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社會(huì)工作實(shí)務(wù)初級(jí)知識(shí)點(diǎn)
導(dǎo)語：社會(huì)工作師成為新的職業(yè)資格，《全國(guó)助理社會(huì)工作師、社會(huì)工作師職業(yè)水平考試大綱》已獲人事部審定通過，這意味著社會(huì)工作者首次被納入國(guó)家專業(yè)技術(shù)人員范疇。領(lǐng)取證書后可以享受國(guó)家政策補(bǔ)貼。
第一節(jié)接案
——建立信任的專業(yè)關(guān)系
一、接案的步驟及核心技巧
接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程的第一步，也是整個(gè)助人過程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。
接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過程;初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。
(一)接案前的準(zhǔn)備
1、了解服務(wù)對(duì)象的來源：
主動(dòng)求助者(自己找來的)
他人轉(zhuǎn)介而來的(別人介紹的)
社工主動(dòng)接觸的(通過外展工作主動(dòng)接觸的) !
2、認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型：
自愿性服務(wù)對(duì)象(自己找來的，動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作好做)
非自愿性服務(wù)對(duì)象(有抗拒，不好處，難度大不好對(duì)付)
3、了解服務(wù)對(duì)象的求助過程
前來社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
一般來說，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
4、使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”
那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。
(二)面談
面談是接案階段的第二個(gè)主要工作。
1.面談的目的和面談的場(chǎng)所的安排
面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無拘束的溝通與交流
2、面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對(duì)象的問題和需求(他有什么問題)
(2)澄清角色期望和義務(wù)(想干什么，社工與服務(wù)對(duì)象的格子期望)
(3)激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色(別急，慢慢講)
(4)促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變(你有沒有試過?)
(5)達(dá)成初步協(xié)議
(6)決定工作進(jìn)程
3、面談的技巧
(1)主動(dòng)介紹自己。
向服務(wù)對(duì)象說明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。
(2)溝通。
內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
溝通要注意運(yùn)用同理(同感)表達(dá)：指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的過程。以簡(jiǎn)短正確的話語，表達(dá)出當(dāng)事人感覺、情緒;不分析、不評(píng)價(jià)。如：你會(huì)覺得自己……對(duì)你來說好像……好像你會(huì)覺得……你認(rèn)為……你覺得-、你感到-、對(duì)你來說-、是不是你會(huì)覺得-、我聽到好像你覺得-”
(3)傾聽
傾聽包括五個(gè)條件：不批評(píng);不判斷;尊重;敏銳;以對(duì)方為中心。
鼓勵(lì)支持：指工作員透過適當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強(qiáng)化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去
(三)收集服務(wù)對(duì)象的資料
1、資料收集的內(nèi)容和范圍
(1)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;
(2)身體狀況：對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);
(3)服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn)。
(4)服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。
2、資料收集的途徑和方法
詢問：?jiǎn)柗⻊?wù)對(duì)象;咨詢：?jiǎn)枌I(yè)人士;觀察：進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問社區(qū);問卷調(diào)查：讓服務(wù)對(duì)象填寫問卷。
(四)做接案會(huì)談?dòng)涗?/strong>
進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過程;對(duì)面談總體評(píng)估;對(duì)以后面談的建議。
二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關(guān)天或安全性問題)
2、權(quán)衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)
3、決定問題的優(yōu)先次序;(尊重案主，先處理簡(jiǎn)單問題)
4、保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。
第二節(jié)預(yù)估
——初步評(píng)估認(rèn)定問題
考綱要求：
預(yù)估的目的、任務(wù)
預(yù)估的基本步驟
一、預(yù)估目的、任務(wù)
(一)什么是預(yù)估
預(yù)估就是一句既定情景中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)問題含義的暫時(shí)性的結(jié)論的邏輯過程。
(二)預(yù)估目的
預(yù)估是一個(gè)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的過程。目的是達(dá)到對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí)，從而構(gòu)建一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問題。預(yù)估最終目的是要對(duì)于正確的計(jì)劃作出貢獻(xiàn)。
(三)預(yù)估的任務(wù)
1、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的客觀因素;(背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時(shí)間、為解決問題所做的努力)
2、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的主觀因素;(認(rèn)識(shí)問題在服務(wù)對(duì)象處境中的意義、對(duì)問題的感受)
3、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的成因及使問題延續(xù)的因素;
4、識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素;(優(yōu)勢(shì)視角)
5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。
預(yù)估的基本步驟：探究服務(wù)對(duì)象的情況、問題需要;分析服務(wù)對(duì)象的資料并作出預(yù)估摘要。
收集資料：個(gè)人、環(huán)境、方法
分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
認(rèn)定問題：描述、如何發(fā)生、處境
預(yù)估報(bào)告：清楚認(rèn)識(shí)，制定計(jì)劃
專業(yè)的評(píng)估：事實(shí)+經(jīng)驗(yàn)+理論
第三節(jié)計(jì)劃
——制定目標(biāo)及行動(dòng)方案
考綱要求：
服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
制定服務(wù)計(jì)劃的方法
計(jì)劃是一個(gè)理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)。計(jì)劃是為下一步的介入行動(dòng)服務(wù)的，也是介入行動(dòng)的藍(lán)圖。
一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成
(一)目的和目標(biāo)
目的是指：介入工作總體要達(dá)到的方向和最后的結(jié)果。
