進(jìn)績效來說，有極大的促進(jìn)作用”，“個(gè)人服從大局”等，減輕其心理上的負(fù)擔(dān)，達(dá)到批評(píng)的預(yù)期效果。
(3)要以進(jìn)步為導(dǎo)向。批評(píng)不是目的，批評(píng)是手段，批評(píng)的目的主要是促進(jìn)職工能取得進(jìn)步。對職工的批評(píng)不應(yīng)該抓住錯(cuò)誤不放，而是要著眼于未來。如，管理者發(fā)現(xiàn)職工工作方法有問題時(shí)，不應(yīng)指責(zé)“你的方法太笨了”、“你怎么不動(dòng)動(dòng)腦子”、“你是用腳指頭思考的問題嗎”等，而應(yīng)從改進(jìn)績效的目的出發(fā)，用“你應(yīng)該……”、“用……的方法更能夠……”等這些導(dǎo)向性的批評(píng)，來最終達(dá)到批評(píng)的目的——提高職工的未來績效。
(4)提供適當(dāng)?shù)膸椭�。建設(shè)性的批評(píng)不僅僅是對錯(cuò)好壞的評(píng)價(jià)，更應(yīng)當(dāng)為職工提供明確的、具體的建議，表明自己有幫助他們的愿望。職工在工作中遇到困難時(shí)，他們需要是一個(gè)能夠與他們并肩作戰(zhàn)的人，而不是需要一個(gè)指手劃腳的“裁判”，所以管理者應(yīng)該讓職工感受到對他們的關(guān)注，并使職工相信自己能夠得到來自管理層的充分幫助，讓職工在失誤或錯(cuò)誤后重拾信心，從而改善職工與管理者之間的關(guān)系，提高職工對管理者的信任感，共同提高工作績效。
2、肯定和贊揚(yáng)
職工在工作中，因發(fā)揮工作能動(dòng)性，創(chuàng)新了工作方法或取得了不凡的成績，我們要適時(shí)對其工作表現(xiàn)進(jìn)行肯定和贊揚(yáng)，只有這樣才能強(qiáng)化職工的這種正確行為，進(jìn)一步提高職工的績效水平。但是，在管理中，我們有時(shí)會(huì)忽視對正確行為的溝通，普遍認(rèn)為，干好工作是職工應(yīng)該的或想贊揚(yáng)卻找不到合適的方式等。實(shí)際上，最好的肯定方式就是對職工行為的直接認(rèn)同和贊揚(yáng)，如“這件事干的不錯(cuò)!”這類簡單的方式往往就能夠取得很好的效果。正確利用肯定和贊揚(yáng)要注意把握好以下幾點(diǎn)：
(1)用正面的肯定來認(rèn)同職工的進(jìn)步。如對單位出勤率變好，最好的肯定是“出勤率有了很大提高，希望大家再接再勵(lì)”，而不是用“遲到率所有下降，希望大家別再來晚了”來肯定。正面的肯定會(huì)帶來較多的正面影響，更能振奮精神，獲得更好的激勵(lì)效果。
(2)明確地指出受稱贊的行為。在贊揚(yáng)職工時(shí)，盡量避免籠統(tǒng)的肯定，“你最近表現(xiàn)不錯(cuò)”，容易讓職工產(chǎn)生所有工作都不錯(cuò)、沒有不足的錯(cuò)覺，甚至?xí)屄毠ぷ躺湴�，反而不利于提升工作水�?肯定職工時(shí)，我們應(yīng)該就事論事，“與某公司的合作談地很好，既維護(hù)了單位利益，又實(shí)現(xiàn)了共贏”，讓職工清楚此項(xiàng)工作取得了成績，而不是全部，讓職工產(chǎn)生繼續(xù)做好各項(xiàng)工作的沖動(dòng)和激情。
(3)要肯定職工對整體效益的貢獻(xiàn)。對職工的行為進(jìn)行肯定，能提振職工士氣，如果能繼續(xù)肯定其給集體或部門也帶來了效益的話，更能增強(qiáng)職工的榮譽(yù)感，并讓其感覺他很重要，進(jìn)而提升其在集體或團(tuán)隊(duì)中的自信心，做出更好的業(yè)績;但肯定和贊揚(yáng)要有度，避免職工因贊揚(yáng)而生驕氣，帶來負(fù)面影響。
(4)及時(shí)地進(jìn)行肯定和贊揚(yáng)。對職工行為進(jìn)步的肯定要講究時(shí)效性，只有贊揚(yáng)及時(shí)，職工才能“乘勝前進(jìn)”，攻堅(jiān)克難，取得更好的績效;如果管理者的贊揚(yáng)和肯定采用“秋后算賬”式的，雖然也能起到一定的效果，但遠(yuǎn)沒有及時(shí)肯定取得的成效優(yōu)良。
3、面談
面談是績效考評(píng)后進(jìn)行的一種正式的績效溝通，是緩解績效考評(píng)中管理者與職工“對立”關(guān)系、有效提升職工專業(yè)素質(zhì)和工作技能，進(jìn)而提高工作業(yè)績的有效手段。面談應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
(1)談話要圍繞主題進(jìn)行。進(jìn)行面談時(shí)，要根據(jù)面談的目的，確定談話重點(diǎn)，控制談話的進(jìn)程，防止過于糾纏細(xì)節(jié)或偏離主題。
(2)要以事實(shí)和數(shù)據(jù)來證明。面談時(shí)，不要唱高調(diào)，動(dòng)不動(dòng)上升到原則，上綱上線。要心平氣和，擺事實(shí)，列數(shù)據(jù)，用客觀事實(shí)說明問題，讓職工對自己和考評(píng)結(jié)果心服口服。
(3)對事不對人。面談時(shí)，管理者不能因?yàn)榭冃У慕Y(jié)果對職工產(chǎn)生偏見。談話以談工作為主，不搞人身攻擊，不指責(zé)職工的個(gè)人素質(zhì);盡量不要用其他職工與其對比，而是對職工工作方面存在的問題進(jìn)行分析，就事論事。
(4)保持雙向交流。管理者不能只是自己談，不僅要讓職工發(fā)表意見，而且要鼓勵(lì)職工將自己的看法充分表達(dá)出來，以消除雙方可能因?yàn)樾畔⒄莆詹煌耆a(chǎn)生的誤解和偏見。
(5)要分析原因。面談不僅僅滿足于指出職工的問題，而是應(yīng)當(dāng)找出產(chǎn)生問題的原因和癥結(jié)所在，找出處理問題和解決問題的辦法，特別要注意從機(jī)制上找出防范問題再度發(fā)生的辦法，否則，解決了一個(gè)人的問題，其他職工仍會(huì)出現(xiàn)同樣的問題。
(6)要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境。確定時(shí)間不只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，而是一個(gè)長短適宜的時(shí)間段，盡量不要安排在臨近上下班的時(shí)間，時(shí)間段要視職工的工作而定，并事先與職工溝通。地點(diǎn)以選擇在不易被干擾的環(huán)境下進(jìn)行為好，既可以選擇在辦公室、會(huì)議室，也可以選擇在工作場所之外的地方，如咖啡廳、茶樓等地點(diǎn)，有效地營造與職工之間的親近關(guān)系。
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