企業(yè)危機處理成功案例
企業(yè)危機處理是企業(yè)危機管理體系中最為重要的階段，企業(yè)必須迅速制定危機處理的主要目標，并且將企業(yè)危機處理的各項原則貫徹實施，以確保企業(yè)盡快走出危機陰影，恢復正常的經營秩序。以下是yjbys小編為大家整理的企業(yè)危機處理成功案例，一起來看看吧!
企業(yè)危機處理成功案例 篇1
8·23菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于2010年8月23日，一輛裝載23名(包括22名香港乘客和1名香港領隊，其中包括3名兒童)乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺附近被菲律賓前警察門多薩劫持，經過談判，6名香港游客于中午前獲釋。
8月23日晚7時40分左右，菲律賓警方實施突擊解救行動，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國哀悼香港遇害游客。
8月24日，楊潔篪就香港游客被劫持事件與菲律賓外長通電話。楊潔篪表示，中國政府對發(fā)生此次事件深感震驚，對多名香港同胞罹難深感悲痛，對劫持歹徒對我無辜游客實施暴行的行為表示強烈譴責。中方要求菲方徹查此事件，盡快通報事件有關詳細情況，全力搶救受傷人員，妥善處理善后事宜。
“8.23人質事件”發(fā)生后，香港公眾對菲律賓當局和警方表示了強烈的憤怒。菲律賓警方承認參與營救行動的警察團隊訓練不夠，團隊領導無能，營救行動計劃不周。
菲律賓政府已經下令對這起事件展開認真調查，并且將派遣一個高級代表團訪問香港，作出解釋。
菲律賓馬尼拉人質案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團裁決，康泰領隊謝廷駿等8人皆死于非法被殺。
個人提綱：危機概況分析
1.危機的類型：
1)危機類型：
社會危機事件
2)歸類原因：
首先，事件是發(fā)生于菲律賓首都馬尼拉，是一起菲律賓綁匪劫持香港游客的事件。 其次，據相關消息指出，綁匪曾經是菲律賓的一名高級警官，因為涉嫌搶劫、勒索和毒有關的犯罪活動而被解雇。在談判過程中，劫匪提出兩個要求，一是復職，二是政府補償他在去職期間的物質損失。就綁匪的意圖來看，其目的是實現其個人物質滿足的個人目的，并未針對哪一國或哪一種意識形態(tài)，并非政治原因。所以，此次事件應歸類為恐怖活動。
最后，由于政府 當局種種措施處理不當，導致了矛盾激化，進而導致慘劇的發(fā)生。社會危機事件的定義：主要是由各種社會矛盾引發(fā)，如戰(zhàn)爭、社會動亂、恐怖活動。所以，此次事件歸類為社會危機事件。
2.危機的特征和影響
1)突發(fā)性和緊急性：
危機的突發(fā)性和緊急性是指，在危機突然出現時，可利用的資源又是十分有限的，如信息不對稱、技術手段缺乏、物質保障不到位等，使得決策和指揮控制、民眾反應與配合都顯得十分緊急。
2)危害性和破壞性：
危機的危害性和破壞性是指物質財富受損、人的生命財產受到損害，以及公共危機造成人民心理、精神的傷害，造成危機發(fā)生單位或地區(qū)形象的破壞，社會基本價值觀受到挑戰(zhàn)和威脅。
危機形成原因分析
1.根本原因：菲律賓社會治安混亂
1)菲半年發(fā)生56宗劫持案，多數受害人不愿找警方
2) 菲當局對槍彈管理寬松民間槍械泛濫
3)宗教活動頻繁導致菲律賓成“綁架之都”
4)當地華人受害不懂維權 只懂“花錢消災”
2.直接原因：菲律賓政府行動失誤
1) 警方現場逮捕劫匪弟弟激怒了兇手
2)警方不顧人質安危 拒絕劫匪復職請求
3) 盲信司機
4)缺乏與劫匪深入溝通合理談判
5)警方在無法保證人質安全的情況下強攻
6)菲警方錯過最佳救援時機與劫匪對峙事件過長
7)救援人員缺乏基本救援設備
8)狙擊手沒有充分把握出擊的時機
小組討論后提綱：
1.對政府作用的反思
政府是群眾的守護者，是百姓生活的依靠。而危機來臨時，政府所應該扮演的角色正是一呼百應的召集人和力挽千鈞的超人。
以下幾點原則在政府處理危機時顯得尤為重要：
1)提前準備，將危機扼殺在搖籃中：
如果菲律賓政府在危機發(fā)生前就強調治安的整治，管理民間槍，那么慘劇就很可能不會發(fā)生。
2)安全和公眾利益至上：
公眾財產利益至上，而公眾生命則更高于公眾財產。在處理公共危機時，應將照顧公眾的生命和健康放在首位。
3)快速反應和適度：
在危機發(fā)生時，迅速根據危機特點和應急預案實施管理，達到減緩危機發(fā)生，降低危機損害的目的。
4)講究效率和協(xié)同：
公共危機往往具有突發(fā)性，如果不及時處理，很可能造成更大范圍的`損害。本次危機中，政府和媒體協(xié)同不夠，造成了媒體不合適的報道，所以協(xié)同合作同樣重要，也有利于更好地提高效率。
5)透明和真誠坦率：
公共危機處理過程中，民眾的反應很大程度上取決于政府對問題處理過程的公開和透明程度，如果政府能夠和媒體協(xié)調好，第一時間把消息告知群眾，免除好奇和不安心理，反而有利于平復公眾的情緒，甚至收到公眾建議、群策群力的效果。