目標(biāo)是指：具體的工作指標(biāo)，是為了實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
關(guān)系：目的是介入工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，目標(biāo)則是每個(gè)階段的近期具體計(jì)劃。只有實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)具體目標(biāo)，才能達(dá)到總體的目的。
目標(biāo)是具體的工作，是對(duì)總體工作目的的分解。
制定目標(biāo)時(shí)，可分為長(zhǎng)期的目標(biāo)及短期目標(biāo)，分階段完成，最后達(dá)到改變的總目的。
(二)關(guān)注的問題與對(duì)象
社會(huì)工作介入所關(guān)注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的問題。
計(jì)劃中要正確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段工作者和服務(wù)對(duì)象所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對(duì)象為解決問題而努力。
關(guān)注對(duì)象是指介入行動(dòng)要改變的系統(tǒng)，即目標(biāo)系統(tǒng)，它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。
社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)的關(guān)注對(duì)象：個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
(三)介入的方法和介入行動(dòng)
介入方法：個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)。
介入行動(dòng)：危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心里輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。
二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則
1、要有服務(wù)對(duì)象的參與
2、要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿
3、計(jì)劃要詳細(xì)和具體
4、計(jì)劃要與工作的總目的、宗旨相符合
5、計(jì)劃要能夠總結(jié)與度量，方便評(píng)估
三、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法
(一)設(shè)定目的和目標(biāo)
1、目的是指服務(wù)總體上要達(dá)到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測(cè)量的。
2、標(biāo)設(shè)定包括的程序和工作(1)確定服務(wù)對(duì)象的需要和問題;(2)向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的;(3)共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)(篩選目標(biāo)、定義目標(biāo));(4)與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性課可能的利弊;(5)確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。
(二)構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃
1、選擇介入系統(tǒng)(個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會(huì)系統(tǒng))。
應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入系統(tǒng)。
2、選擇介入行動(dòng)
Ø(1)危機(jī)干預(yù)(緊急干預(yù)或通報(bào))
Ø(2)資源整合
Ø(3)經(jīng)濟(jì)援助(常規(guī)援助：制度性幫助;臨時(shí)援助)
Ø(3)安置服務(wù)(通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等)
四、簽訂服務(wù)協(xié)議的形式
(考綱不作要求)
1、服務(wù)協(xié)議的涵義
服務(wù)協(xié)議也稱為服務(wù)合同、工作契約等，是工作者與服務(wù)對(duì)象經(jīng)過討論協(xié)商所達(dá)成的滿足服務(wù)對(duì)象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對(duì)解決問題的承諾，是工作者與服務(wù)對(duì)象之間的合作計(jì)劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。服務(wù)協(xié)議具體地標(biāo)明了工作者和服務(wù)對(duì)象對(duì)總是的認(rèn)識(shí)與界定，工作的目標(biāo)及相互責(zé)任。
2、服務(wù)協(xié)議的形式
書面協(xié)議
列明各項(xiàng)工作目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，這樣的協(xié)議對(duì)于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對(duì)象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時(shí)的變通。
第四節(jié)介入
——實(shí)施服務(wù)計(jì)劃
考綱要求：
介入的分類
選擇介入行動(dòng)的原則
一、介入的分類
(一)什么是介入
介入是社會(huì)工作助人過程的一個(gè)重要階段。社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
(二)介入的分類
社會(huì)工作介入活動(dòng)分為三類：直接介入、間接介入和綜合介入。
1、直接介入
是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)、重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系和互動(dòng)方式。
2、間接介入
間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過介入服務(wù)對(duì)象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會(huì)性工作實(shí)務(wù)。
3、綜合介入
從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā)，社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在：第一，增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力;第二，增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)踐和間接實(shí)踐接合在一起的綜合介入行動(dòng)，是對(duì)各種社會(huì)進(jìn)行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。
二、選擇介入行動(dòng)的原則
(一)以人為本、服務(wù)對(duì)象自決
(二)個(gè)別化
(三)考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)
(四)與服務(wù)對(duì)象相互依賴
(五)瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)
(六)考慮經(jīng)濟(jì)效益
介入
介入，從社會(huì)工作者的角度來說，是社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的過程。因此社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
第五節(jié)評(píng)估
——對(duì)工作成效的檢驗(yàn)
考綱要求
評(píng)估的目的
評(píng)估的方法
評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例：
Z市流浪兒童保護(hù)中心從20世紀(jì)90年代末期起，開展流浪兒童街頭救助工作，在火車站廣場(chǎng)流浪兒童相對(duì)集中的地方，開展街頭救助、宣傳、咨詢和服務(wù)，為流浪兒童提供食品、飲用水、藥品和繪畫工具，吸引他們和社會(huì)工作者一起在友好、愉快的氣氛中進(jìn)行面對(duì)面的交流和娛樂，向他們宣傳兒童權(quán)利，彼此建立信任感，并充分尊重他們的觀點(diǎn)和決定，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)求助對(duì)象，及時(shí)地為他們解決困難。那么，流浪兒童保護(hù)中心的這種介入模式是否實(shí)現(xiàn)了維護(hù)兒童權(quán)利的目標(biāo)呢?這種介入模式的效果如何?
案例
為了回答這些問題，中心從下面三個(gè)方面對(duì)“流浪兒童救助”項(xiàng)目進(jìn)行了檢查和總結(jié)：
第一，考察該工作的目標(biāo)定位問題;
第二，考察該工作方法及所開展的工作;
第三，考察街頭救助工作的效果。
通過系統(tǒng)地匯總資料、總結(jié)工作過程所運(yùn)用的方法，檢查介入成果與介入目標(biāo)的匹配程度，中心的工作者們將前一階的工作經(jīng)驗(yàn)做了進(jìn)一步提升，總結(jié)出了介入工作的程序、步驟和方法，也找出了介入工作中存在的問題，明確了下一步的目標(biāo)。
一、評(píng)估的目的
(一)什么是評(píng)估
社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過程、考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過程。
(二)評(píng)估的目的
1.考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度;
2.總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作技巧，提升服務(wù)水平;
3.驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性;
4.進(jìn)行社會(huì)工作研究。
(三)評(píng)估的類型
1、過程評(píng)估
過程評(píng)估是整個(gè)介入過程的監(jiān)測(cè)，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估，它對(duì)工作過程的每一步驟，每一個(gè)階段分別作出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。
2、結(jié)果評(píng)估
結(jié)果評(píng)估是在工作過程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。
目標(biāo)是指介入要努力達(dá)到的方向;結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。相對(duì)而言，目標(biāo)是比較概括的，而結(jié)果則是具體并可以度量的。
二、評(píng)估的方法
社會(huì)工作評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)收集資料以對(duì)社會(huì)工作的介入過程和結(jié)果進(jìn)行判斷和審視的過程。
(一)收集評(píng)估資料的方法
大致包括三種手段：(1)利用檔案記錄進(jìn)行評(píng)估;(2)收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過程和結(jié)果的意見與看法;(3)使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。
(二)基線測(cè)量評(píng)估
1、什么是基線測(cè)量評(píng)估
基線測(cè)量評(píng)估是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。
2、應(yīng)用范圍
基線測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中、介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。
如：服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)前，給自己的情緒打4分，接受服務(wù)后給自己情緒打9分。
三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思;
2、調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，讓他們積極參與評(píng)估過程;
3、評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密;
4、要切合實(shí)際需要
第六節(jié)結(jié)案
——完成服務(wù)，助人關(guān)系的結(jié)束
考綱要求：
結(jié)案的任務(wù)
結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法
一、什么時(shí)候可以結(jié)案
一般情況下，結(jié)案是當(dāng)介入計(jì)劃已經(jīng)完成，介入目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務(wù)對(duì)象已有能力自己應(yīng)付和解決問題，即在沒有社會(huì)工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時(shí)，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系所采取的行動(dòng)。
雖然結(jié)案意味著社會(huì)工作的協(xié)助將告一段落，但并不是說結(jié)案工作可以簡(jiǎn)單從事。實(shí)際上，結(jié)案是整個(gè)社會(huì)工作助人過程中的有機(jī)一環(huán)，是助人活動(dòng)的一個(gè)重要部分，有其特定的任務(wù)和內(nèi)容。
二、結(jié)案的類型
1.目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。
2.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。
3.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案。
4.工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
三、結(jié)案的主要任務(wù)
1、總結(jié)工作(完成評(píng)估，與服務(wù)對(duì)象分享，報(bào)告機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)對(duì)象情緒)
2、鞏固已有改變(回顧工作過程、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變、給服務(wù)對(duì)象積極支持)
3、解除專業(yè)工作關(guān)系(包括轉(zhuǎn)介)
4、撰寫結(jié)案記錄
四、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法
結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對(duì)即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。
(一)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要強(qiáng)化正面反應(yīng)，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。
(二)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
常見的負(fù)面反應(yīng)包括：
1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見面、心不在焉等。2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。3.依賴——對(duì)工作者過分依靠。4.抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿意。5.憤怒——表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。7.憂郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。
(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法
1.與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。
2.提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。
3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。
4.工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。
5.必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來。
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