政府的首要職能就是全心全意為人民服務，人民有對政府行為的知情權，只要抱著共同應對，共同解決的真誠心態(tài)，始終站在公眾的一方，那公共危機就能夠得到妥善的解決。
6)合法和科學：
公共危機的處理需要有一套合理的程序和安排，合理的統(tǒng)籌和計劃，而實際過程中，往往事先安排無法應對突發(fā)事件，這時，在預先安排的前提下，根據實際情況隨機應變地合理調整安排也是很重要的。
2.對媒體作用的反思
媒體在現代社會中扮演著越來越重要的角色，而其角色作用發(fā)揮的好壞則取決與其行為的原則和目的，為了更好地發(fā)揮其作用，媒體應該具備以下四點原則：
1)尋找和報道真相：
不以意志為轉移，堅持發(fā)現和發(fā)掘事件背后敢于直言，敢于觸及利益集團的利益，聲張正義。
2)將傷害降到最低：
在真相發(fā)掘的情況下，為了保護受害者或者廣大群眾的長遠利益，有保留有步驟地淡化部分新聞，以配合政府行動，達到最好的效果。如：在災難發(fā)生后，不反復播放災難場面，以達到分散群眾注意力，化解悲痛情緒的作用。
3)獨立自主，不偏袒利益集團：
媒體報道應以正義為自己的行動指南，不做政府的喉舌，也不做利益集團的代言人，要站在廣大人民的立場說話。
4)對采訪行為負責任：
部分可能激化社會矛盾的行為應三思而行。比如在本次危機處理中，對拘捕槍手弟弟鏡頭的直播，成為慘劇最終發(fā)生的導火索之一。
企業(yè)危機處理成功案例 篇2
2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質，一石激起千層浪。強生的危機大規(guī)模爆發(fā)。
3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產品經國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質檢總局檢驗，符合相關的質量和安全標準。
從輿論上，強生備受批評與指責。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的.'：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產品主動撤架，市場銷售未出現一潰千里的情況。事件啟示：在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因為在過往中，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受贊譽——“泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏得民心。
但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反——快速的危機公關措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇，一篇題為《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關注，QQ群“抵制強生保護家人”也在不斷膨脹。網上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。
企業(yè)危機處理成功案例 篇3
企業(yè)能正確面對危機，妥善處理，不僅能化解危機，甚至還能將其轉化成商機，是個值得深思的問題。對比登陸中國的洋品牌的危機意識，跨國公司的危機管理系統(tǒng)比我們要健全得多。
2000年康泰克被曝出含有的'PPA成分，容易引起心率失常、高血壓、腦充血、會導致血管收縮。接到信息，康泰克立即停止生產，成立危機小組負責危機期間各種內外信息的制作和發(fā)布，同時生產小組負責策劃生產不含PPA的新康泰克產品。隨后，新康泰克在市場上大獲成功，康泰克以勝利的姿態(tài)度過危機。
1993年百事可樂也曾陷入一場災難。美國每個角落都在傳說，百事可樂產品發(fā)現了注射器和針頭。一時間，許多終端經銷商將百事可樂紛紛下架。百事可樂公司在第一時間采取了及時、迅速、果斷的危機應對措施：通過新聞界向投訴的消費者道歉，感謝她對百事可樂的信任，并給予她一筆可觀的獎金;邀請消費者參觀生產線，使其確信百事可樂質量可靠性;買下美國電視、廣播等黃金時間進行反復辟謠宣傳，并播放罐裝生產線及生產流程錄像;百事可樂公司與美國食品與藥物管理局合作，由該局出面揭穿此事件是詐騙案，澄清事實。由于百事可樂公司迅速有效的一系列措施，其聲譽很快得到恢復，并且在這之后公眾對其產品更加信賴。
戰(zhàn)場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇危機的可能。如何建立一個有效的危機管理體系，使企業(yè)順利度過危機得到發(fā)展甚至反敗為勝，對于任何一個企業(yè)來說至關重要。
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